SAS krevde 13.000 for å hjelpe barna

– Det er frustrerande, lite fleksibelt og uprofesjonelt, seier Michael Breen, misfornøgd og opprørt over flyselskapet SAS.

No som sommarferien er godt i gong venta han besøk frå Skottland av dei to barna sine Daniel (12) og Lauren (14). Ferie betyr flytur til Noreg, men ei kort flyreise frå Skottland til Bergen har bydd på meir trøbbel og frustrasjon enn dei kunne sett for seg.

– Eg ringde til SAS før eg bestilte flybillettane, sidan eg ønskte reiseassistanse for Daniel og Lauren. Det er fyrste gong dei reiser åleine og då ville me gjerne betale assistentavgifta på 350 kroner for at dei skulle få hjelp til å finne fram på flyplassen.

Breen fekk beskjed om å bestille billettar på nett til barna sine, men då han som avtala ringde tilbake for å bestille reiseassistanse til barna, fekk han beskjed om at dei ikkje kunne få det. Barna hadde nemleg ungdomsbillettar, og i motsetnad til hjå andre flyselskap (sjå faktaboks) kan personar over 12 år hjå SAS berre få hjelp til å reise åleine dersom dei har vaksenbillettar.

– Fekk ingen informasjon av SAS

Breen fekk ingen informasjon om at barna måtte ha vaksenbillettar då han ringde SAS for å bestille reisa. Denne informasjonen finst heller ingen stad på sas.no

– Det burde stå tydeleg inne på nettsida deira, og under burde det stå: «Me veit det er idiotisk, men dette er reglane.», seier Breen.

At ungdomar må ha vaksenbillettar dersom dei skal ha reisehjelp på flyplassen, er uforståeleg for Breen.

– Det gjev jo inga meining. Barna er jo ungdomar og har ungdomsbillettar. Svaret eg fekk då eg ringde SAS tilbake var at dei ikkje kunne hjelpe meg. Dei sa det einaste eg kunne gjere var å bestille nye vaksenbillettar til barna.

Kravde vaksenbillettar og 13.000,- ekstra

Heilt nye flybillettar blei ei dyr affære så nært opp mot avreisa. 12.952,- kroner fekk Breen beskjed om at dei nye billettane ville koste. Med dei fyrste billettane som Breen fekk beskjed om at han ikkje kunne bruke blei den totale prisen på ei reise for barna 16.000 kroner.

– Det er for mykje, eg har ikkje råd til det. Eg tilbydde meg å betale mellomlegget opp til vaksenbillettane, men fekk beskjed om at dette ikkje lét seg gjere. SAS ville ikkje endre billettane sjølv om det er dei som har gitt feil informasjon.

Breen er frustrert over systemet han meiner står fram som fullstendig uforståeleg for kundane.

– Dei tre eg har snakka med til no har vore imøtekommande og har vore like frustrerte som meg over systemet. Det er så lite fleksibelt og ingen i leiinga anerkjenner at systemet fungerer dårleg.

Det rimelegaste alternativet for Breen blei difor å fly til Skottland i går kveld for å hente barna, for så å reise med dei tilbake til Noreg i dag.

Vil ikkje endre reglane

Informasjonssjef i SAS, Henrik Edström seier SAS ikkje har planar om å endre reglane for ungdomsbillettar slik at også dei med slike billettar kan få reiseassistanse.

– Kvifor må reglane vere slik?

– Det er desse billettreglane me har. Så vidt eg veit har me ikkje fått noko kritikk for dette systemet tidlegare. Me har ingen planar om å endre desse reglane. Men eg skal sjå nærmare på nettsidene våre og sjå om me kan gje tydelegare informasjon om kva reglar som faktisk gjelder.

– Forstår du at desse reglane er frustrerande for kundane?

– Absolutt. Dersom kunden har fått feil informasjon så er det beklageleg. Me skal skrive kva vilkår som gjelder for ungdomsbillettane på våre nettsider. Eg skal sjå over den norske nettsida om me ikkje har skrive det der.

Edström ber NRK om å gje vidare kontaktinformasjonen hans til Breen, for å få høyre meir om saka.

Vil gå gjennom SAS sine nettsider

Forbrukarombod Gry Nergård seier dei vil sjå nærmare på nettsidene til SAS for å sjå om informasjonen til kundane er for dårleg.

– Flyselskapa står i stor grad fritt til å bestemme vilkår og prisar på tenestene sine. Men eit minimumskrav er at det skal vere tydeleg for kunden kva vilkår som gjelder for det produktet dei kjøper.

Ho seier Breen kan klage inn saka si til Persontransportnemda hjå Forbrukarombodet, som behandlar alle klager for kollektive transportmiddel.

– Dersom han meiner han ikkje har fått god nok informasjon eller feil informasjon bør han ta ein ekstra runde med flyselskapet og eventuelt klage inn saka, seier Nergård.

– Det er veldig rart at me ikkje har fått førespurnad om det tidlegare. Men eg skal få nokon til å gå inn på heimesida til SAS.no og sjå om det er noko me må ta opp med dei. Det er mange som kjøper slike billettar til barna sine så dette er ei sak som angår svært mange.

– Eg unngår SAS i framtida

Breen er skuffa og frustrert over svaret frå SAS.

– Kanskje dette bidreg til å forklare nokre av problema SAS har hatt i det siste. Eg må få minne SAS på at ungdomsbilletten er svært ny. Det er truleg difor dei ikkje har fått klagar på denne tidlegare.

– Dersom dei verkeleg ikkje kan sjå ironien og sjølvmotseiinga i utsegna "barna dykkar vil berre kvalifisere for å få reiseassistanse dersom dei er booka inn som vaksne", då ønskjer eg dei lykke til med den vidare forretninga; dei kjem til å trenge det!

– Å yte service er det SAS lever av. Dei burde gjere servicen sin enkel og forståeleg. Dei seier dei vil hjelpe oss å reise, men alt dei har gjort no er å legge hinder i vegen for meg.

– Kva flyselskap vel du neste gong?

– Haha! Eg skal utan tvil unngå SAS når eg bestiller til barna mine. Eg flyr svært mykje og må nok gjere det også i framtida. Men eg kjem nok til å leite etter andre operatørar som syner meir forståing overfor kundane.

Etter at NRK var i kontakt med SAS har flyselskapet kontakta Breen. SAS vil no sjå nærmare på reglane for ungdomsbillettane, samt forsøke å få reiseassistanse til Lauren og Daniel på flyreisa tilbake til Skottland etter ferien i Noreg.