– Flypassasjerer ender opp som en kasteball ved forsinkelser

Daglig opplever forsikringsselskap at passasjerer henvender seg til dem om hendelser det egentlig er flyselskapet som har ansvar for. I Norge og Europa er rutinene langt bedre enn mange andre steder.

Butikker i avgangshallen på Gardermoen

TAR IKKE ANSVAR: Mange flypassasjerer opplever at flyselskap fraskriver seg ansvar når flyene ikke går slik de skal. heldigvis har selskapene i Norge langt nedre rutiner enn mange andre steder.

Foto: Helge Carlsen / NRK

Bjarne Rysstad

PRØVER Å HJELPE: Bjarne Rystad sier at Gjensidige prøver å hjelpe passasjerer i fortvilte situasjoner, når flyselskaper ikke tar ansvar.

Foto: Gjensidige

– Grunnleggende har flypassasjerer mange rettigheter opp mot flyselskaper og reiseselskaper, men vi ser at mange kan bli en kasteball der man blir henvist til reiseforsikringens selskap for noe man skal få dekket gjennom flyselskap, sier Bjarne Rysstad, kommunikasjonssjef for skadeforsikring i Gjensidige.

– Et salig kaos

Rysstad peker på et typisk scenario selskapet ofte opplever: Når passasjerer opplever forsinkelser og kanselleringer hender det at flyselskap ikke har kapasitet til å svare på telefon, og de blir henvist til en servicedesk som ikke alltid kan svare.

Folk får i tillegg ofte feil informasjon.

– Vi opplever stadig fortvilte kunder som opplever et salig kaos ved forsinkelser. At de ikke får hjelp, og henvender seg til sitt forsikringsselskap for å få hjelpen der, selv om de skulle få hjelpen hos sitt flyselskap, sier Rysstad.

Flyforsinkelser

FLYET KANSELLERT: Tobias Trones, Jonas Johansen og Amalie Nylund fikk mandag flyet fra Tromsø lufthavn kansellert. De forteller at de er ved godt mot, og at de har fått god informasjon.

Foto: Eirik Hind Sveen / NRK

Som NRK fortalte fikk flypassasjerer på Tromsø lufthavn kun tilbud om 50 kroner til mat da de ble nesten fem timer forsinket – noe flyselskapet beklaget og sa var en feil.

Hverken Gjensidige eller Tryg forsikring vil peke ut noen spesielle flyselskaper med spesielt dårlige rutiner ved forsinkelser og kanselleringer, men nordmenn som skal tilbringe jula i utlandet bør kanskje være ekstra på vakt.

Kommunikasjonssjef Ole Irgens i Tryg sier at passasjerer er langt mer utsatt for problemer på reise med selskap ute i verden, enn de er i Norge.

– Dersom man blir rammet av forsinkelser og kanselleringer i Norge er rutinene stort sett gode. Innenfor Europa er det felleseuropeiske regler for hvilke rettigheter flypassasjerer har, sier Irgens.

Forskutterer penger

Han sier at Tryg flere ganger hver dag får henvendelser fra kunder som opplever problemer med kommunikasjonen med flyselskap, ved forsinkelser og kanselleringer.

– Hva gjør dere når det er flyselskapet, og ikke forsikringen, som skal bistå?

– Vi prøver først og fremst å orientere om hvilke rettigheter vår kunde har. Om det viser seg at dette er noe flyselskapet skal dekke, kan vi forskuttere en utbetaling, og så tar vi det med flyselskapet i ettertid.