Opplever at leiebilfirmaene Hertz og Sixt spekulerer i skadeerstatning

Hopp til innhold

– Uten bildebevis hadde jeg havnet i saksa. Det ville blitt ord mot ord, sier Tore Lauritzen fra Bodø.

I november i fjor måtte han ha bilen sin på verksted. Gjennom verkstedet fikk han utlevert en leiebil.

Før overtakelse tok han en runde rundt bilen. Da han oppdaget en bulk på førerdøra, fikk han en innskytelse. Han tok opp mobilen og tok en serie bilder av bilen.

Det skulle vise seg å være et smart trekk.

Etter noen dager leverte han tilbake leiebilen. Ikke lenge etter mottar han en e-post fra utleiefirmaet.

God ettermiddag, Tore

Du har nå mottatt en automatisert mail i forbindelse med innlevering av din leiebil hos Sixt Bilutleie. Bilen er blitt sjekket inn og det er registrert ett avvik i bilens tilstand i forhold til når den ble utlevert. Saken vil bli undersøkt nærmere og du hører fra oss i løpet av kort tid. Vedrørende din leie fra Sixt Bodø Lufthavn RA XXXXXXXXXXX.

I dette tilfellet ble det registrert en ny skade. Skaden som ble oppdaget var:

Liten bulk på førerdør, bilder av skaden er vedlagt.

I henhold til leiekontrakt skal innsjekk skje senest 6 timer etter innlevering og kunde skal varsles innen 24 timer (innenfor stasjonens åpningstider).

Ved utsjekk ble det informert om skadeskjema som viser status på leiebilen med våre oppføringer.

Her opplyser vi om at leiebil må sjekkes mot skadeskjema og eventuelle avvik må varsles om før bilen blir tatt i bruk.

Vi anbefaler også at det tas bilder av leiebilen. Er ikke skader som avviker fra skadeskjema varslet om, eller tatt bilde av,

så ansees signert skadeskjema som dokumentasjon på bilens tilstand ved avhenting.

Vedlagt til vår epost finner du:

Bilder av skaden

Signert leiekontrakt / Signert skadeskjema

Skademelding

Ved motpartsaker krever vårt forsikringsselskap en skademelding og vi vil be deg om å fylle ut denne. Spørsmål om skyld og ansvar for egenandel avgjøres av forsikringsselskapet basert på skademeldingen. Har du ikke kjennskap til skaden kan denne ha blitt forårsaket av andre når bilen har stått parkert.

Vi ber deg da om å opplyse oss om dette, og det kreves ikke skademelding. Vi gjør oppmerksom på at dette ikke endrer ansvarsforholdet for skaden.

Vi ber om at skademelding eller andre opplysninger i saken sendes til oss pr. epost innen 3 virkedager.

Har vi ikke fått noen tilbakemeldinger innen denne fristen vil vi belaste egenandel og sende en kvittering for dette.

Hvis du har forsikring for egenandel på leiebil gjennom en tredjepart eller din reiseforsikring og trenger ytterligere dokumentasjon vil vi være behjelpelig med å fremskaffe denne. Vi ber om at alle opplysninger eller spørsmål sendes som svar til denne epost og at innhold og emne ikke endres.

Med vennlig hilsen/Best Regards

XXXXXX X.

Sixt rent a car Norway

Autoleie AS

Lauritzen skriver et svar, og legger ved bildene som dokumenterer at bulken var der før han tok ut bilen.

17. november får han en ny e-post fra utleiefirmaet:

Lauritzen forteller at han også ringte til utleiefirmaet sentralt.

– De beklaget det som hadde skjedd, og sa det var en glipp fra deres side.

Han er glad det løste seg, men stiller seg uforstående til hvordan det kunne skje.

– Bulken på bildøra var veldig synlig. Det er rart at den ikke hadde blitt oppdaget.

Men noen måneder senere gjentok historien seg.

La seg flat

I slutten av mars i år får Lauritzen behov for å leie bil igjen.

Denne gangen oppsøker han Hertz i Bodø.

Denne gangen vet han hva han må gjøre. Han tar en rekke bilder av bilen før han signerer på leiekontrakten.

Samme dag som han leverer tilbake bilen, dukker det en e-post opp i innboksen hans.

På nytt må Lauritzen opplyse et bilutleiefirma at skaden var der da han hentet bilen. Og legge ved bildedokumentasjon.

– De la seg flat med en gang. De sa at feil kan skje, og at det ikke var alt de fikk med seg.

I ettertid har Tore Lauritzen reflektert litt over det han har opplevd. Ingen av sakene gikk så langt i systemet at han fikk noen regning fra utleiefirmaene.

– Jeg fikk ikke erstatningskrav fordi jeg kunne bevise at det ikke var min skyld. Hadde jeg ikke hatt bildene, kunne jeg endt opp med å betale for lakkskader og bulk. Det ville nok blitt ganske dyrt, sier han.

