Ark-ansatte skriver kundevurderinger på bøker de selger

En overvekt av anmeldelsene i nettbutikken er gjort av egne ansatte, som nesten bare gir toppkarakterer. Nå får bokhandleren kraftig kritikk fra Forbrukerombudet.

Illustrasjons foto

IKKE KUNDER: På en tilfeldig bok i Ark bokhandel sin nettbutikk kan du se flere kundevurderinger skrevet av ansatte.

Foto: Markus Vangen / NRK

Skal du kjøpe en bok i nettbutikken til Ark kan du før du kjøper boken se hva andre kunder mener om den. Men kikker du godt etter ser du fort at det ikke bare er kunder som skriver vurderinger.

Det viser seg nemlig at en av overvekt av «kundevurderingene» er skrevet av Ark sine egne ansatte.

NRK så nærmere på 30 tilfeldige produkter med kundevurderinger i Ark sin nettbutikk; ti bøker, ti brettspill og ti e- og lydbøker. Her er det vi fant:

  • På disse 30 produktene var det i alt skrevet 117 kundevurderinger.
  • 85 av disse var skrevet av ansatte i Ark.
  • Det tilsvarer 72 prosent av vurderingene.
  • 83 av de 85 ansatte-vurderingene ga fire eller fem stjerner av fem mulige.

Her er noen av anbefalingene:

Jeg elsker denne! Den er proppet full med fantastiske oppskrifter til enhver anledning.(...) ALLE trenger denne under juletreet.

Ansatt i Ark bolhandel

Denne boken er for deg som tåler litt. Det er en sterk historie, som inneholder spenning, glede og håp. Anbefales!

Ansatt i Ark bokhandel

Suveren krim, slukt på få dager! Spenningen, intensiteten, språket og ikke minst gjensynet med Harry Hole - alt stemmer! Ser allerede frem til neste bok.

Ansatt i Ark bokhandel

Med mindre du faktisk trykker deg inn på anmeldelsene, ser man bare poengsummen til produktene i butikken.

Med andre ord påvirker de ansattes vurderinger det kundene ser av stjerner om man blar seg gjennom nettbutikken.

– Et stadig økende problem

Nestleder i Forbrukerombudet, Bente Øverli, er kritisk til Arks løsning i nettbutikken. Hun sier poenget med slike kundevurderinger er å se hva andre kunder mener om produktet.

Bente Øverli, nestleder Forbrukerombudet

BØR SKILLES: Nestleder i Forbrukerombudet, Bente Øverli, sier det ryddigste er å holde de ansattes vurderinger borte fra kundene sine.

Foto: Kimm Saatvedt

– Når du går inn for å lese kundevurderinger, er det nettopp andre kunders meninger om boken du er interessert i, ikke hva de som jobber hos bedriften mener. Det er et grunnleggende prinsipp i markedsføringsloven, sier Øverli.

Hun ser også at dette er en problemstilling som blir mer og mer vanlig i norske nettbutikker.

– Ettersom netthandelen har blitt større, har vi sett en økning av saker hvor bedriftene selv kommenterer produktene. Det være seg alt fra å få ansatte til å promotere egne apper til å skrive anmeldelser for hvitevarer.

Anmeldelser i nettbutikken til Ark

SLIK SER DET UT: Når man blar gjennom nettbutikken kommer det ikke frem i oversikten over produkter at Ark-ansatte står bak stjernene.

Ark forsvarer ordningen

Markeds- og netthandelsdirektør i Ark bokhandel, Kjartan Dannatt, mener det kommer godt nok frem at det er ansatte som har skrevet vurderingene.

– Dette er en del av «Ark Anbefaler»-konseptet vårt, som også brukes i blant annet butikkommunikasjon. Alle vurderinger som legges inn av ansatte er tydelig merket med navn og butikken de jobber i, sier Dannatt.

Han sier Ark likevel jobber med å endre nettbutikken, for å gjøre det tydeligere hva som er forskjellen på ansattes og andre kunder sine meninger.

Markedssjefen presiserer også at det ikke legges noen føringer fra ledelsen i Ark på at ansatte skal gi bøker og andre produkter positive anmeldelser.

Øverli i Forbrukerombudet sier at selv om anmeldelsene er tydelig merket bør man unngå å ha kunder og ansatte sine anmeldelser på samme sted.

– Selv om det går frem at du er ansatt der i brukervurderingen, er det ryddigst å ha rene brukeromtaler uten noen binding, sier Øverli.