Norwegian-kunder må vente lenge på refusjon

Da Norge stengte ned for snart ett år siden, gikk også planene for sommerferie og storbyturer i grus.

Flyselskapene kansellerte tusenvis av reiser, og passasjerene ble sittende igjen med ubrukte billetter.

I tiden som har gått har både SAS og Norwegian fått kritikk fra forbrukermyndighetene, Luftfartstilsynet og frustrerte passasjerer for at det har tatt for lang tid å få pengene tilbake.

I desember ila Luftfartstilsynet SAS en tvangsmulkt på en million kroner fordi de mente selskapet ikke jobbet fort nok.

Ifølge regelverket har kunden krav på refusjon innen sju dager etter kanselleringen.

Mange har måttet vente i måneder.

Har ventet siden april

Bente Stefanie Brataas er blant dem som fremdeles ikke har sett noe til pengene sine. 2. april 2020 skulle Brataas reise med Norwegian til München.

– Jeg bestilte turen 24. august i 2019 . I god tid før man hadde hørt om korona, forteller Brataas til NRK.

Brataas skulle reise sammen med flere andre, og totalprisen på reisen var rundt 8000 kroner.

Da Norwegian kansellerte flyvningen, forsøkte Brataas først å søke om erstatning fra forsikringsselskapet sitt. Der fikk hun avslag. Hun tok deretter kontakt med Norwegian som veiledet henne om hvordan hun skulle søke refusjon via nettsidene.

Men pengene uteble, og Brataas fortsatte å purre.

– Så fikk jeg beskjed om at jeg hadde fylt ut feil skjema. Jeg skulle ha svart på en epost som skulle vært sendt til meg 13. juni. Denne eposten har jeg aldri fått, mener Brataas.

Hun var sist i kontakt med Norwegian i slutten av desember. Hun snakket med flere kundebehandlere via selskapets Facebook-side.

– De var hyggelige og lovet at de skulle forsøke å hjelpe meg. Men det skjer ingenting. De ber meg om å sende den samme dokumentasjonen om og om igjen, forteller hun.

Samtidig kjenner Brataas flere som har fått pengene tilbake selv om de har søkt om refusjon langt senere enn henne.

– Jeg har forståelse for at Norwegian ligger med brukket rygg. Men det jeg synes er urettferdig er at folk som har søkt om kompensasjon etter oss har fått penger – til og med før de skulle ha reist. Pengene er ikke det viktigste, men det er forskjellsbehandlingen som irriterer meg, sier hun.

Jobber med løsning

Norwegian-sjef Jacob Schram sier til NRK at de har som mål at ingen kunder skal bli skadelidende.

– Men i konkursbeskyttelsen må alle kreditorer behandles likt, og da er det litt ute av våre hender. Vi har ikke lov til å tilbakebetale krav som er låst i konkursboet, sier Schram.

Norwegian søkte konkursbeskyttelse i Irland 18. november i fjor, og fikk det innvilget av en irsk domstol 7. desember.

Ifølge Schram har 95 prosent av alle kravene som kom inn før 18. november i fjor betalt. Dette skal dreie seg om over seks milliarder kroner. De resterende 5 prosentene er enn så lenge låst. For enkeltpersoner som har bestilt direkte av selskapet i Norge, skal nærmere 99,5 prosent av tilfellene være refundert.

– Vi leter etter en løsning, men dette er et tema vi må komme nærmere tilbake til, sier Schram.

I en børsmelding torsdag, hvor selskapet varsler at de skroter langdistansesatsingen sin, skriver selskapet.

«Norwegian vil forsøke å etablere en løsning for kunder som har krav på refusjon før 18. november 2020, men som ennå ikke har fått kravet innfridd av kredittkorttilbyder eller fra Norwegian».

Brataas har derimot liten tro på at hun vil se noe til pengene fra Norwegian.

– En mulighet er å fremme kravet til kredittkortselskapet mitt, men der når jeg ikke gjennom før jeg har fått nei alle andre steder. Forsikringsselskapet sa nei, men Norwegian har ikke svart ennå, sier Brataas som tviler på at hun vil fly med selskapet igjen.

SAS: Vi beklager

SAS' pressesjef i Norge John Eckhoff sier selskapet nå har ferdigbehandlet 99,2 prosent av sakene og at det gjenstår 3000 saker i Norge,

– Vi beklager overfor våre kunder at refundering av billetter har tatt lang tid, men SAS har siden mars jobbet dag og natt med å refundere 5,3 milliarder kroner til 2,2 millioner kunder under den mest alvorlige situasjonen for luftfarten noensinne, sier Eckhoff.

Eckhoff sier at de fra 1. desember har klart å oppfylle kravet om sju dagers behandlingstid for nye krav.

Etter tvangsmulkten fra Luftfartstilsynet har de iverksatt ytterligere tiltak.

– Vi har økt fra 25 til cirka 200 ansatte som er dedikert til refusjoner. Vi har også lansert en rekke digitale løsninger for kunder og ansatte for å øke hastigheten, sier han.

Luftfartstilsynet har varslet en ny gjennomgang av fremgangen i arbeidet til SAS i løpet av januar. Da skal det vurderes om man skal videreføre tvangsmulkten.

– Ikke holdbart

Luftfartstilsynet bekrefter at Norwegian ikke har lov til å betale ut refusjoner i perioden de er under rekonstruksjon og konkursbeskyttelse.

– Hva som vil skje med disse refusjonskravene, avhenger av hva som skjer i rekonstruksjonsprosessen. Det må vi kommer tilbake til når ting blir mer klart, vi vil ikke spekulere i det, sier kommunikasjonsdirektør Håvard Vikheim til NRK.

Direktør i Forbrukerrådet Inger Lise Blyverket sier til NRK at de fremdeles får henvendelser fra kunder som venter på pengene.

– Det er ikke holdbart, og vi forventer at en strengere tilnærming fra tilsynet sin side vil føre til endret praksis. Selv om Norwegian nå en periode ikke kan betale ut mer på grunn av konkurssaken, forventer vi at SAS gjør opp alle refusjonskrav så fort som mulig, sier Blyverket.

– Vi har hele tiden syntes det har gått for sakte med mange av refusjonene. Forbrukerrettigheter som ikke etterleves og håndheves kan fort bli lite verdt i krisesituasjoner. At mange har ventet i snart ett år bekrefter det, sier Blyverket.

OPPDATERT 09.40: I den første versjonen av denne saken stod det at 95 prosent av Norwegians refusjonskrav var behandlet. Det gjelder det totale markedet. For kunder i Norge som har bestilt billetter direkte fra selskapet, oppgir selskapet at 99,5 prosent av kundene har fått refusjon.