Nettbutikken Tretti.no har i lengre tid vært i hardt vær, etter en storm av klager fra misfornøyde kunder.
Ingeborg Flønes er direktør for forbrukerservice i Forbrukerombudet.
Foto: Kim Jansson / NRKMange reagerer på at de ikke får brukt angreretten sin, at de ikke får kontakt med selskapet, at de har mottatt feil vare og at varen har vært helt skadet eller ødelagt.
– Forbrukerrådet har fått 47 henvendelser og har meglet i 21 klagesaker, for forbrukere som har handlet varer på Tretti.no, sier direktør for forbrukerservice, Ingeborg Flønes i Forbrukerrådet, til NRK.no.
Prissammenlikningstjenesten Prisjakt.no har mottatt nær 600 vurderinger av Tretti.no, og nettbutikken ender bare opp med karakteren fire av ti poeng.
«Jeg kan bare ADVARE mot at handle hos Tretti, som er en svært useriøs forhandler» og «Her er det bare å styre unna» er bare to av de mange negative tilbakemeldingene.
TRETTI: – Vi mistet kontrollen på tilbakemeldingene
Nettbutikken Tretti.no driftes av CDON Group, som også driver store nettbutikker som CDON.COM, Nelly.com og Lekmer.no. Ola Strömberg, daglig leder for CDON.com og Tretti.no, innrømmer at selskapet ikke har hatt god nok kundeservice.
Ola Strömberg er daglig leder i Tretti.no og CDON.COM.
Foto: Privat– Vi var for dårlige. Slik er det dessverre, sier Strömberg til NRK.no, og forklarer svikten på følgende måte:
– Et stort antall klager kom inn mot slutten av 2013 og i januar 2014, og det har med at vi omorganiserte i november og desember i fjor. Vi mistet kontrollen på tilbakemeldingene til kundene.
Han sier at selskapet nå har fått orden på rutinene sine.
– De siste månedene har vi ikke fått mange klager fra kundene våre. Vi har en svartid som er blitt veldig god, det er få kunder som venter mer enn 12 timer på å få tilbakemelding fra oss, sier Tretti-sjefen.
Men fortsatt blir det publisert negative tilbakemeldinger på nettet.
– Dårlige opplevelser sitter nok mentalt i hodet ganske lenge. Det er nok mange som har hatt dårlige opplevelser tidligere i år som sier fra nå. Men vi lever av våre kunder, og problemene vi har hatt har definitivt blitt løst, sier Strömberg.
Også det svenske forbrukerrådet, Konsumentverket, har mottatt klager på selskapets svenske nettsider, Tretti.se. Nesten samtlige av disse kom i fjor, altså før selskapet omorganiserte.
- Har du opplevd problemer når du handler på nett? Kontakt NRK.no-journalist Kim Jansson.
Måtte vente i to måneder
I 2012 mottok Tretti.no Innovasjonsprisen i Posten og Brings kåring av årets beste nettbutikker. Siden den gang har det vært noen skjær i sjøen for selskapet.
I fjor sommer fortalte forbrukernettstedet Dinside.no om kunden som hadde ventet i hele to måneder på svar fra Tretti.no. Den gangen var forklaringen fra selskapet at problemene hadde oppstått i forbindelse med bytte av hovedkontor og utskiftninger av ansatte.
Nettstedets nåværende sjef sier det ikke lenger er vanskelig å komme i kontakt med selskapet.
– Vi er tilgjengelige på e-post og chat for kunder som vil ha tak i oss. Alle som tar kontakt skal få svar innen 24 timer, sier Ola Strömberg.
Det er ikke mulig å kontakte selskapet på telefon, men alle som vil det, kan be om å bli oppringt.
Strömberg legger til at alle klager som kommer inn på dårlig service eller andre forhold, blir tatt seriøst av selskapet.
– Vi følger alltid rådene Forbrukerrådet kommer med, sier han.
Elektronikk et problemområde
Mange selskaper som selger elektronikk og hvitevarer er godt representert på klagestatistikken til Forbrukerrådet.
– Det er fordi det selges veldig mye elektronikk i Norge og da er det uunngåelig med en del tvister dessverre, sier Ingeborg Flønes i Forbrukerrådet.
Hun har et generelt råd til alle som skal handle elektronikk og andre varer på nettet:
– Du bør sjekke ut kontaktinformasjonen til selskapet. En seriøs selger vil bli kontaktet, så se etter kundeservice. Videre er det krav om at du skal få vite selskapets fysiske adresse og organisasjonsnummer. Mangler selskapet dette så styr unna, sier Flønes.
Hun anbefaler også at du tyr til kredittkort når du skal betale for varen.
– Kjøper du med kredittkort kan du klage til kredittyter om ikke selger gjør opp for seg, sier hun.
