Europeisk forbrukernettverk advarer mot å bruke Klarna

Forbruker Europa er Forbrukertilsynets avdeling for handel på tvers av landegrensene i EU. De hjelper norske forbrukere som handler fra andre EU-land hvis noe går galt.

I fjor og hittil i år har de sett en økning av klager mot betalingstjenesten Klarna og nå advarer de mot å bruke tjenesten.

Klarna opplyser til NRK at de ikke kjenner seg igjen i at det er vanskelig for forbrukere å få pengene tilbake dersom det oppstår feil.

Tok ett år før saken ble løst

En av de som forteller om utfordringer med Klarna er Helene Moss (40).

I 2021 kjøpte hun en ullkåpe med Klarnas fakturaløsning hos det hun i ettertid karakteriserer som en useriøs nettbutikk i Sverige.

Kåpen var et bomkjøp, men å returnere den og slippe pengekravet på 3000 kroner, viste seg å være vanskelig, ifølge Moss.

– Etter gjentatte returforsøk nektet nettbutikken å ta imot varen, og jeg kom heller ingen vei med Klarna. Jeg brukte mye unødvendig tid og ressurser for å få løst saken og flere instanser ble involvert.

– Varen ble kjøpt i november 2021 og ble ikke løst før i november 2022, så det tok altså et helt år, sier Moss.

Klarna frøs betalingskravet, men nektet å slette pengekravet. Etter at Moss tok saken videre til Finansklagenemnda, løste saken seg og Klarna slettet pengekravet.

– Jeg forventer at Klarna gir en god kjøperbeskyttelse. Men per i dag er ikke det ensbetydende med at man får det.

– Klarna bør ha strengere regler for hvem de lar bruke tjenestene sine. Jeg syns det er blitt for lett for useriøse selgere slik det er nå, sier Moss.

Klarna vedgår at de gjorde en feil i saken til Moss, men mener likevel at kjøperbeskyttelsen deres skal hindre nettopp dette.

Ser en økning i klagesaker mot Klarna

Selv om saken løste seg, mener Forbruker Europas direktør Linn Hogner Jahr at det har tatt unødvendig lang tid.

Forbruker Europa ser en økning av henvendelser fra forbrukere som har handlet via Klarna. Forbrukernettverket mekler på vegne av forbrukere i saker som omhandler reise, svindel, netthandel og bolig i utlandet.

8 prosent av meklingssakene de har hatt hittil i år dreier seg om Klarna, noe som utgjør 40 saker.

En hyppig problemstilling i klagene er at varen ikke kommer fram, men at Klarna likevel velger å belaste forbrukerne for kjøpet.

– Vi mener det er for vanskelig å få tilbake pengene hvis det oppstår problemer med kjøpet, sier Jahr.

Klarna vil ikke stille til intervju med NRK. De påpeker at de har strenge rutiner for å kontrollere butikker som har Klarna som betalingsløsning og skriver følgende i en e-post:

– Det direktøren for Forbruker Europa sier, stemmer helt enkelt ikke. Selvsagt skal ingen betale for varer som de ikke har fått. Nettopp derfor finnes Klarnas kjøperbeskyttelse som sikrer at man som forbruker ikke behøver å betale for en vare man har kjøpt som er feil eller ikke leveres.

– Det er, og har vært, selve grunnideen bak Klarna i over 18 år. Vi legger derfor stor vekt på at våre kunder skal kjenne seg trygge når de handler med oss, og handler umiddelbart dersom vi får indikasjoner på at en av våre partnere ikke lever opp til vår standard, sier Norgessjef for Klarna, Geir Østby.

– Trenerer sakene

Jahr i Forbruker Europa anbefaler heller folk å betale med kort.

– Bankene er veldig flinke til å forholde seg til reglene og de utbetaler raskt dersom man benytter seg av kortreklamasjon, sier Jahr.

Forbruker Europa mener Klarna markedsfører seg som et trygt alternativ, men at forbrukere melder om at dersom det oppstår problemer i forhold til et kjøp, så er det vanskelig å forholde seg til Klarna.

Ifølge Jahr skylder Klarna ofte på selger sakene det gjelder.

– De trenerer saken og de er lite villige til å ta ansvar, sier hun.

Jahr påpeker at Klarna er underlagt et regelverk når de opptrer som kredittyter. Regelen er at forbrukere kan kreve tilbakebetaling dersom det oppstår problemer med kjøpet, som at varen ikke blir levert, eller at det er noe galt med varen.

Helene Moss bruker fortsatt Klarna, til tross for tidligere utfordringer.

– Jeg er veldig glad i den ordningen. Men etter opplevelsen med Klarna undersøker jeg nøye nettbutikkens returordning og anmeldelser før jeg handler, sier hun.