Norwegian og SAS laga mest koronatrøbbel for forbrukarane

Forbrukarrådet fekk over 50.000 spørsmål frå forbrukarar i fjor. 5132 handla om problem på grunn av korona. Aller flest gjaldt billettar til reiser, kultur- og idrettsarrangement. Kundane spurde om rettane sine og klaga over at dei ikkje fekk hjelp.

Spørsmåla om flyselskap blei dobla i fjor, frå 1523 året før, til 3029. Berre bruktbil hadde fleire frustrerte kundar med drygt 5400.

På topp 10-lista over selskapa forbrukarane hadde mest å klage på, ligg Norwegian øvst, med SAS på andreplass. Nedover lista er det mange reiseselskap.

Fekk 100.000 telefonar på ein dag

Norwegian beklagar at kundane ikkje fekk det dei hadde krav på i eit usedvanleg krevjande år for heile bransjen.

Christer Baardsen, talsperson i Norwegian, seier til NRK i ein e-post at selskapet måtte kansellere fleire millionar reiser nærast over natta då koronakrisa ramma.

– På det meste hadde vi over 100.00 førespurnader til kundesenteret vårt på éin dag, seier han.

Baardsen seier at Norwegian framleis står i ein svært krevjande situasjon, men at selskapet jobbar for å kunne gi kundane eit endå betre tilbod i framtida.

Millionar av krav mot SAS

Knut-Morten Johansen som er direktør for samfunnskontakt i SAS, seier dei måtte avlyse over 100.000 flygingar over natta då styresmaktene sette i verk restriksjonar på reising.

Det ramma fleire millionar kundar, som dermed hadde krav på å få refundert billettane sine. Omfanget var større enn det SAS var dimensjonert for.

Johansen seier at SAS er lei seg for alle klager, men at klagemengda trass alt er avgrensa samanlikna med det enorme talet på kanselleringar.

Han synest at 516 klager «ikkje er så verst i denne samanhengen».

– Vi ser at vi ikkje klarte å imøtekomme alle når det gjeld den standarden som normalt gjeld. Men no i februar er vi faktisk heilt à jour med refusjonar til kundar som ikkje har fått den turen dei bestilte, innanfor fristen på sju dagar.

Det har SAS klart ved hjelp av 200 nytilsette kundebehandlarar og nye, automatiserte system, fortel Johansen.

– Skjønner ikkje at dei tør!

Inger Lise Blyverket, direktør i Forbrukarrådet, er skuffa over korleis styresmaktene sette forbrukarane på pinebenken med uklare signal om korleis pandemien skulle handterast. Men aller mest skuffa er ho over selskapa.

– Når det gjeld måten selskapa behandla kundane sine på, så skjønner eg ikkje at dei tør. Klare rettar blei brotne, så 2020 går inn i historia som eit kriseår òg sett med forbrukarauge, konstaterer ho.

– Tryggingsnettet rakna

Blyverket peikar på at avlyste reiser har skapt store økonomiske problem for mange.

– Folk opplevde at både påske- og sommarferiane blei avlyste. Fleire hadde betalt mange titusen, som dei ikkje fekk tilbake frå fly- og reiseselskap då dei skulle.

Ho seier at 2020 avslørte at tryggingsnettet til forbrukarane rakna då det røynde på.

– Erfaringane gjer det naturleg å diskutere om det er tilstrekkeleg trygt å betale for reiser på forskot, slik vi gjer i dag, seier Blyverket.

Blyverket seier det er bra at regjeringa nyleg varsla tiltak for å gi pakketuristar større tryggleik. Men ho seier det må gjerast meir for å sikre at forbrukarane får det dei har krav på.

Forbrukarrådet hjelpte i fjor forbrukarar i klagar på ei rekkje fagfelt og bransjar.

På 7.-plass på Topp 10-lista ligg treningskjeda Sats. Dei fekk kritikk for at dei automatisk sette kundane over på digitalt abonnement då dei måtte stengje dørene av smittevernomsyn. Etter dialog med Forbrukartilsynet har kundane sidan fått tilbod om å få pengane tilbake.

Elkjøp hamna på 9.-plass etter at dei tok bort moglegheita for ope kjøp. Det vil seie at ein kunde kan levere tilbake det han har kjøpt ubrukt utan å oppgi grunn, og få pengane tilbake.

Bruktbil irriterte mest

Sidan Forbrukarrådet byrja å måle kva folk har mest problem med, har bruktbilkjøp trona øvst. Også handverkartenester er ein gjengangar på problemtoppen. Blyverket har eit enkelt råd om korleis ein skal unngå usemje.

– Skriv kontrakt! Gjer du gode undersøkingar på førehand og så skriv ein tydeleg avtale, aukar du sjansen for å bli fornøgd. Du kan bruke kontraktane på forbrukerrådet.no heilt gratis, seier ho.