Viasat gjør skjulte kundeopptak

NRK fortalte tirsdag denne uken om kritikkverdige arbeidsforhold i TV-leverandøren Viasats avdeling for nysalg i Akersgata i Oslo. Historier om trusler, tvungen ubetalt overtid og trakasserning har fått Arbeidstilsynet til å reagere.

De tidligere selgerne som står bak avsløringene, kan også fortelle om forhold som kan få Datatilsynet til å reagere: alle telefonsamtaler som Viasat-selgere har med potensielt nye kunder tas opp på bånd og lagres i datasystemet.

Samtalene tas opp i sin helhet, selv om nye kunder bare informeres om at siste del av samtalen går i opptak - for kundens egen sikkerhet.

• LES OGSÅ: Adecco ble varslet om forholdene i Viasat

Blir ikke informert

NRK har fått tilgang til en kundesamtale fra Viasats salgssenter som dokumenterer slik praksis.

Samtalen har en varighet på nesten tretten minutter. Først etter syv og et halvt minutt får den nye kunden følgende informasjon:

«Jeg vil nå gå gjennom bestillingen for deg. Før jeg gjør det vil jeg informere deg om at videre samtale vil bli tatt opp på lydfil, slik at de som godkjenner ordren vet at du har fått riktig informasjon. Det er selvfølgelig for din egen sikkerhet, det er i orden?»

Etter at kunden har sagt ja, begynner selger gjennomgangen av vilkårene for kjøpet.

Datatilsynet: – Vi ble tipset om Viasat

På generelt grunnlag opplyser Datatilsynet, som forvalter personopplysningsloven, at virksomheten må ha samtykke fra den oppringte før den gjør opptak.

– Skal man gjøre opptak, er hovedregelen at man skal ha innhentet samtykke fra den det gjelder, opplyser rådgiver Henok Tesfazghi i Datatilsynet.

– Opptak skal informeres om, dette er en forutsetning og ligger som et krav i loven, legger Tesfazghi til.

Han sier det fins unntak fra hovedregelen, men det er svært få.

– Unntaket kan blant annet være når du ringer nødnumrene. Jeg ser ikke at hovedregelen skal avvike i denne type saker. Unntakene er ganske snevre og man skal ha en ganske god grunn for ikke å informere i forkant. Det bryter med informasjonsplikten, forteller rådgiveren.

Datatilsynet var på kontroll i Viasats salgssenter i Akersgata i juni i år, etter tips om mulige lovbrudd.

– Vi har innhentet opplysninger om virksomheten, som vil inngå i en kontrollrapport. På bakgrunn av en slik rapport har vi mulighet til komme med pålegg om endringer, forteller rådgiveren i Datatilsynet.

Tilsynet er nå i ferd med å legge siste hånd på kontrollrapporten. Ettersom saken fortsatt er under behandling, vil de ikke legge frem sine vurderinger av Viasats praksis når det gjelder personopplysninger.

– Til opplæring og kvalitetssikring

Viasat bekrefter overfor NRK at salgssamtaler per telefon tas opp i sin helhet uten at kunden informeres om det.

– Ja, samtalene i nysalgssenteret lagres. De lagres med tanke på opplæring og fordi man vil kvalitetssikre salgene. Dessuten er det en sikkerhetsventil for kunden forteller informasjonsansvarlig i Viasat, Øystein Hygen Christensen.

Han påpeker at opptakene ikke er tilgjengelige for andre enn teamleder og avdelingsledere.

– Nysalgssamtaler lagres i avtaleperioden som kunden har med Viasat, og slettes automatisk når avtaleperioden er over. Alle andre samtaler slettes automatisk etter tre måneder. De lagres i et spesielt dataprogram, og det kreves innloggingsinformasjon for å få hentet ut samtalene, opplyser Christensen.

– Men NRK har fått tilgang til en slik samtale?

– Det er alvorlig at en samtale er kommet på avveie fra salgssenteret, svarer informasjonsansvarlig i Viasat.

Opplyser ikke om opplæringsformål

Viasats selgere forteller heller ikke personene de ringer til at samtalene også vil kunne brukes i opplæringsøyemed, som Viasat nevner som et av de viktigste formålene med arkiveringen.

– Per dags dato blir det ikke opplyst om i samtalene. Det er også noe vi ser på og naturligvis vil endre dersom det er noe Datatilsynet peker på, opplyser Christensen i Viasat.

Ifølge Personopplysningsloven plikter virksomheten å informere «den registrerte» om formålet med lagringen.

Datatilsynet viser til lovteksten, men vil ikke uttale seg om Viasat spesifikt før deres rapport fra kontrollen i juni foreligger.

– Jeg har uansett ikke sansen for slike uttrykk, som at «samtalen lagres for din egen sikkerhet», eller at «samtalen vil kunne bli lagret». Det er altfor tvetydig, og sier meg egentlig ingenting, legger rådgiver Tesfazghi til.

Christensen i Viasat sier selskapet vil ta eventuelle pålegg fra Datatilsynet til etterretning.

– Vi har god nytte av dagens praksis, som vi mener bidrar til å gjøre oss bedre på salg og kundehenvendelser. Men vi vil sikre oss at den er i tråd med lovverket. Vi venter på en siste tilbakemelding fra dem, og vil føye oss etter de anbefalingene som kommer. Men per i dag gjør vi det på denne måten.

– Opplyser ikke selgerne

Tilsynet har den siste tiden fått flere henvendelser fra kunder som er lei av at de blir tatt opp på bånd i tide og utide. Det gjelder teletilbydere, callsenter, og forskjellige andre leverandører folk trenger å ha kontakt med.

Datatilsynet blir også kontaktet av ansatte som synest det er plagsomt å bli tatt opp på bånd.

Flere tidligere Viasat-selgere sier til NRK at heller ikke selgerne informeres om at hele samtalene lagres.

– Det er ikke noe man blir informert om gjennom opplæringen. Det er noe man lærer seg etterhvert, sier en av kildene.

Viasat avviser dette.

– Standardprosedyre er at selgerne blir opplyst om det, men det kan naturligvis ha vært glipper, noe vi i tilfelle beklager, uttaler Christensen i Viasat.

Vil granske selgerbransjens praksis

Bare et fåtall bransjer har et lovpålagt krav til å lagre telefonsamtalene sine.

Verdipapirhandelforskriften pålegger for eksempel verdipapirforetak om å lagre alle samtalene sine i tilknytning til ytelser av investeringstjenester. Det gjelder da blant annet meglerbransjen der meglerne får ordre fra kunder om å kjøpe og selge aksjer.

– Vi har sett en utglidling av den typen praksis. Derfor har vi sett nærmere på de problemene og vært på en del kontroller hos callsentre. Vi vil danne oss et bilde av hvor omfattende dette er i bransjen, og komme med våre vurderinger i løpet av de neste ukene eller månedene.

På bakgrunn tips har tilsynet opprettet tre kontrollsaker på temaet lydopptak. Foruten Viasat, er også selskapene Transcom og GoExcellent kontrollert.