Hjalp svigermor med nettbanken – fikk beskjed om at det ikke var greit

– For en stor del av befolkningen, de eldre, så er dette her, skal ikke si helvete, men det grenser opp til det. De har ingen digital erfaring eller kunnskap, så de vet ikke hvordan de skal takle den digitale hverdagen, sier den kjente skuespilleren.

De aller fleste norske bankkunder har det siste året fått beskjed om å legitimere seg på nytt for banken, ellers risikerer man at kontoen blir sperret. Det er myndighetene som krever at bankene gjør dette for å unngå hvitvasking og terrorfinansiering.

I en ny undersøkerlse Forbrukerrådet har gjennomført svarer nesten halvparten av oss at de hjelper sine pårørende med å logge inn i nettbanken og betale regninger.

Mange gjør det uten å vite at det rett og slett kan være ulovlig.

DNB vil ikke kommentere historien til Johannes Joner eller andre enkeltsaker, men du kan lese deres svar om kravene til legitimering lenger ned i saken.

En skjebnesvanger e-post

Tirsdag 1. desember 2020 sendte Johannes Joner en e-post til DNB som kom til å få store konsekvenser. Han hadde som vanlig prøvd å logge seg inn i nettbanken til sin svigermor for å betale noen regninger.

– Da hennes mann døde så holdt hun på med brevgiro. Men hun ble jo eldre og da gikk ikke det lengre, forteller Joner.

Men nå var kodebrikken hennes i nettbanken blitt borte. Han logget seg inn i sin egen nettbank og skrev til DNB og ba banken sende en ny kodebrikke.

Svaret var lite oppløftende:

– Ja, hva skal du med den, spurte banken. Så sa jeg at jeg skal hjelpe min svigermor med å gjøre hennes banktjenester. Og så sa de:

– Det kan du ikke gjøre! Den kodebrikken er veldig personlig, forteller Johannes.

Dersom svigermoren hadde mistet kodebrikken så måtte hun selv ta kontakt med banken, fikk Johannes beskjed om.

Det var lettere sagt enn gjort.

Marerittet begynner

Svigermor hadde verken gyldig pass eller bankkort med bilde. Hun var også for skrøpelig til å komme i banken selv.

– Så begynte et mareritt som har vart i over to år, sukker Johannes.

Uten kodebrikke mistet svigermor – og Johannes – tilgang til ikke bare nettbanken men en rekke private og offentlige tjenester som krever BankID, blant annet Helsenorge.

– Jeg fikk meldinger om svar på koronatest eller at hun var innkalt til undersøkelse på sykehus. Men jeg fikk ikke logget meg på og sett prøvesvarene eller hvilket sykehus og hvilken undersøkelse det handlet om, forteller han.

Det ble mange mailer og telefoner fram og tilbake, uten at problemet løste seg, forteller Johannes.

– Banken har jo på en måte sikret seg slik at vi ikke skal få kontakt. Nå er det automatisk chat. For å chatte med et menneske må man gjerne vente i 50 minutter. Det ligger ingen mailadresser eller direkte telefonnumre på nettsidene deres.

En løsning i sikte

Ett år etter den første mailen hadde svigermor blitt flyttet over til sykehjem.

Johannes hadde i mellomtiden greid å bli disponent på hennes konto. Da kunne han betale hennes regninger gjennom sin egen nettbank. Men problemet med at hun manglet BankID og kodebrikke var fortsatt uløst.

Noen år tidligere hadde svigermoren underskrevet en fremtidserklæring på at Johannes og hans kone ta seg av svigermors kommunikasjon med det offentlige.

Johannes sendte en kopi av erklæringen til banken, sammen med legeattest og kopier av utgåtte identifikasjonspapirer. Johannes fikk to sykepleiere på sykehjemmet til å bekrefte at hun var hun – at svigermor var svigermor.

Johannes tenkte at nå var det endelig en løsning i sikte. Men det var det ikke.

