Norwegian topper flere klagelister: – De gambler med passasjerene

– De gambler med passasjerenes flyreiser, sier forbrukerdirektør Randi Flesland.

Flyselskapet ligger langt foran andre flyselskap når det gjelder antall henvendelser til Forbrukerrådet. Norwegian er på tredjeplass blant kjente firmanavn i forbrukerstatistikken.

Også hos selskapet AirHelp er Norwegian også på listetoppen.

Selskapet, som lever av å ta klager for passasjerer og tar en prosentandel av eventuel kompensasjon, har laget en rangering av flyselskaper basert blant annet på hvor gode de er på å behandle erstatningskrav.

Der havner Norwegian som nummer 71 av 87 selskap.

– Det er fordi de er for dårlig til å behandle krav, sier kommunikasjonsansvarlig Mia Anfinsen.

– Det som trekker dem opp er punktlighet, men de er for dårlige til å akseptere krav som er gyldige. De avviser mange krav som vi vet er berettiget kompensasjon. De har lang saksbehandling og er dårlige til å behandle på tiden.

Også forbrukerdirektøren peker på at det ser ut som Norwegian peker seg ut ved å ha dårligere oppfølging enn andre selskap når uhellet først er ute. Hun oppfordrer reisende til å bokmerke Forbrukerrådets flyrettighetsråd eller laste ned appen.

– De gir ikke nok informasjon i tide, og det er umulig å komme fram til kundeservice både på telefon og i skranken. De har ikke nok bemanning på kundeservice, kan det se ut som, sier hun.

Gambling

Flesland sier mye tyder på at selskapet bevisst legger seg på en så stram linje at det går utover passasjerene.

– Vi skjønner at det er mulig å få problemer med planlegging, men når det skjer år etter år etter år, så er det gambling, sier hun.

Anfinsen sier at AirHelp får mange henvendelser fra passasjerer som går glipp av viktige arrangementer.

– Det kan være at folk går glipp av bryllup og barnedåp. Flypassasjerloven er der for å beskytte passasjerer. Vi ser veldig ofte mange saker hvor folk har hatt store problemer som følge av innstillinger, sier hun.

Nedgang

Forbrukerrådet var i kontakt med selskapet i fjor for å presse på for bedre oppfølging av kundene, og vil følge opp igjen i år. Blant annet bruker Norwegian et 815-nummer til kundeservice, noe de ikke har lov til.

Det er en nedgang i antall spørsmål om passasjerrettigheter i forhold til samme periode i fjor på 28 prosent. Flesland mener imidlertid fjoråret lå uvanlig høyt, blant annet fordi det var mange spørsmål knyttet til innføring av flypassasjeravgiften.

Norwegian ønsker ikke å snakke med NRK, men svarer følgende i en e-post:

«Vi erkjenner at vi har hatt altfor lange forsinkelser og kanselleringer. Dette er noe vi tar svært alvorlig. Samtidig er Norwegian landets største flyselskap med flest passasjerer, derfor er det ikke heller unaturlig at vi har det høyest antall klager. Men det er klart at disse tallene er for høye. Å ha fornøyde kunder er uhyre viktig for oss, og vi jobber kontinuerlig med å forbedre servicen og kundeopplevelsen til våre reisende.

Det siste året har vi gjort store endringer i våre systemer for å effektivisere behandlingen av skriftlige henvendelser etter uregelmessigheter, og vår behandlingstid etter implementering er redusert betraktelig. De aller fleste vil få en tilbakemelding innen to uker fra vi har mottatt henvendelsen og fått all nødvendig informasjon. Men siden alle henvendelser blir behandlet individuelt så det er vanskelig å garantere en svartid som passer for alle. Vi utbetaler hvert år store beløp til kunder som er blitt rammet av forsinkelser og kanselleringer og vår klare praksis er at alle som har krav på kompensasjon, skal få det.

Når det kommer til selskap som Airhelp som kritiserer Norwegian, så er det viktig å huske at disse selskapene driver oppsøkende virksomhet og henvender seg til frustrerte passasjerer for å tjene penger. De tar penger som skulle gått til de berørte passasjerene – opptil 50 % av kompensasjonen, uten at de er klar over at saken har blitt eskalert og dermed stiger gebyret.

Passasjerer som opplever forsinkelser eller kanselleringer får sms med link til våre nettsider, hvor de kan lese alt om rettighetene sine. De bør selv ta kontakt med oss for å få det de har krav - det er gratis å klage rett til flyselskapet, slik sikrer man at man får utbetalt hele beløpet man har krav på selv.»