Og legger til:

– Det er spesielt. Jeg sitter igjen med en følelse at dette er noe utleiefirmaene spekulerer i. Eller er de bare sløve? De skal jo fylle ut skjemaer som beskriver tilstanden på bilen før de leverer den ut. Det er jo ikke sikkert at de får den reparert før de får den leveres ut igjen. Men da må jo skaden registreres, mener han.

Nå har han et klart råd til alle som skal leie bil.

– Ta bilder rundt hele bilen. Fotografer alle hjørner, dører foran og bak og bagasjelokk.

Sixt: – Opptatt av å levere kvalitet

NRK har stilt flere spørsmål til bilutleiefirmaene Sixt og Hertz. Under kan du lese svarene.

Markedssjef Ingvild Torp Pedersen i Sixt Bilutleie beskriver saken Tore Lauritzen har opplevd, som utrolig kjedelig.

– Mest for kunden, men også for oss da vi er veldig opptatt av å levere kvalitet. Vi ønsker at alle kunder skal føle seg trygge og godt ivaretatt når de leier bil hos oss.

Videre sier hun at det er veldig bra at kunden hadde bilder, og kunne vise til at dette ikke var en skade han hadde forårsaket.

– Skader er absolutt ikke noe vi spekulerer i, og som et seriøst internasjonalt bilutleieselskap vil vi aldri tjene på å gjøre kunder utrygge. Skader er ikke noe vi tjener penger på, heller motsatt. Vi jobber hele tiden med å forbedre prosesser og tar saker som dette veldig seriøst internt hos oss.

Slik svarer Sixt på spørsmålene fra NRK

Kunden forteller at skaden det her var snakk om var godt synlig – hvor godt blir bilene sjekket etter utleie?
SVAR: Bilene våre blir sjekket grundig etter hver leie og skader blir registrert med både bilder og markeringer i vårt interne system. Oppdager vi et avvik, vil kunden få automatisk beskjed før vi undersøker vår tidligere dokumentasjon av bilen. Bilder fra kunder gjør disse prosessene ofte både raskere og enklere.
Kunden hevder han ikke fikk noe info fra utleier at han burde ta bilder? Er det et råd dere gir? Har dere inntrykk av at kundene tar bilder?
SVAR: Våre utleieagenter skal oppfordre alle våre kunder å ta bilde av bilen ved utlevering, samt at de får utlevert et skadeskjema med registrerte skader som de må godkjenne før de kjører av gårde. Om kunden ikke har fått beskjed om det denne gangen er det absolutt skjedd en svikt i våre rutiner, men i utgangspunktet er det uansett skadelogg kunden skal godkjenne og som vi forholder oss til.
Hva skjer i saker hvor kunden ikke kan dokumentere at leiebil hadde skader da vedkommende overtok bilen?
SVAR: Vi må stole på vår dokumentasjon og rutiner ved innsjekk og utsjekk av bilen, og hvis kunde godkjenner skadeskjema da de henter bilen og vi oppdager en ny skade da ved innlevering vil kunde være ansvarlig for denne skaden. Kunde er ansvarlig for å se over bilen og se over skadeskjema før de forlater vår parkeringsplass med bilen. Skader vil kunne forekomme under leieforholdet uten at leietaker er klar over dette f.eks. på parkeringsplass eller lignende og leietaker er ansvarlig for bilen på samme måte som sin egen private bil under leieforholdet.
Hvor stort er problemet med at kunder skader bilene de leier hos Sixt?
SVAR: Vi kan dessverre ikke dele tall på hvor stor andel av våre leieforhold som har skader.
Kunden sier han forstår at man ikke alltid klarer å få reparert skader mellom hver utleie, men finner det merkelig at ikke skaden da føres opp et sted. Gjøres dette?
SVAR: Skadene føres opp etter hver leie, registrert på den spesifikke bilen. Det er dessverre vanskelig å kunne vite hva som har skjedd i dette konkrete tilfellet, men kunden får tilgang til skaderapport/skadeskjema ved utlevering og godkjenner automatisk denne om vi ikke får beskjed om uregistrerte skader før kunden kjører av gårde. Bilder som er tatt ved utlevering før bilen kjører av gårde er selvfølgelig også god nok dokumentasjon for kundens del, men i utgangspunktet skal dette gis beskjed om før kunde kjører av gårde med bilen. Da vil kunde aldri bli kontaktet angående nye skader på bilen.
Kunden sier han sitter igjen med følelsen av at dette er noe bilutleiefirmaene spekulerer i – har dere en kommentar til en slik påstand?
SVAR: Skader er absolutt ikke noe vi spekulerer i, og som et seriøst internasjonalt bilutleieselskap vil vi aldri tjene på å gjøre kunder utrygge. Skader er ikke noe vi tjener penger på, heller motsatt. Vi jobber hele tiden med å forbedre prosesser og tar saker som dette veldig seriøst internt hos oss.

Hertz: – Beklagelig

Også Hertz bilutleie beklager det kunden i Bodø har opplevd.

Markeds- og kommunikasjonsdirektør Hallvard Nerbøvik opplyser at bilene blir grundig sjekket etter bestemte og omfattende rutiner både før og etter utleie.

