Kronikk

Kan roboter si unnskyld?

Siden vi er blitt så rike i Norge, må vi venne oss til å klage vår nød til chatboter og algoritmer.

Thomas Hyllland Eriksen

Ikke bare arbeidstagere, men også kunder vil i økende grad kreve retten til å delta i samtaler med andre mennesker, og den er ikke lenger en selvfølge, skriver kronikkforfatteren.

Foto: Universitetet i Oslo

I løpet av kort tid er mange mennesker blitt like avhengige av en fungerende internettforbindelse som at det er vann i kranen og strøm i stikkontaktene.

Her hvor jeg bor trenger vi ikke bare internett for å kunne jobbe hjemmefra, men også for å få TV-signaler og til allehånde fritidsaktiviteter, fra strømming av musikk til småprat med venner og kolleger.

Så da internett plutselig sluttet å fungere midt i arbeidstiden, begynte vi umiddelbart å undersøke hvordan problemet kunne løses.

Ikke minst vitner det om feighet og manglende folkeskikk når mennesker dytter roboter foran seg.

Vi gjorde alt riktig. Først koblet vi fra kabelmodemet, ventet et minutt og koblet det til igjen. Deretter gikk jeg inn på nettet og logget meg inn.

Telenor ser forresten ikke ironien i at man må gå inn på internett for å melde fra om at internett ikke fungerer. Denne typen selskaper har sjelden utviklet nevneverdig selvironi.

Heldigvis har jeg en annen mobiloperatør, så jeg kom meg til nettstedet gjennom mobilnettet.

Etter å ha klikket meg rundt på ‘Min side’ en stund, fant jeg en side der det var mulig å rapportere om feil på nettforbindelsen. Den kunne fortelle meg at det var oppdaget en feil i mitt område, og at noen – direktøren? en chatbot? – ‘beklager ulempene dette medfører’.

Det stod også at man kunne aktivere ‘Alltid på nett-garanti’, men det hadde jeg alt gjort, uten at det hjalp det minste.

En av meldingene Thomas Hylland Eriksen fikk fra Telenor.

Deretter ringte jeg Telenor i håp om å få snakke med et menneske som kanskje kunne fortelle noe mer om feilen og når vi kunne forvente å være tilkoblet igjen.

Etter å ha forsert de vanlige hindrene – ‘for bredbånd og TV, tast 2’, ‘vennligst vent’ osv. – ble jeg til slutt møtt av et lydopptak som ordrett gjengav den samme teksten jeg hadde lest på nettsidene. Vi befant oss stadig innenfor normal arbeidstid, men det var åpenbart bare maskiner som var på jobb den dagen.

Neste morgen kom det en tekstmelding fra Telenor, som beklaget ulempene feilen medførte og opplyste om at nettet trolig ville fungere igjen utpå ettermiddagen.

Telenor:Det er en kjent feil med bredbånd- og TV-signaler i ditt område (OSLO). Vi jobber med å rette feilen, og antatt rettetid er innen kl 15.00. Vi beklager ulempene dette medfører.

Mvh Telenor

Ettersom det åpenbart ikke lenger er mennesker som jobber med kundeservice i Telenor, gadd jeg ikke å ringe denne gangen. I stedet gikk jeg inn på nettet og tok en prat med chatboten Telmi, en blid liten krabat som mer enn gjerne vil hjelpe oss med våre problemer.

Telenor ser ikke ironien i at man må gå inn på internett for å melde fra om at internett ikke fungerer.

Da jeg hadde forklart problemet, i et svært forenklet språk, sendte den meg tilbake til siden jeg kom fra. Der stod det fremdeles at en usynlig avsender beklaget ulempene. Telmi ville på sin side gjerne vite om jeg var fornøyd med dens innsats.

Mye tyder på at Forbrukerrådet vil få hendene fulle med å håndtere saker av denne typen i årene fremover, ettersom vi ikke er alene om å ha betalt for en tjeneste vi ikke har fått.

