Strandet på Rhodos, i Bulgaria eller i Bergen, leser vi stadig vekk. Straks det blir problemer med været, flyet, IT-systemene eller med streikende ansatte blir passasjerene «strandet».
Alle klager over mangel på informasjon. Vi ser for oss lange køer fram til en skranke der en stakkar sitter foran foran sin dataskjerm og forsøker å gjøre sitt beste for å informere og ombooke passasjerene som er så heldig å ha nådd frem. Det tar tid og køen bak bare vokser. Ikke alle får plass videre, ikke alle får innkvartering på hotell og mange må klare seg så godt de kan på flyplassens benker. Er en heldig kommer man med et fly i morgen, men de fleste har ingen informasjon.
Bruker ikke tilgjengelig teknologi
Problemene er forsterket de siste årene. Mange flere reiser, og normal betjening er effektivisert bort med billettbestilling på nett og innsjekkingsmaskiner. Da er det ikke mange ansatte å ta av når krisen oppstår.
Det som forbauser meg er at ikke informasjonsteknologi brukes også i krisesituasjoner. Ofte kan alle data være tilgjengelig. Da kan datasystemet automatisk sende melding til passasjerene, gjerne med valgmuligheter der dette foreligger. For eksempel, alternativ 1: overnatte på hotell og fly videre i morgen, alternativ 2: ta buss, alternativ 3: kansellere billetten. Slik kan passasjerene selv velge. Der det ikke er noen løsning kan de jo sende meldinger om at en arbeider med saken.
Penger til mat kan Vippses, overføres passasjerens kredittkort, eller en kan sende matkuponger på SMS. Selv der situasjonen er usikker, for eksempel ved stengning av en flyplass på grunn av dårlig vær, kan de informere om hvor lenge man kan forvente at situasjonen vedvarer, gjerne ut fra tidligere erfaringer. Jeg skulle tro at de fleste passasjerene vil ha forståelse for at det kan forekomme situasjoner der flyselskapet ikke har noen klare løsninger. Men det mange reagerer på, er følelsen å ha blitt oversett og glemt.
Mangler sunn fornuft
Fordelen med å bruke automatiske løsninger er at disse kan personifiseres, de kan behandle passasjerene basert på behov. Passasjerer med små barn kan få prioritet, de som skal nå videre forbindelser likeså. Når passasjerene stiller seg i en kø er det ikke sikkert at det haster mest med den som står fremst. Tvert imot, da kommer gjerne barnefamiliene bakerst. I tillegg har automatiske systemer den fordel at de kan håndtere svært mange på meget kort tid.
Rent datateknisk er det ikke vanskelig å lage systemer som kan håndtere både mindre og større krisesituasjoner. Systemene kan ombooke automatisk, de kan kalle inn busser, bestille plass på andre transportmidler og håndtere hotellovernattinger. Og viktigst av alt: De kan gi løpende informasjon til passasjerene.
Tjener på rot
Så hvorfor blir vi ikke informert via tekstmelding og apper? Jeg er redd svaret er at selskapene kan være tjent med at det er litt rot. Fremfor å sende passasjerene videre med konkurrerende selskaper i kveld kan man fylle opp egne fly i morgen. Og om det er ubekvemt for passasjerene å sove på en benk på flyplassen er jo dette en billig løsning for flyselskapet. I det minste ser vi at flyselskapene ikke har så sterke incitament for å utvikle gode kriseløsninger.
Sannsynligvis er eneste mulighet at forbrukermyndighetene kommer på banen og setter krav om krisehåndteringssystemer.
Følg NRK Debatt på