16. desember 2021 fikk han en e-post fra banken: «Vi får dessverre ikke bestilt kodebrikke på vegne av din svigermor. ... Det står ikke beskrevet (i fremtidsfullmakten, red.anm.) at dere kan bestille kodebrikke eller andre innloggingsinstrumenter ... Vi må derfor be om at dere avklarer forholdet med Statsforvalter og laster opp oppdatert fullmakt»

Rykk tilbake til start

Enda et hadde gått da han høsten 2022 fikk en ny henvendelse fra DNB. Og nå måtte hun altså bekrefte sin identitet. Hvis ikke risikerte hun at bankkontoen ble stengt.

– De sier at det er finanstilsynet som krever dette og at det handler om hvitvasking. Jeg har jo vært kunde siden jeg var 15. Svigermor har også vært det. Og jeg trodde jo at når de ser på kontoen har det ikke vært mye hvitvasking der altså.

Det blir nye telefoner, ny venting på en kundebehandler, nye mailer.

7. desember 2022 skriver banken i e-post: «Vi må ha stemplet legeerklæring der det fremkommer at det ikke er mulig for deg å skaffe legitimasjon.»

Johannes ringer banken nok en gang.

– Nå snakker jeg jo med en eller annen bankansatt som vet veldig lite og bare sier at sånn er reglene. Da må jeg nå skaffe en ny legeattest og de skal ha originalen med stempel. Og så skal de ha nye bevis på at hun er hun med pass og bankkort, kopier av andre offentlige dokumenter. Så nå holder jeg på med å skaffe alt dette, sier Johannes

Johannes opplever situasjonen som svært frustrerende.

– Det er klart at dette her gjør at vi nå nesten gir opp. Jeg må innrømme at jeg ropte i telefonen sist og sa at «nå gir jeg bare opp fordi dette kan ikke jeg løse. Dette er et kommunikasjonsproblem som ligger hos dere. Og jeg vet ikke hvordan man skal løse disse tingene.»

Fått mange reaksjoner

Da Johannes Joner fortalte historien sin på NRK Dagsrevyen i romjula og delte den på Facebook tok mange venner og kjente kontakt og fortalte at de hadde lignende opplevelser.

– Det er mange gamle, syke og eldre som sliter med BankID og digitale tjenester. Men gjør det egentlig så mye?

Det blide ansiktet sprekker opp i en stor latter. Så blir han alvorlig igjen.

– Ja, det gjør mye! Vi kan jo ikke kvitte oss med de eldre og alle skal bli gamle.

Bankene må endre seg

Inger Lise Blyverket er direktør i Forbrukerrådet. Hun bekrefter at Johannes Joners historie bare er en av mange.

– Jeg tror veldig mange av oss kjenner oss igjen i denne historien og har slitt med akkurat det samme. Det skulle jo være unødvendig når banken kjenner kundens atferd inn og ut over mange år.

Forbrukerdirektøren mener finansnæringen må ta disse problemene mye mer alvorlig enn de har gjort hittil.

– Bankene er nødt til å endre seg ganske dramatisk. Jeg tror Finansnæringen har hatt en eller anne merkelig forståelse av at snart er absolutt hele verden digital og at den analoge delen kommer til å dø ut. Men det skjer ikke.

– Hva bør bankene gjøre?

– Fortsette å ha et tilbud som hver og en av oss kan bruke selv om vi ikke er i stand til å utnytte bank-ID, smarttelefoner eller Vipps, sier Inger Lise Blyverket.

DNB svarer

Vi ønsket å intervjue DNB om historien til Johannes Joner og hans svigermor. DNB har ikke anledning til å stille til intervju. Banken svarer skriftlig at de bare følger opp krav fra myndighetene og at de ikke kommenterer enkeltsaker.

Det er altså myndighetene, ved Finanstilsynet, som har pålagt bankene å legitimere alle kunder med hjemmel i hvitvaskingsloven.

Ifølge loven har bankene ansvar for å legge til rette for det som kalles «finansiell inkludering» som betyr at alle har rett på å bli tilbudt grunnleggende banktjenester.

Kommunikasjonsrådgiver Jo Singstad skriver på e-post at «det er bankens ansvar å sørge for en tilstrekkelig og hensiktsmessig legitimeringsprosess.»

Ut over dette ønsker heller ikke Finanstilsynet å kommentere denne saken eller stille til intervju.