Bilens tilstand skal deretter dokumenteres, og eventuelle nye skader, som det er snakk om i dette tilfellet, skal føres inn i bilen «skadelogg» før utleie.

– Jeg kan ikke skjønne annet enn at det har skjedd en feil eller glipp hos en av våre ellers så dyktige Hertz-kolleger.

Han synes det er leit at kunden sitter igjen med følelsen av at bilutleiefirmaene bevisst prøver å dytte gamle skader på bilene over på nye kunder.

– Vi skal gjøre det som står i vår makt for at både denne kunden og alle våre andre kunder ikke sitter igjen med denne følelsen. Det er overhodet ikke bærekraftig for oss å spekulere i dette. Vi gjør alt som står i vår makt for å bli bedre på våre rutiner, være transparente og ha en tett og god dialog med våre kunder.

Slik svarer Hertz på spørsmålene fra NRK

Kunden forteller at skaden det her var snakk om var godt synlig – hvor godt blir bilene sjekket etter utleie?
SVAR: Her kan jeg ikke skjønne annet enn at det har skjedd en feil eller glipp hos en av våre ellers så dyktige Hertz kollegaer. Bilene blir grundig sjekket etter bestemte og omfattende rutiner både før og etter utleie. Bilens tilstand skal deretter dokumenteres, og eventuelle nye skader, som det er snakk om i dette tilfellet, skal føres inn i bilen «skadelogg» før utleie.
Kunden hevder han ikke fikk noe info fra utleier at han burde ta bilder? Er det et råd dere gir? Har dere inntrykk av at kundene tar bilder?
SVAR: Kunden skal ha fått tilgang til bilen status før utleie, om dette ikke er gjort så er det et menneskelig avvik fra vår side. Vi skal anbefale alle våre kunder å sjekke bilen før avreise, vi ønsker å være transparente på våre rutiner og anbefaler alle kunder at de sjekker dette selv før og etter utleie, slik at vi også får kundens perspektiv på oppgitt tilstand på bilen. Kundene betyr alt for oss og vi skal hjelpe de med gode råd både før, under og etter leien. Har ikke noe data på dette, men vi sitter igjen med inntrykket av at flere og flere tar bilder, dokumenterer tilstanden på bilen opp mot vår tilstandsrapport, og har en dialog med oss om dette også før utleien starter. Dette er absolutt å anbefale og fører til færre misforståelser i etterkant av leien. På våre nettsider ligger det tilgjengelig informasjon om hva vi anbefaler før, under og etter man leier en bil av oss.
Hva skjer i saker hvor kunden ikke kan dokumentere at leiebil hadde skader da vedkommende overtok bilen?
SVAR: I slike tilfeller har vi ikke annet å forholde oss til enn egen tilstandsrapport, og det blir kundens ansvar i og med at kunden overtar ansvaret eller «eierskapet» for leiebilen i leieperioden. Avhengig av kundeforholdet og historikk, dialogen og skadeforholdet eller omfanget, kan det selvsagt utvises «skjønn» fra sak til sak.

Hvor stort er problemet med at kunder skader bilene de leier hos Hertz?
SVAR: Det skjer dessverre med jevne mellomrom at bilene returneres med en eller annen form for «skade», stor, mellomstor eller liten. Det er ikke nødvendigvis kunden som har skadet bilen, men den kan ha blitt utsatt for en skadehendelse selv om kunden ikke har skylden for dette. Om det ikke finnes en kjent motpart, er det i henhold til leiekontrakten kunden som er ansvarlig for skadeomfanget. Vi skylder ikke på kunden, men det er viktig for oss at kunden også innser og aksepterer at det dessverre kan skje uforutsette ting med bilen når de har ansvaret for den i leieperioden.
Kunden sier han forstår at man ikke alltid klarer å få reparert skader mellom hver utleie, men finner det merkelig at ikke skaden da føres opp et sted. Gjøres dette?
SVAR: Ja, selvsagt og absolutt, dette er utrolig viktig for at både kunden og vi sammen kan unngå misforståelser knyttet til dette temaet. Det skal gjøres og føres inn i bilens tilstandsrapport eller «skadelogg» om du vil. Denne skal presenteres kunden før leien starter. Det skal skilles mellom skader som må utbedres, og skader som er naturlig slitasje.
Kunden sier han sitter igjen med følelsen av at det er noe bilutleiefirmaene spekulerer i – har dere en kommentar til en slik påstand?
SVAR: Det synes vi er utrolig leit, og skal gjøre det som står i vår makt for at både denne kunden og alle våre andre kunder ikke sitter igjen med denne følelsen. Det er overhodet ikke bærekraftig for oss å spekulere i dette, og vi gjør alt som står i vår makt for å bli bedre på våre rutiner, være transparente på de, ha en tett og god dialog med våre kunder, og kommer ufortrødent til å jobbe videre med ambisjoner om å fortsatt være de beste i klassen på skadeforebyggende og forutsigbare tjenester, og det viktigste av alt, lytte på hva vår kunder gir av tilbakemeldinger på området.