2020 ble året der nordmenn måtte kaste om på planene og feriere i sitt eget hjemland.
Flyselskapene kansellerte avganger og charterselskapene avlyste sommeren.
Turoperatøren Tui opplyste til NRK i juni i fjor at de ikke kunne love at alle som ba om refusjon ville få tilbake pengene innen fristen på 90 dager.
– Vi har stor forståelse for at folk vil ha tilbake pengene sine og det skal de få, sa kommunikasjonssjef i Tui Nora Aspengren den gang.
– Bryter loven
Nå får Tui likevel kritikk for å ikke ha opplyst kundene godt nok om at de har krav på refusjon.
Pakkereiseloven gir kundene rett til å få tilbakebetalt hele billettprisen.
Men i brevene og e-postene som ble sendt til kundene etter at ferien ble avlyst, nevner ikke selskapet denne rettigheten. I stedet tilbyr de kundene et gavekort eller å endre avreisedato.
Kan dere derimot likevel ikke finne deres drømmereise på grunn av den nåværende sotuasjonen, tilbyr vi også at dere kan få deres innbetalte beløp i retur på et gavekort + 20% ekstra verdi. Uansett hva, så ser vi i alle fall frem til å høre fra deg. Du kan nå oss på 67115000 alle hverdager fra kl. 10:00-17:00. Vi vil gjøre alt vi kan for å hjelpe dere med å få styr på deres reiseplaner.
Har vi ikke hørt fra dere senst 21. mars, sender vi dere automatisk et gavekort på det innbetalte beløper + 20% ekstra verdi. Gavekortet er gyldig i tre år, og er omfattet av reisegarantifondet. (...)
Utdrag fra eposten kundene mottok fra Tui
– Vi vet ikke hvor mange kunder som har mottatt dette, men vi regner med at det er et standardbrev, sier avdelingsdirektør Jo Gjedrem i Forbrukertilsynet til NRK.
– Vi er svært opptatt av at kundene skal få god og riktig informasjon om rettighetene sine ved kansellering. Og den viktigste rettigheten er refusjon av billettprisen. Disse opplysningene skal gis på en klar og tydelig måte. Hvis ikke bryter man loven.
Kostbare reiser
Gjedrem sier at de som har valgt gavekort eller endret ferieperiode på bakgrunn av brevet, fortsatt kan kreve å få pengene tilbake.
– Dersom du har fått uriktig informasjon, har du rettighetene dine i behold og kan be om refusjon.
Gjedrem peker på at en pakkereise kan beløpe seg til 40-50.000 kroner for en familie, og at det er snakk om betydelige beløp.
– Koronapandemien går ikke bare utover reiselivsbransjen, men også enkeltpersoner som er permittert eller mister jobben. Da er det svært viktig at kundene får gode opplysninger slik at de kan få pengene tilbake, sier Gjedrem.
Pengene tilbake innen 14 dager
Allerede da pandemien slo til for fullt undersøkte Forbrukertilsynet informasjonen på pakkereiseselskapenes nettsider.
– Vi så at de opplyste bra om kundenes rettigheter på nett, men vi har ikke kontroll over det selskapene sender direkte til kundene sine, sier Gjedrem.
Han sier de vil undersøke praksisen hos de andre selskapene også, men at Forbrukertilsynet også oppfordrer kunder til å sende dem klager dersom de opplever dårlig informasjon.
I fjor sommer fikk pakkereiseselskapene utvidet tilbakebetalingsfristen til 90 dager, men nå skal de som har bedt om refusjon få pengene tilbake innen 14 dager.
– Når støvet har lagt seg etter krisen tror jeg det vil bli en gjennomgang av det felleseuropeiske regelverket for å se om det har fungert etter målsettingen, sier Jo Gjedrem.
Tui: Vi tar det på alvor
NRK har sendt Tui flere spørsmål om denne saken.
- Hvor mange har fått brevet?
- Hvor lenge har disse brevene hatt denne ordlyden?
- Vil kunder som har takket ja til gavekort likevel få refusjon?
- Hva de vil gjøre for å forhindre noe lignende i fremtiden
- Hvorfor et pakkereiseselskap unnlater å opplyse kundene om særrettighetene som gjelder for pakkereiser.
Kommunikasjonssjef Nora Aspengren sier til NRK at de er i dialog med Forbrukertilsynet, og derfor kun har følgende kommentar
– Vi bekrefter å ha mottatt brevet fra Forbrukertilsynet, og vi tar denne henvendelsen på alvor. Nå vil vi kontakte kundene det gjelder og tydeliggjøre at de selvfølgelig har mulighet til å få refusjon i kontanter. Vi er opptatt av at vi alltid skal gi så korrekt, relevant og dekkende informasjon til våre kunder som mulig.
