Han var ganske fortvilet, sønnen som i sommer ringte oss i Forbrukerrådet og fortalte at moren var nektet å være med bussen fordi hun ikke hadde forhåndskjøpt billett i appen. Moren hadde ikke smarttelefon med riktig app og ikke kredittkort, og fikk ikke lov til å betale med kontanter.
I dag kan forbrukere ha både digitale ferdigheter og penger til å kjøpe bussbillett, men likevel bli utestengt fra markedet. Hvis ett eller flere verktøy mangler i kjøpsøyeblikket oppstår forbrukerutenforskapet.
Mange opplever utenforskap
Pandemien forsterket det økende behovet for å bruke nettverk, maskin- og programvare for å bestille og betale for varer og tjenester. Samtidig ble forbrukernes muligheter for å skaffe varer og tjenester på tradisjonelle måter, blant annet med kontant betaling, ytterligere redusert.
Resultatene av denne utviklingen viser seg nå. I en undersøkelse fra Forbrukerrådet svarer nesten halvparten (43 prosent) at de har personer i nær familie eller omgangskrets som de regelmessig hjelper med å bestille og betale for varer og tjenester.
Hele 38 prosent oppgir at de selv det siste året har hatt betydelige problemer med å kjøpe, eller overhodet ikke fått skaffet, ett eller flere produkter.
Overraskende er det de yngre som i størst grad oppgir å ha problemer.
De store andelene innebærer at det ikke bare er utsatte grupper som opplever et utenforskap i forbrukermarkedene. Flere forteller i vår undersøkelse at de har både penger og vilje til å betale, men at krav om app, nettilgang eller smarttelefon av og til gjør det umulig å skaffe noe de trenger eller ønsker seg.
Det være seg han som ikke klarte å gjennomføre betalingen og gikk glipp av pianokonserten han gledet seg til, eller hun som får inkassokrav fordi hun ikke får betalt med verken kontanter eller kort hos legen – og ikke får til å bekrefte på SMS på grunn av svekket syn og problemer med finmotorikken.
Verktøyene som mangler
Utfordringene er omtrent like store i alle markeder, men kollektivtransport, helsetjenester og offentlige velferdstjenester oppleves som noe mer vanskelig tilgjengelige enn andre.
Flertallet – mellom 75 og 90 prosent av forbrukerne i de ulike markedene – oppgir at de vanligvis bestiller og betaler problemfritt. Samtidig er det betydelige mindretall som oppgir at de har hatt problemer med å bestille og/eller betale det siste året, eller at de slett ikke har klart å kjøpe det de ønsket.
Forbrukerrådets funn tilsier blant annet at omtrent 200.000 personer i Norge ikke disponerer Bank ID (4 prosent) og omtrent like mange mangler smarttelefon (5 prosent).
Anslagsvis 360.000 personer over 16 år disponerer ikke Vipps (9 prosent). En betydelig andel av de som oppgir at de ikke bruker digitale verktøy for å kjøpe noe, oppgir som hovedgrunn at de mangler nettilgang der de bor og handler.
Vi er glade for at regjeringen har gitt Kompetanse Norge i oppdrag å øke befolkningens digitale kompetanse. Men hva når det ikke er manglende kompetanse som er problemet?
Hvis en forbruker i kjøpsøyeblikket mangler nødvendig nettilgang, maskin- og programvare, vil ikke økt kompetanse få noen effekt på den digitale deltakelsen.
Dessuten vil funksjonsnedsettelser, blant annet som følge av alder, alltid være en faktor vi må ta høyde for i utviklingen av samfunnet. I vår undersøkelse oppga fem prosent av de spurte funksjonshemning som hovedgrunn til at de ikke bruker de forskjellige verktøyene.
Utenforskapet er ikke digitalt
Digitalisering forstås ofte som en utfordring som kan løses, hvis bare viljen og den digitale kompetansen økes. Vår undersøkelse dokumenterer at det ikke er rett.
Funnene viser at vi allerede er i en situasjon hvor et betydelig antall forbrukere ikke får tilgang til varer og tjenester fordi systemene for bestilling og betaling hindrer dem av andre grunner, både institusjonelle og tekniske. Dette er ikke bare et problem for forbrukerne, men også for næringslivet og velferden i samfunnet.
For at forbrukerne skal ha tilgang til forbrukermarkedene, er det avgjørende at de har verktøyene som trengs for å bestille og betale for varer og tjenester.
FNs vedtak om forbrukernes rett til tilgang til viktige varer og tjenester gjelder uansett om leverandøren er offentlig eller kommersiell. For å løse dette trenger vi tiltak som favner bredt og sikrer forbrukernes praktiske tilgang til varer og tjenester fra kommersielle og offentlige leverandører.
Det er kanskje også på tide at vi spør oss selv hvor realistisk det er at alle vil kunne bruke fremtidens digitale verktøy i forbrukermarkedene. Uansett må vi i alle fall sørge for at alle får tilgang til dem i dag.
Vi kan ikke risikere at et mindretall ikke får tilgang til viktige varer og tjenester, fordi de på veien ble gjenglemt av flertallet.
