Biblioteket får besøk av flere og flere som må ha digital hjelp

Halvparten av dem som henvender seg i skranken på Trondheim folkebibliotek trenger hjelp til noe helt annet enn å finne riktig bok.

Nikolai Smirkov får hjelp av bibliotekmedarbeider Torunn Tømmervold. Han sitter ved en PC på biblioteket, hun står over ham. En rekke av folk sitter langs PC-ene ved siden av.

SETTER PRIS PÅ HJELP: Nikolai Smirkov har flere ganger vært på hovedbiblioteket i Trondheim for å få digital hjelp fra de ansatte der. Her sammen med veileder Torunn Tømmervold.

Foto: Kirsti Kringstad / NRK

– Det er blitt et klasseskille. Det er sårt å se, sier Torunn Tømmervold, veileder ved Trondheim folkebibliotek.

Rundt tre millioner nordmenn bruker Vipps. Over 90 prosent har nettbank. Og 670.000 av oss lastet ned sitt digitale førerkort da løsningen ble lansert i fjor.

Ja, de fleste lever i en digital verden. Men noen står utenfor. Tømmervold og kollegene hennes møter disse – hver dag.

Et demokratisk problem

Noen trenger hjelp til å finne skattemeldingen sin, eller til å sende Nav-søknad. Andre til noe så elementært som å logge inn i nettbank eller betale regninger.

– Vi har også folk som kommer med inkassokrav, men som ikke forstår hva det er, sier Tømmervold.

Det skal være snakk om folk i alle aldre, men eldre og innvandrere er overrepresentert. Tømmervold mener vi står overfor et demokratisk problem:

– De havner utenfor demokratiet, fordi de ikke får med seg nok informasjon. De får ikke bidratt, fordi de ikke kan håndtere seg selv digitalt, sier Tømmervold.

Frustrerende at de ikke alltid kan hjelpe

Hun påpeker at utfordringen snakkes om blant biblioteker over hele Norden.

– Når en del offentlige etater lukker dørene og blir mer og mer digitale, betyr det at mange må gå andre steder for å få hjelp av et menneske, sier bibliotekar Liv Edel Berge.

Noen opplever dessuten at de blir henvist til biblioteket fra banken sin eller fra offentlige etater, sier hun.

Nikolai Smirkov (68) har flere ganger brukt bibliotekarer som digitale hjelpere til å bruke offentlige tjenester. Han er opprinnelig fra Estland, men flyttet til Norge for 10 år siden. Han har fortsatt ikke full kontroll på norsk språk.

– Hvis jeg trenger hjelp, hjelper de meg. Jeg får fantastisk hjelp, sier Smirkov.

Men ikke alle får den hjelpen de er ute etter, forklarer Tømmervold og Berge.

Nikolai Smirkov står i biblioteket med en mobil i hver hånd, begge mobilene er gamle modeller.

LITE PÅ NETT: Mangel på digital kompetanse og utfordringer med det norske språk gjør at Nikolai Smirkov ofte sliter med å orientere seg blant digitale, offentlige tjenester.

Foto: Kirsti Kringstad / NRK

– Vi har ikke fagkompetansen, og kan feile i tipsene og rådene vi gir. Også kommer vi bort i mye personsensitivt, som vi kanskje ikke skulle hatt tilgang til, sier Tømmervold.

– Det er ganske frustrerende. Vi vil jo gjerne yte god service, sier Berge.

Ministeren mener kommunene har ansvar

– Jeg mener at vi må ta utfordringen på alvor. Vi ønsker ikke et digitalt utenforskap, konstaterer kommunalminister Nikolai Astrup (H).

Han erkjenner at digitalt utenforskap er en utfordring. Nettopp derfor satser regjeringen stort på «Digihjelpen», en ordning som biblioteket i Trondheim drifter i dag.

På timeplanen står alt fra opplæring i Instagram til skriving av jobbsøknad.

Tre av fire kommuner har tilbudet, og avtalen er fornyet. Astrup håper dermed at enda flere kommuner kommer etter.

– Kommunene må rulle ut dette, sammen med frivillige og lokale aktører, sier statsråden.

Ved Trondheim folkebibliotek er de svært fornøyde med kursopplegget sitt. Men de slår fast at det ikke er tilstrekkelig, slik ordningen er lagt opp i dag.

Liv Edel Berge og Torunn Tømmervold går ved siden av hverandre mellom bokhyllene på Trondheim folkebibliotek.

UTFORDRENDE: Biblioteker har en sentral rolle i å gi digital hjelp. Men Liv Edel Berge og Torunn Tømmervold støter på en del utfordringer når folk henvender seg til dem for hjelp med alt fra UDI-søknader til inkassokrav.

Foto: Kirsti Kringstad / NRK

Mange som kommer dit har ikke tid til å vente på ledig kursplass om to uker, eller på en veiledningstime dagen etter, sier bibliotekar Berge:

– De må ha hjelp nå – i dag, før klokken seks. Vi må prøve så godt vi kan.

Vil at alle skal bli digitale

Astrup mener at det fortsatt skal være mulig å få hjelp av mennesker, enten ved oppmøte eller via telefon.

Samtidig er han tydelig på hva målet er: På sikt må alle bli en del av den digitale verdenen.

– Innbyggerne får et bedre tilbud og enklere liv hvis de er i stand til å bruke de digitale tjenestene vi tilbyr, fastslår han.

Det er Torunn Tømmervold og Liv Edel Berge fra biblioteket i Trondheim enige i.

– Målet må være at alle skal fungere digitalt. Men vi er ikke der ennå, sier Berge.

Intervjuet med Nikolai Astrup ble gjort før han gikk av som digitaliseringsminister. Nå er han kommunalminister. Linda Hofstad Helleland er nå distrikts- og digitaliseringsminister.