Familien har brukt et halvt år på å kreve tilbake 90.000 fra SAS

– Vi skulle reise hjem fra Nice akkurat da streiken startet, forteller Hanne Snoen.

Det som skulle bli en budsjettvennlig ferie på 8 dager, endte opp med å vare i 21 dager og koste over 120.000 kroner mer enn planlagt på grunn av sommerens pilotstreik i SAS.

Til sammen ble familien på seks fra Bodø «streikefast» i Frankrike i 10 dager og i Oslo i fire dager.

Da NRK kom i kontakt med familien i begynnelsen av desember, hadde de bare fått dekket 30.000 kroner av SAS.

De sto dermed igjen med krav til SAS på over 90.000.

Etter NRK tok kontakt med SAS, har saken utviklet seg.

Fikk ja til å bli

Mens familien var på overtidsferie, gikk taksameteret. Familien brukte penger på nye hotellrom, transport, mat og drikke.

– Vi måtte ha tre rom på samme hotell på veldig kort varsel, forteller Snoen.

I tillegg spiser tenåringene som voksne. Og det blir store utgifter til mat.

– Vi måtte tømme sparekontoer for å dekke de løpende kostnadene.

Familien kunne valgt å dra tilbake til Oslo samme dag som de egentlig skulle dra hjem, med et annet selskap, men flyet hjem til Bodø var også kansellert.

Så de fikk beskjed om at de kunne bli i Nice fem dager til for å få billett helt hjem. Dette ble avklart med SAS.

I ettertid viser det seg at SAS ikke har fulgt interne prosedyrer. Noe SAS nylig skrev til familien på en e-post:

– Men hvorfor dro dere ikke bare tilbake til Oslo, så kunne dere tatt dere videre til Bodø derifra?

– Da vi sjekket togreiser og flyreiser med andre selskap, var det få eller ingen billetter igjen til alle oss seks de nærmeste dagene fra Oslo. Vi trodde at streiken ville være over i løpet av fem dager, noe SAS-konsulenten også regnet med.

Det skulle vise seg at også neste fly hjem fra Nice ble kansellert. Det gikk heller ingen fly til Oslo.

– Å leie bil for seks personer pluss bagasje fra Nice, var utelukket. Og vi ville brukt nesten like lang tid fra Nice som å vente på et nytt fly.

De ble dermed streikefast i ytterligere fem dager.

Etter ferien sto familien igjen med store summer de skulle få dekket av SAS.

Men det skulle vise seg å bli langt fra enkelt.

SAS snur og beklager

Systemet SAS har for refusjon, tillater bare ni kvitteringer av gangen på hvert saksnummer.

Det gjør at familien har flere saker med SAS gående.

Etter NRK tok kontakt med SAS, fikk familien fortgang på saksbehandlingen.

Et av de største kravene ble lovet utbetalt.

– Kunden har NOK 38.000,- utestående hos SAS som naturligvis blir betalt ut, da kunden har krav på dette.

Det skrev kommunikasjonssjef i SAS, Tonje Sund, i en e-post til NRK forrige uke.

De sa seg dermed ikke enig i totalbeløpet til kunden.

SAS er blitt forelagt dokumentasjon og påstander fra NRK på e-post, som viser at familien hadde til gode rundt 50.000 kr.

Nå har SAS snudd i saken og innrømmer at de har bommet på summen.

– Vi har en god dialog med kunden nå for å sikre at de får alt de har krav på utbetalt. Det er en kompleks sak med flere separate innsendte krav, som må håndteres individuelt, slik at det tar tid. Men det skal ikke være noen tvil om at de skal få tilbakebetalt alt de har krav på i denne saken.

– Vi beklager ulempene ventetiden har medført for dem i denne saken, sier Sund til NRK.

– Hvorfor har det tatt så lang tid å få svar?

– Innledningsvis gjorde store volumer etter streiken at vi ikke fikk kontaktet kunden før 21. oktober, for å innhente informasjon til saken. Kunden svarte SAS i desember og vi kunne da følge opp saken videre.

Hanne Snoen mener dette ikke stemmer.

– De har ikke forsøkt å innhente informasjon om saken. De har kun gitt oss avslag i denne saken.

Nå håper hun siste rest av kravet kommer på konto før jul.

– Jeg tenker at det er veldig bra at saken ser ut til å løse seg. Så er det synd at det tok så lang tid, og at det var nødvendig å kontakte media. Samtidig har jeg forståelse for at det har vært en kompleks sak.

Avklarte alt underveis

Det er fortsatt flere saksnummer de ikke har fått svar på, til tross for at vi er kommet til midten av desember.

– Vi avklarte alt vi gjorde med SAS hele tiden underveis, og fulgte alle råd for å være sikre på å få refusjon.

– Hvordan fungerte systemet underveis?

– Alle vi pratet med i SAS kundeservice da vi var i Nice, var veldig forståelsesfulle og imøtekommende. Problemene startet da vi skulle begynne å legge inn alle kvitteringene.

SAS fikk bot for å være for treg

Snoen mener selve systemet til SAS ikke var rigget for situasjonen som oppsto.

– I og med at man bare kan legge inn ni kvitteringer av gangen. Du kan jo tenke deg hvor mange flasker med vann og småting det blir med en så stor familie. I tillegg måtte hver kvittering konverteres til PDF-format.

SAS sier at de jobber på spreng for å løse alle erstatningssakene som oppsto i sommer.

Og mener denne saken viser kompleksiteten i mange av sakene som må håndteres.

– Og selv om mye kan digitaliseres, så må veldig mange av disse sakene håndteres manuelt for å sikre at det blir riktig, sier Tonje Sund i SAS.

I oktober og november fikk de en tvangsmulkt på 200.000 kr av Luftfartsdirektøren fordi SAS var for trege med å utbetale refusjon.

I november sa selskapet at det kun gjensto noen sporadiske tilfeller der refusjonen ikke er utbetalt. Luftfartstilsynet opplyste derfor i et brev til SAS at de ikke viderefører tvangsmulkten.

– Alle som har krav på erstatning fra SAS skal naturligvis få det, og vi har som kommunisert tidligere, som mål å bli ferdig med kundesakene knyttet til streiken i sommer innen utgangen av desember.