Rare ting skjer i Ryanair. Dette er året da aksjonærer klaget på for strenge regler som passasjerer må følge. Profitten daler for første gang på fem år.
Konkurrenten Easy Jet tjener nå mer penger enn det irske selskapet, som fortsatt er klart størst målt etter antall passasjerer årlig, over 80 millioner. Selv ynder Ryanair å kalle seg «Europas eneste ultra lavkost-selskap».
Toppsjef Michael O'Leary tar i et intervju med den engelske avisen The Guardian et oppgjør med hardkjøret han har drevet med i tjue år. Men, vil ikke helt tilstå at de har vært for strenge med kundene.
Les artikkelen her:
– Det vil komme fundamentale endringer i forretningsmodellen. Vi må utvikle oss. Bli et annet Ryanair. Det kan ikke alltid være «cheeky chappie and in your face» (frekt og bøllete..). Vi har løpt som galninger i tjue år. Så, tid for en pause og stille oss spørsmål; hva trengs å ta tak i?
Gratis reklame
– Vi kan ikke ha vært så ille så lenge 81 millioner mennesker flyr med oss i året, sier Michael O'Leary.
Foto: Arne Gunnar Olsen / NRKSom medeier har O'Leary mye å tape på kursfall i Ryanair. Inntil nå har alle hans ablegøyer og sære utspill og spark til konkurrentene gitt uttelling i form av medieoppslag. I høst lanserte selskapet kundeservicekampanjen Tell «Michael O'Leary» på nettsidene, og som følge av det kom en del endringer. Inntrykket er at selskapet kommer kundene i møte på en del forhold det har vært strid rundt.
Noen høye gebyrer er redusert, det tillates litt mer håndbagasje, og bestilling av reise er gjort enklere og raskere.
O'Leary tilstår at en mer positiv tilnærming til kundene også har gitt mye gratis publisitet.
– Hadde jeg visst at en slik oppmykning skulle gi så mye gratisreklame hadde jeg gjort det for lenge siden.
Samtidig tar han ikke full selvkritikk på kundeservicen.
– Det er en enorm ubalanse i dekningen av Ryanair i pressen, sier han til The Guardian.
– Hvorfor reiser 81 millioner mennesker med oss hvis vi er så forferdelige? Jeg garanterer at 90 % av alle negative reaksjoner kommer fra folk som bryter reglene de har sagt ja til å følge. Det er ikke det at vi vil ha pengene deres (i form av høye gebyrer). Det er de store koffertene vi ikke vil ha om bord. Slutt å sutre over at dere straffes når dere dukker opp med feil koffert, sier O'Leary. Fortsatt.
Han avviser imidlertid at det er han som har bestemt at en koffert skal avvises dersom et hjul eller et håndtak stikker for langt ut, og dermed overskrider det tillatte målet.
– Alle gjør feil
– Vi bygger et større, bedre Ryanair. Det vil også bety at vi kommer til å fly til flere bynære lufthavner i stedet for dem som ligger langt unna. Dette er noe konkurrenten Easy Jet lenge har gjort.
O'Leary innrømmer at han har gjort mange feil. Men, at Ryanair er gode på å identifisere feilene og gjøre noe med dem.
– Enhver som sier han ikke gjør feil, er tosk. Du kan ikke unngå å gjøre feil i denne bransjen. For, du prøver alltid ut nye ting.
Rett mann videre?
Michael O'Leary er selve symbolet på den stilen selskapet har hatt til nå. Er han den rette mannen til å endre selskapet og føre det i en mer medgjørlig retning? Har han endret personlighet?
– Jeg tror det. Jeg har lært å bruke Twitter. Jeg elsker jobben. Det er ikke noe ledig her for øyeblikket, er Michaels svar.
