Har ventet over fem måneder på SAS-refusjon

14. mars skulle Turid Kjemperud Olsen og ektemannen ha reist til Tyrkia og vært noen uker i leiligheten de eier der, slik de pleier hver vår.

To dager etter at Norge ble stengt av en koronapandemi, kom det ikke som en overraskelse at flyet ble innstilt.

Det som derimot overrasker Olsen var at hun fremdeles ikke har fått igjen pengene for den kansellerte reisa – over fem måneder senere.

– Det er jo veldig frustrerende. For vår egen sak dreier det seg ikke om så utrolig mye penger. Men det er noe med retningslinjer og regler som gjelder, man regner med at de blir fulgt, sier Olsen.

Ifølge Olsen har hun ringt SAS 24 ganger på telefon, men kun kommet gjennom et par ganger. Hun sier det ikke har gjort henne så mye klokere.

– Det lengste jeg har ventet på svar er 54 minutter. Vi har aldri fått noe svar om at vi skal få pengene tilbake, vi har kun fått vite at vi står i kø for saksbehandling.

Hun forteller at ingen heller har kunnet si hvor i køen saken ligger.

«Gigantisk etterslep» og nye krav om refusjon hver dag

– Vi har havnet i en situasjon som vi ikke er bemannet for, eller har prosedyrer for å håndtere. Det sier Rickard Gustafson, administrerende direktør i SAS.

Ifølge Gustafson har de økt bemanninga og automatisert tilbakebetalingsløsninger så mye som mulig. Likevel er de veldig på etterskudd med tilbakebetalingene.

– Det er et gigantisk etterslep. Ennå gjenstår hundretusentalls saker, og pandemien er ikke over. Det kommer nye krav hver dag som bygger videre på etterslepet, sier han.

Ifølge Gustafson har rundt en million av deres passasjerer fått tilbake totalt 2,5 milliarder svenske kroner for innstilte flyvninger. Han sier de venter nye krav også framover fordi flyselskapet må innstille flere flyvninger.

SAS-sjefen sier pandemien rammer flyindustrien spesielt hardt med så mye uforutsigbarhet. SAS har tapt milliarder.

• Les mer: Tyskland blir rødt

– Dere skal få pengene deres

– Jeg beklager dypt at mange kunder fortsatt venter på å få refusjonen de har krav på, sier SAS-sjefen.

Han sier flyselskapet er «smertefullt klar over» at mange kunder fortsatt venter på pengene sine.

– Det kommer til å ta tid, og jeg kan ikke gi noen prognose for hvor lang tid det kommer til å ta.

Men SAS-sjefen kommer med et løfte:

– Jeg kan love alle kunder at: Dere skal få tilbake pengene deres. Dessverre kan jeg ikke love hvor kjapt det går, men vi gjør alt vi kan 24–7 for å forsøke å tilbakebetale til dere så snart det er mulig.

• Les mer: Flyselskapene ber deg være tålmodig

Forbrukerrådet oppfordrer til bøtelegging

– Det er på tide at styresmaktene håndhever de rettighetene som forbrukerne har. Og starter med å ilegge selskapene bøter.

Det sier direktør i Forbrukerrådet. Inger Lise Blyverket.

Vanligvis skal et flyselskap betale tilbake billettbeløpet innen sju dager etter at en kunde har sendt inn et refusjonskrav. For pakkereiser var fristen 14 dager. Under pandemien har imidlertid regjeringa utvidet fristen for tilbakebetaling for pakkereiser til tre måneder.

Mange flykunder har imidlertid måttet vente lenger enn det.

Forbrukerrådet sier de har forståelse for at mange flyeselskaper sliter med å overholde fristen på en uke når så mange flyvninger kanselleres. Men at flere måneder som her, er helt uakseptabelt.

– Antagelig det eneste språket de forstår

– Det er ikke selskapene sine penger. Det er forbrukerne sine penger. Som selskapene urettmessig har tatt i pant, sier Blyverket.

– Du peker på myndighetene. Hva kan de gjøre?

– Det er et lovverk som blir brutt. Vi forbrukere og borgere er vante til at lover skal følges. Og at det får konsekvenser om vi bryter dem. Det er Luftfartstilsynet som gjør tilsyn ved om flyselskapene følger loven. De bør nå ilegge bøter, svarer Blyverket. Før hun følger opp:

– Det er antagelig det eneste språket disse selskapene forstår.

Blyverket understreker at dette ikke bare gjelder SAS.

– Flere flyselskaper opererer på samme måte. Forbruksrådet sin beskjed går ut til dem alle, sier direktøren.

Håper på en løsning

På Hønefoss har Turid Kjemperud Olsen ikke gitt opp håpet om å få tilbakebetalt de 5752 kronene flybillettene til Tyrkiareisen i mars kostet.

– Jeg håper at SAS kan rydde opp i dette. Jeg tenker ofte at de ikke ser hva de gjør med kundene sine, all den frustrasjonen de er med på å bygge opp. Jeg syns det er skuffende at de ikke tar kundene sine mer seriøst.