Sliter med bruksanvisningen

Brukermanualer kan være komplisert lesestoff. Hele 26 prosent av oss mener at tv’ens håndbok er vanskelig å forstå, mens ytterligere to prosent ikke skjønner noen verdens ting av den kryptiske bruksanvisningen. Det viser SIFOs nye rapport om norske forbrukeres digitale mestring.

Slike håndbøker kan med andre ord bli langt bedre. Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) mener at forenkling og bedre tilpasning til brukernes behov kan bidra til at folk flest benytter håndboka til å redusere feilbruk av apparatene og motivere til selvhjelp ved tekniske problemer.

Slik er det ikke i dag. Hver tredje tv-eier sjekker aldri manualen når tv’en eller dekoderen svikter, ifølge den nye undersøkelsen instituttet har gjennomført.

LES OGSÅ: - Hjelp, jeg skal kjøpe TV!

Nesten alle er på nett

Siste utgave av SIFOs årlige rapport om norske forbrukeres digitale mestring viser at 93 prosent av oss nå har tilgang til Internett. De aller fleste (90 prosent) kan gå på nettet hjemmefra, mens 65 prosent har nettilgang på jobben. Kvinner og eldre er hjemmesurfere i noe større grad enn menn og unge.

Men hvor komplisert synes folk flest det er å bruke nettet og de mange tjenestene der? Spørreundersøkelsen viser at hele 88 prosent nå synes det er enkelt å bruke nettbank og å navigere på nettet. Her er det ingen forskjell mellom kjønnene.

Å mestre nettsamfunn oppleves som det mest kompliserte. Bare 29 prosent menn og 36 prosent kvinner synes dette er et enkelt område i den digitale verden. Ikke overraskende er den digitale kompetansen best blant dem under 30 år.

• LES OGSÅ: Stadig sjeldnare i butikken

Mange handler på nett

Hver fjerde norske nettbruker handler varer eller tjenester på nettet minst en gang i måneden, mens kun tre prosent handler ukentlig.

Drøyt halvparten av oss handler sjeldnere enn dette, og 20 prosent kjøper aldri noe som helst på Internett.

SIFO har også undersøkt hvor reflekterte norske forbrukere er i kjøpsprosessen når de netthandler.

Et stort mindretall (40 prosent) svarer at de setter seg inn i alt eller mesteparten av kjøpsbetingelsene, mens 50 prosent leser noe (27 prosent) eller lite (23 prosent).

Åtte prosent av nettkundene sjekker aldri betingelsene før de handler.

Mange er sårbare

Ifølge SIFO er dermed mer enn 30 prosent av oss svært sårbare for forbrukerfiendtlige kjøpsbetingelser. Fem prosent svarer da også at de er blitt lurt eller svindlet av nettbutikker.

SIFO mener det er vanskelig å vurdere om dette er et høyt eller lavt tall, og vet heller ikke om de dårlige erfaringene stammer fra handel med norske eller utenlandske nettsteder. Undersøkelsen sier heller ingenting om hvilken type svindel folk utsettes for.

Men tendensen ser ut til å være at flere menn enn kvinner og flere unge enn eldre svindles når de handler på nettet. SIFO tror dette har sammenheng med at kvinner og eldre er mer forsiktige når de netthandler, og at de er litt flinkere til å lese kjøpsbetingelsene før de slår til.

Yngre angrer oftere

En av fem nettkunder har angret på kjøpet i ettertid. Her er det ingen kjønnsforskjell, men jo yngre man er, jo oftere angrer man. Forklaringen er trolig at de yngste handler hyppigere på nett og at de eldre hevder at de leser kjøpsbetingelsene nøyere. Hver tredje kunde under 30 år har angret på nettkjøp.

Hele 56 prosent av landets nettbrukere har ifølge denne undersøkelsen mottatt svindelbrev på e-post. Men SIFO mener det virkelige tallet kan være langt høyere ettersom mange ikke er klar over at de har vært utsatt for denne typen svindelforsøk.

• Finn billigste bredbånd her!

Hjelper seg selv

Og så var det disse uforståelige brukerveiledningene, da. SIFO har også undersøkt hva folk gjør aller først når tv’en eller dekoderen svikter. Prøver de å fikse saken selv, kontakter de kundeservice eller ber de om hjelp fra familie og venner?

Et knapt flertall på 38 prosent svarer at det første de gjør er å prøve å løse problemet på egenhånd. Halvparten av mennene men mindre enn hver tredje kvinne velger denne løsningen.

Og 63 prosent av "selvhjelperne" har i det minste kikket i brukerveiledningen når de trengte teknisk hjelp. Mens 44 prosent oppfatter håndboka som lett å forstå, er det altså 28 prosent som sliter med innholdet eller som mener det hele er ganske uforståelig.

• Se hele SIFO-undersøkelsen her!

- Et fyrtårn

- Denne undersøkelsen viser at nettbanken er blitt en helt alminneliggjort digital tjeneste i det norske samfunnet. Også eldre mennesker betrakter nå nettbank som en helt grei ordning å bruke, sier SIFO-forsker Dag Slettemeås som har utarbeidet den nye rapporten.

Han mener at banktjenestenes relevans i folks hverdag sammen med reduksjonen i antallet fysiske bankfilialer gjør at nettbankene er blitt selve fyrtårnet i den norske digitale virkeligheten.

- Banktjenester på nettet er blitt en sterk pådriver for også å ta i bruk andre nettbaserte tjenester, sier Slettemeås.

Krever bedre service

- Vår undersøkelse av hva folk først gjør for å løse tekniske problemer med tv'er og dekoderbokser gir også et interessant blikk inn i en ny virkelighet.

- Når mange svarer at de heller kontakter familie og venner enn kundeservice, i tillegg til at de oppfatter brukermanualer som vanskelige å forstå, så er det et tankekors når vi samtidig vet at digitaliseringen av norsk tv-formidling nå er fullført.

- Tv-digitaliseringen stiller helt nye krav til folks behov for daglig håndtering av tekniske utfordringer. Det er åpenbart at noe må gjøres for å gi kundene bedre service. Dette er noe vi kommer til å følge videre med på, forteller Dag Slettemeås.