Forbruker­rådet: Telenor tar ulovlig høye faktura­gebyrer

– Det er nesten at de bedrar – de tar jo pengene fra folk som er helt unødvendig.

Kristin Johansen i Gjerstad er rasende på Telenor.

Hennes gamle mor bor alene i Narvik, over 160 mil unna. I fjor oppdaget hun at Telenor sendte en regning til moren hver måned, med 79 kroner i fakturagebyr.

På ett år tok telegiganten inn 948 kroner i gebyr fra den snart 92 år gamle minstepensjonisten i Narvik.

– Hun hadde et mobilabonnement som kostet 150–160 kroner i måneden – og så skal hun betale 79 kroner i fakturagebyr. Det protesterte jeg høylytt på da jeg oppdaget det, men jeg fikk jo blank avvisning, sier Johansen.

Telenor krever nemlig at kunder har avtale om elektronisk faktura – eFaktura. Hvis ikke får de fakturaen i posten og må betale 79 kroner i gebyr.

Men eFaktura krever at kunden har nettbank, og det har ikke Johansens mor.

– Hun skjønner ikke data. Hvis du tenker på alle de gamle rundt omkring som har det samme problemet. Jeg syns det er helt forferdelig, sier Johansen.

Forbudt å tjene på fakturagebyr

Forbrukerrådet har lenge kritisert flere bransjer for å ta skyhøye fakturagebyrer. De regner med at halvparten av norske husholdninger mottar minst én overpriset faktura i året.

Fra 1. januar 2023 kom en lovendring som skulle få slutt på dette. Nå krever finansavtaleloven at ingen kan ta mer i gebyr enn det faktisk koster å sende regningen til deg.

Telenor er ett av mange selskaper som ikke har satt ned gebyrene. Det reagerer Forbrukerrådet sterkt på.

– Det er ikke lov å ta seg så godt betalt. Ny finansavtalelov er klokkeklar i sin beskjed til alle som utsteder faktura: Du kan ta deg betalt, men ikke mer enn det faktisk koster deg å gjøre det, sier Inger Lise Blyverket.

Koster en brøkdel

Så hva koster det egentlig å sende ut en papirfaktura som Telenor tar 79 kroner for?

Forbrukerrådet har tidligere anslått at prisen ligger et sted mellom 5 og 10 kroner.

Telenor vil ikke oppgi hva kostnaden er. Men det vil et annet selskap – strømselskapet Motkraft.

De sender papirfaktura hvis kunden ikke kan eller vil betale digitalt. Kostnaden er en brøkdel av det Telenor krever i gebyr.

– Vi tar seks kroner – det er det samme det koster oss å sende ut papirfakturaen, sier Bjørn Spieler, daglig leder i Motkraft.

– Har dere da dekket alle kostnader?

– Korrekt. Det går helt av seg selv og krever ingenting fra oss. Den eneste forskjellen er å få sendt ut papiret, sier Spieler.

Telenor tause et halvt år

Telenor tar fremdeles 79 kroner for å sende papirfaktura – et halvt år etter at den nye loven ble innført.

Alt i januar skrev Forbrukerrådet til Telenor og spurte hva de ville gjøre med de høye gebyrene.

Telegiganten svarte at de først måtte sette seg inn i de nye reglene.

– Det er nesten litt komisk. Det er en veldig enkel bestemmelse og det er lite tolkningsrom. Vi må kunne forvente at et stort selskap som Telenor – til og med statseid – klarer å sette seg inn i alt regelverk – også fra den første dag det gjelder fra, sier Blyverket.

Først for en drøy uke siden, etter at NRK sendte spørsmål om saken til Telenor, fikk Forbrukerrådet svar.

Der skriver Telenor at de mener finansavtaleloven ikke gjelder gebyr på papirfaktura.

Uforståelig

– Forbrukerrådet forstår ikke hvordan Telenor kan mene at gebyr på papirfaktura ikke omfattes av finansavtaleloven, sier Inger Lise Blyverket.

Hun viser til at Justisdepartementet i november i fjor fastslo at loven regulerer fakturagebyrer og at gebyret ikke kan være større enn kostnaden ved å sende regningen.

– Det er forståelig at Telenors ledelse synes det er vanskelig å kvitte seg med en betalingsfelle som trolig gir godt over 300 millioner kroner i årlige inntekter. Men som et antatt seriøst selskap forventer vi at Telenor følger loven og holder seg for god til å utnytte den trolig mest lojale delen av kundemassen, sier Blyverket.

Telenor svarer NRK

NRK har i lengre tid bedt om et intervju med Telenor i arbeidet med denne saken.

Men selskapet har ikke funnet noen som kan stille til intervju. Isteden får vi svar på e-post fra leder for privatmarked i Telenor, Ric Brown.

– Vi har vurdert vår praksis i forhold til ny finansavtalelov. Denne begrenser ikke muligheten til å ta gebyr for papirfaktura, siden dette ikke er et betalingsmiddel eller et betalingsinstrument, skriver han.

– Forbrukerrådet mener dere bryter loven – hva er deres reaksjon på det?

– Telenor er av den oppfatning at vi opptrer i henhold til finansavtaleloven, og ikke tar gebyrer i strid med finansavtaleloven for bruk av betalingsinstrument eller betalingsmiddel.

Forbrukertilsynet reagerer

Det er Forbrukertilsynet – ikke Forbrukerrådet – som har ansvar for å passe på at bedrifter følger finansavtaleloven overfor forbrukere.

De reagerer på at Telenor mener at loven ikke gjelder gebyr for papirfaktura.

– Etter vårt syn er det ingen tvil om at finansavtaleloven setter klare rammer for hvilken størrelse fakturagebyret kan ha, og faktiske kostnader er rett og slett det koster å printe ut en faktura og det å sende den i posten – altså porto.

Det sier Tonje Drevland, underdirektør i Forbrukertilsynet. Hun legger til:

– Det sier seg selv at det ikke er 79 kroner.

–Telenor sier til NRK at de bruker pris på faktura som virkemiddel for å få kundene over på digitale løsninger – som er mer miljøvennlige. Hva tenker du om det?

– Loven åpner ikke for å bruke det som virkemiddel. Det finnes forbrukere som ikke er digitale og ikke kan bli det. Derfor er det viktig at loven setter rammer.

Forbrukertilsynet varsler skjerpet kontroll.

– Vi kommer til å føre tilsyn med lovens begrensninger fra høsten av. Da er det viktig at de som fakturerer forbruker, følger lovens krav og passer på at de ikke tar for mye, sier Drevland.