Avslørte alvorlige feil hos Nav – svarte kun unntaksvis de som sto i telefonkø

Hvis du ringer 55553333 kommer du til Nav Kontaktsenter.

«Vi kan hjelpe deg med de fleste henvendelser enten det gjelder utbetalinger, meldekort, skjemaer eller spørsmål om rettigheter og plikter.»

Færre brukere av Nav skal møte på kontoret. Mer skal skje via telefon.

Helsetilsynet har nå undersøkt hvordan denne ordningen fungerer i praksis. Rapporten omhandler NAV Kontaktsenters telefontjeneste for sosiale tjenester. Rapporten beskriver at NAVs mest usatte brukere ikke alltid får tilstrekkelig tilgjengelige tjenester.

Tilsynet mener å ha funnet forhold som fungerer som barrierer. Slik at brukerne ikke får hjelpen de trenger til riktig tid.

Dette mener Helsetilsynet er alvorlig, noe Nav er helt enig med dem i.

– Vi er enige med Helsetilsynet at samlet sett er funnene alvorlige, sier Sonja Skinnarland, fungerende Arbeids- og tjenestedirektør i Nav til NRK.

Ifølge NAV skyldes det at NAV-kontorene som skal gi brukere svar ikke er tilgjengelige nok, og at regelverk og systemløsninger begrenser hva NAV Kontaktsenter kan gi informasjon om.

Risiko for at brukeren ikke får riktig hjelp

De landsomfattende undersøkelsene ble gjennomført i perioden oktober 2020 til april 2021.

Blant annet har Helsetilsynet innhentet informasjon gjennom observasjoner av telefonsamtaler, samtaler med ansatte og ledere, samt gjennomgang av skriftlig materiale.

I rapporten, som ble publisert i desember, viser blant annet:

• Brukere har behov for informasjon som ikke kan imøtekommes.
• Brukere får ikke alltid riktig hjelp til riktig tid.
• Brukere blir satt i ventekø, men her blir de bare unntaksvis svart.
• Systemet for å sende meldinger om brukere er ikke tilrettelagt for sosiale tjenester. Det kan føre til at Nav ikke fanger opp alvorligheten i henvendelser.

– Helsetilsynet har laget en god og oversiktlig rapport. Vi vil bruke anbefalingene i vårt arbeid fremover for å forbedre tilgjengeligheten, sier Skinnarland til NRK.

I rapporten blir det også poengtert at dagens løsning gjør det utfordrende for kommunene og Arbeids- og velferdsetaten å få et helhetlig bilde av situasjonen.

Skinnarland understreker at de nå vil gjøre sitt for å bedre situasjonen.

– Vi er avhengig av kommunene og partnerskapet for å få til dette. Vi vil gå i dialog med KS om funnene og oppfølgingen av anbefalingene videre, og Arbeids- og velferdsdirektoratet har sendt brev til alle landets kommuner om funnene i rapporten.

– Ikke bra nok

Skinnarland legger også til at de tar med seg det positive som kommer fram i rapporten, blant annet at Nav Kontaktsenter møter folk på empatisk og god måte.

Hun drar også frem at Nav-kontorene blir begrenset av regelverk og systemløsninger.

– Nav er et partnerskap mellom stat og kommune, og vi må jobbe sammen for å bedre tilgjengeligheten.

Statssekretær Truls Wickholm i Arbeids- og sosialdepartementet sier til NRK brukere som kontakter Nav skal få den veiledingen de trenger til rett tid.

– Det er ikke bra nok når Nav-kontorene bare unntaksvis svarer når Nav Kontaktsenter setter over telefoner fra brukere, sier han og legger til:

– Departementet har bedt om Nav sin vurdering av funnene i undersøkelsen og direktoratets plan for videre oppfølging. Det kan være nødvendig å endre regler for å dele informasjon mellom Kontaktsenteret og Nav-kontoret på en bedre måte enn i dag, men akkurat hva som må gjøres er for tidlig å si noe mer konkret om per nå.

Skinnarland i Nav sier til NRK at de følger opp Helsetilsynets anbefalinger med en rekke tiltak: