Sliter du med å få gode svar av chatboten? Her er et enkelt råd

– Vi synes det er mer skummelt å ringe enn å chatte, sier Helene Helland.

Hun og venninna Sara Sandem pleier derfor å bruke chattetjenester i stedet for å ringe.

De to studentene tester chatboten til Skatteetaten og spør om når skattemeldingen kommer.

Svaret kommer raskt:

«Skattemelding for inntektsåret 2022 kommer mellom 14. mars–04. april 2023».

Går i krøll

Ansatte ved Skatteetaten har merket seg at unge er mer interesserte i å bruke chatboten enn eldre.

– De er mer vant til å bruke søkemotorer og google. De skriver kort, kanskje bare to ord. Da treffer roboten raskere og gir raskere svar, sier prosjektleder Roar Tryfoss.

Han ser at de som er litt eldre har en tendens til å skrive mer avansert.

– Bruker du for mange ord til en chatbot kan det gå i krøll dessverre, sier Tryfoss.

Andreas Aase tilhører den eldre garde. I motsetning til Sara og Helene liker han ikke å snakke med chatboter.

– Jeg føler ikke at jeg får svar på det jeg lurer på. Det er derfor bedre å ringe, mener Aase.

Bruke et folkelig språk

Skatteetaten lanserte en egen chatbot i 2019.

I fjor fikk skatteetatens chatbot mer enn 500.000 henvendelser. På to år har antall henvendelser økt med 150.000.

Totalt får Skatteetaten rundt 2,5 millioner henvendelser i løpet av et år.

Martin Graarud jobber som førstekonsulent. Han har merket at det er flere eldre enn unge som velger å ringe.

– Jeg vil anslå at eldre utgjør rundt 70 prosent av dem som ringer. De trenger ofte mer hjelp, sier han.

Divisjonsdirektør Marta Johanne Gjengedal sier chatboten er et supplement til de andre kanalene deres.

– Vi ser at den har blitt ganske populær. Vi startet i det små i 2019 og det har økt jevnt og trutt hele veien, sier Gjengedal.

Hun forteller at de som utvikler tjenesten bruker aller mest tid på å teste om den forstår det folk spør om.

– Å bruke det et folkelig språk og ikke fagspråket som vi bruker i skatteetaten er viktig.

– Trenger fortsatt mennesker

Morten Goodwin er professor i kunstig intelligens ved Universitetet i Agder. Han bekrefter at chatbot-teknologien utvikler seg i en rivende hastighet.

– Nå har vi en enorm mengde med chatboter som snakker nesten som oss mennesker. Vi ser bare starten av en teknologirevolusjon hvor kunstig intelligens spiller en sentral rolle, sier han.

Goodwin påpeker at det fremdeles er behov for å snakke med mennesker i de litt mer komplekse sakene. Erfaringsmessig ser man at chatbotene foreløpig kan svare på de litt enklere spørsmålene.

– Kan teknologien ta over folks jobber?

– Til en viss grad kan de det, men den tar ikke over hele jobben, kun oppgaver. Vi trenger fortsatt mennesker i mange yrker og mange deler av samfunnet.

Over 2000 spørsmål daglig

I 2018 lanserte Nav chatboten Frida.

Avdelingsdirektør Daniel Sundnes i Nav kontaktsenter sier at Frida i 2022 svarte på 825.000 spørsmål fra brukere.

Det vil si rundt 2000 spørsmål hver eneste dag.

Til sammenlikning fikk chatboten rundt 120.000 spørsmål i 2019.

– Noe av det viktigste Frida gjør er å frigjøre kapasitet hos veiledere. Hun utgjør et sted mellom 50 og 100 veiledere, avhengig av volum, sier Sundnes.

Har ulik digital kompetanse

De tre mest stilte spørsmålene handler om sykepenger, foreldrepenger og dagpenger.

Sundnes sier dialogene med chatboten er anonymiserte. Nav vet derfor ikke alderen til dem som bruker tjenesten.

– Men basert på forskning og brukerundersøkelser vet vi at det er brukere i alle aldre og med ulik digital kompetanse som bruker chatboten.

Også Telenor har en egen chatbot, Telmi, som kom i 2019.

Informasjonssjef Magnus Line hos Telenor forteller at den hvert år svarer på rundt 500.000 henvendelser.

– Våre estimater tilsier at Telmi håndterer mellom 10 og 12 prosent av totaltrafikken til kundeservice hver måned, sier Line.