Stenger noen ute for at andre skal få hjelp

Hos Mental Helses hjelpetelefon kommer det inn tusenvis av samtaler. Noen er fra mennesker i dyp krise, andre ringer for å ha noen å snakke med etter et samlivsbrudd mens atter andre ringer fordi de er ensomme.

Felles for alle er at de har et behov, men det er ikke alltid de har fått svar. Linjene har rett og slett vært opptatte. Felles for alle krise- og hjelpetelefoner i Norge er at de opplever at noen er storbrukere av slike tjenester.

Antall svar økte med 70 prosent

For å hjelpe fler, tok styret i Mental Helse i fjor en beslutning om å sette et øvre tak på tre telefoner per bruker per døgn. Etter 7 måneder har det ført til at svarprosenten har gått opp med 70 prosent, forteller daglig leder Aslaug Timland Dale.

– Vi har kviet oss lenge for å ta beslutningen fordi vårt mål er å være et lavterskeltilbud. Ingen kostnad, ingen henvisning fra lege eller psykolog skal være nødvendig for å ringe oss.

Mental Helses hjelpetelefon har vært i drift i 21 år og mange har nærmest blitt avhengig av den daglige samtalen. Nå er den begrenset til tre ganger i døgnet.

– Enkelte storbrukere har faktisk sagt til oss at de er glad for det. De sier at de heller vil spare en av samtalene til ettermiddagen slik at de kan sette seg ned i ro og mak med en kopp kaffe og kose seg mens de snakker, forteller Timland Dale.

Ikke ukjent med storbrukere

Alle krise- og hjelpetelefoner i Norge har ett felles samarbeidsforum. Der utveksler de erfaringer og kjenner til at enkelte storbrukere ringer så ofte, at det kan hindre andre i å nå frem.

Melle Aakenes er daglig leder i Kirkens SOS, en telefon beregnet for mennesker i krise. Hun kjenner godt igjen problematikken.

– Det gjør jeg absolutt. Vi opplever hvert døgn at mange mennesker ringer oss om igjen og om igjen. Jeg opplever at ubegrenset hjelp ikke nødvendigvis er god hjelp. Derfor har vi satt et tak på 100 telefoner per bruker per måned.

Når en bruker når taket, får de en vennlig beskjed om at de ikke kan ringe flere ganger den måneden. Gjentar dette seg, blir de stengt ute. Åkenes er likevel ikke fremmed for at noen har store behov for hjelp i enkeltperioder.

– Det er helt i orden. Vi hjelper dem som trenger hjelp, men dersom noen over tid lever sitt liv via telefonen, dreier det seg mer om ringeavhengighet.

Kirkens SOS mener at begrensningene er nødvendig av en spesiell grunn.

– Dersom en av dem som ringer er i en så dyp krise at han eller hun ønsker å ta sitt eget liv, er det viktig at denne personen kommer frem. Vi er svært opptatt av å kunne hjelpe dem som har selvmordstanker, sier Aakenes.

Prioriterer nye brukere

Anonymisert statistikk fra telefonselskapene viser at enkeltpersoner har ringt Mental Helse mellom 12 og 15 ganger uten å få svar. Etter at det ble innført samtaletak har altså svarprosenten blitt mye bedre. Det har den også blitt for dem som ringer for aller første gang, forteller Timland Dale.

– Selv om telefonnummeret er anonymisert for oss i Mental Helse, kjenner systemet igjen nye brukere. Det betyr at en som ringer for første gang blir prioritert, dersom det er stor trafikk.

• Les også: Hjelper noen til å blomstre

Etter sju måneder med begrensning på tre samtaler i døgnet, er erfaringene delte. Samlet sett er daglig leder Aslaug Timland Dale likevel fornøyd.

– Det var et etisk dilemma å sette begrensninger på et lavterskeltilbud. Vi skjønner at når enkelte har behov for å ringe oss 10 ganger i døgnet, så vitner det om mye ensomhet. Samtidig er det godt å vite at vi nå kan hjelpe flere.