Den viktigste grunnen til at mange av disse sakene vil havne hos Forbrukerrådet, er likevel trolig fraværet av mennesker som kan snakke med frustrerte og irriterte kunder.

Spørsmålet er ikke om en robot kan be om unnskyldning, men om den er i stand til å bry seg. En forståelsesfull saksbehandler kan få selv den mest koleriske klient til å senke skuldrene.

Snart vil du kunne få pizzaen din levert, rykende fersk og innbydende, av en vennlig drone.

Selvfølgelig er ikke chatboten i stand til å bry seg, men de beste i klassen vil kanskje på en god dag klare Turing-testen. Den er oppkalt etter matematikeren Alan Turing, og er bestått når et menneske ikke klarer å merke forskjell på kunstig og naturlig intelligens. Altså: Hvis Telenors kunder tror at Telmi er en person, har den bestått prøven.

Foreløpig er det stort sett lett å registrere forskjellen når man kontakter et firma som Telenor for å få hjelp med et problem de er ansvarlige for å løse.

Det er uforskammet og udannet ikke å ta kontakt umiddelbart for å opplyse om problemer av denne typen. Ikke minst vitner det om feighet og manglende folkeskikk når mennesker dytter roboter foran seg i stedet for å ta moralsk ansvar selv.

Algoritmene genererer beklagelser, men hva er en slik unnskyldning verdt? Litt mindre enn ingenting.

Vi er blitt så rike i dette landet at vi ikke lenger har råd til å ansette mennesker.

Det er ikke bare Telenor som har oppdaget at det enkleste er å overlate rutinepregede eller ubehagelige oppgaver til algoritmer.

Stemmen Telenor har spilt inn lyder som en slektning av stemmen NRK har kjøpt for å slippe å betale mennesker for å lese opp oversettelser. Denne tonløse, monotone stemmen må i sin tur må være søsteren til den flate kvinnestemmen en rekke flyplasser nå bruker til å annonsere avganger og forsinkelser.

Vi har lenge utført bankansattes oppgaver gratis, og nå gjør vi også jobben til de som inntil nylig jobbet i kassen på supermarkedet.

Konklusjonen må uvegerlig være at vi er blitt så rike i dette landet at vi ikke lenger har råd til å ansette mennesker.

Billige kinesiske industriarbeidere og reservearbeidskraft fra Polen og Romania kan saktens produsere både elektronikk og mat for oss, men det er vanskeligere å få dem til å være empatiske og løsningsorienterte når rasende kunder ringer for å klage sin nød.

De som svarer må jo være gode i norsk. Her kunne Telenor kanskje lære av flyselskapet Norwegian, som i sin tid sørget for å få norsktalende baltere til å ta telefonen.

De er riktignok litt dyrere enn en algoritme, men veldig mye billigere enn norsk arbeidskraft.

En forståelsesfull saksbehandler kan få selv den mest koleriske klient til å senke skuldrene.

Forleden havnet blikket på en annonse fra nettopp Telenor, som fortalte om den vidunderlige nye verden vi alle kan få del i når det superraske 5G-nettverket blir en realitet. Blant annet nevner de at du snart vil kunne få pizzaen din levert, rykende fersk og innbydende, av en vennlig drone.

Alternativet vi stadig lever med, er jo et syklende bud, og mer enn én har nok opplevd at pizzaen var begynt å bli lunken da det andpustne budet endelig ringte på.

Dronens største fortrinn er likevel at den verken skal ha lønn eller lørdagsfri; den er garantert smittefri og ber aldri om å få gå på do i arbeidstiden.

Alt på 1980-tallet snakket kriminologen Nils Christie om at en av de største politiske kampene i fremtiden ville dreie seg om retten til å delta. Han så hvordan effektivisering og automatisering glefset i seg arbeidsplasser.

Nå har problemstillingen fått en ny omdreining. Ikke bare arbeidstagere, men også kunder vil i økende grad kreve retten til å delta i samtaler med andre mennesker, og den er ikke lenger en selvfølge.