Overraskingsturen for mormor gjekk i vasken

Det som skulle vera ei gledeleg overrasking for mormor Oddny Leine, tok torsdag morgon ei sørgjeleg vending for 12 familiemedlemmer frå Hedmark.

Hedmarkingane skulle flyge frå Gardermoen til Riga med selskapet Air Baltic. 24.000 kroner var brukt på fly og hotell, og gleda var stor over at dei hadde klart å samla alle til ei minneverdig 70-årsfeiring av mormor i utlandet.

– For seint ute

Familien fortel at då dei skulle gå om bord i flyet 10–12 minutt etter at ombordstiginga hadde starta, blei dei stoppa med beskjed om at dei var for seint ute og at billettane deira var selde til andre passasjerar. Årsaka til at dei var seint ute var at dei tok seg ein matbit etter tryggingssjekken, og at innsjekkinga av bagasjen tok uvanleg lang tid.

Tid for ombordstiging var sett til 10.05, og familien seier dei møtte fram ved ombordstigingsområdet kl. 10.15.

Maren Elvsveen seier at ho var borte ved skranken og ordna eit nytt ombordstigingskort til ein i reisefølgjet, og at ho då gjorde det klart at reisefølgjet var på veg.

– Men det var jo framleis folk som stod i kø for å gå inn i flyet. Dei i skranken sa berre at slik var det, at det er vanleg å overbooka flyet. Dei var totalt uinteresserte i å gje oss informasjon eller hjelp, fortel Maren Elvsveen (22).

Ho fortel at dei sjekka inn bagasjen og fekk ombordstigingskort to timar før flyavgang.

Mormor sin koffert til Riga

Etter fleire forsøk på å koma seg til Riga, visste ikkje familien anna råd enn å henta bagasjen sin, som måtte lastast av flyet igjen. Det einaste som blei med til Riga var kofferten til mormor.

– Me fekk beskjed om at me sjølv måtte ringja flyplassen i Riga og koma til Gardermoen og henta han i løpet av eit par dagar. Me greidde til slutt å krangla oss til å få kofferten levert gratis på døra, seier Elvsveen.

Men lenger ville ikkje flyselskapet strekkja seg, ifølgje familien. Refusjon for billettane eller annan kompensasjon kom ikkje på tale.

– Det er veldig frustrerande og trist. Turen var kostbar og har vore planlagt over lang tid. Me hadde gleda oss veldig og ofra ein god del for å få det til å passa for alle. Det er rett og slett uverkeleg, seier Maren.

– Møtte ikkje til tida

Kommunikasjonsdirektør Janis Vanags i Air Baltic seier til NRK.no at det var 12 passasjerar som ikkje sjekka inn til rett tid til avgangen klokka 10.35 torsdag. Etter at alle dei andre passasjerane hadde teke plass i flyet, og storfamilien på 12 ikkje var på plass, vart ombordstiginga stengd og namna deira strokne frå passasjerlista.

– Me er lei for dei problema dette skapa for dei 12 passasjerane, men me minner om det var 136 andre passasjerar om bord. Desse møtte opp i tide, og mange av dei skulle nå andre fly, seier Vanags.

Han minner om at det å unngå forseinkingar har topp prioritet for Air Baltic saman med tryggleik for passasjerane. Han seier at det norske reisefølgjet kan klaga til kundeservice, og at dei då vil få eit offisielt svar frå flyselskapet.

Forbrukarrådet: – Klag!

– Kjem du for seint, har du ikkje rett på nokon ting. Då er det di eiga skuld, fortel kommunikasjonsrådgjevar Martin Halsos i Forbrukarrådet.

Kva som er for seint, står det likevel ingenting om i flydirektivet. Det er ei vurdering som det einskilde flyselskapet står fritt til å gjera, opplyser Halsos.

Er det derimot overbooking som er årsaka til at ein ikkje får vera med på flyet, står ein som passasjer langt sterkare.

Då skal flyselskapet aller først spørja om nokon av passasjerane vil avstå frå plassen sin mot kompensasjon. Dersom ingen melder seg, kan selskapet nekta passasjerar ombordstiging.

– Flyselskapa kan nekta passasjerar ombordstiging, men det er avtalebrot og det gir deg som forbrukar rettar. Du har sjølvsagt rett på å få pengane tilbake eller å bli booka om til same destinasjon så snart som råd, seier kommunikasjonsrådgjevar Halsos.

Halsos i Forbrukarrådet tilrår storfamilien frå Hedmark å klaga, først til flyselskapet. Når ein ikkje fram der, er Flyklagenemnda riktig instans.

Andre ting ein har krav på ved flynekt grunna overbooking:

• økonomisk kompensasjon etter standardiserte satsar
• forpleiing ved ombooking som medfører venting på ein seinare avgang
• erstatning for eventuelle økonomiske tap, som til dømes hotellovernattingar som ein ikkje får avbestilt

Ved hjelp av Forbrukarrådet sin kalkulator kan du finna ut kva du har krav på ved overbooking.

– Overbooking er lov

Risikerer folk å få ferien øydelagd i siste liten fordi flyselskapa spekulerer i overbooking?

– Det er sjølvsagt beklageleg at folk ikkje kjem med på flyet som dei hadde planlagt å reisa med, men overbooking er lov. Det er difor me har reglar som sikrar forbrukaren kompensasjon, seier Halsos i Forbrukarrådet.

Etter alt oppstyret på flyplassen søkte Maren Elvsveen, mormora og dei ti andre familiemedlemmene frå Hedmark ly for natta på eit hotellrom i Oslo. Også det må dei punga ut for sjølve. Stemninga er dempa, men fering av mormor blir det uansett – med middag i Oslo.

– Me får gjera det beste ut av situasjonen. Men me kjem til å halda oss langt unna Air Baltic etter dette, seier Elvsveen.

Air Baltic stod i 2013 som nummer to på Forbrukarrådet si liste over flyselskap som oftast ignorerer avgjerder i Transportklagenemnda - etter ungarske Wizz Air.

Forbrukarrådet har i løpet av det siste året fått 10 førespurnader som gjeld misnøye med Air Baltic. Ingen av desse dreier seg om ombordstigingsnekt.