Jeg trodde jeg var lur. Denne julen skal jeg unngå lange køer i svett dunjakke og lavt blodsukker, tenkte jeg. Slippe å presse fem-seks poser med pakker inn på den overfylte 31-bussen. Kvalme og førjulsstress på Storo-senteret var en dårlig glemt drøm. I’m on top of this.
Bestille på nett, så klart! Der var den enkle, men høyst geniale plan jeg trodde jeg hadde lagt. De hundrelappene eller så ekstra for levering hjem var jo så verdt det for å slippe unna kvelder og helger med gavejag. Bestille tidlig i desember, så skulle dette gå som en lek.
Det var før PostNord-angsten slo meg rett i fjeset. For hvem hadde trodd at ikke en eneste av disse mange gavene skulle dukke opp? At jeg skulle sitte på telefonen i timevis og vente på kundeservice som aldri svarte, eller som aldri ringte opp igjen til tross for at de lovet de skulle gjøre det? At alle kveldene vi sørget for at minst én av oss ventet hjemme på varene som var avtalt leveringstid på, var bortkastet? Vel, ikke jeg.
Jeg hadde heller aldri i min ringeste anelse forventet å få beskjed om at pakkene som skulle leveres til min hjemmeadresse, måtte hentes på et «pick-up-point» som ville ta meg nærmere en time ekstra for å hente. Og at jeg måtte betale nok et ekstrabeløp for å få leveransen levert på døren – noe jeg opprinnelig allerede hadde betalt for. Og som jeg likevel heller ikke fikk. Skal man le eller grine?
Jeg har ikke vært alene om dette. PostNord-traumene rundt om er mange. Vil man rekke å levere gaver fra seg før folk reiser til jul? Sikkert tidenes i-lands-problem, men dog akk så reelt.
Som mangeårig konsulent har jeg gitt råd til mange kunder i krevende situasjoner. Noen velmente råd til PostNord til neste jul:
- Ikke underbemann. All statistikk har vist at netthandelen har økt kraftig, og alle prognoser viste at det ville også øke kraftig denne julen. Planlegg for betydelig økning i mannskap neste år.
- Vær ærlige. Ikke si at «pakken kommer i morgen», når dere faktisk ikke har forutsetninger for å garantere at den faktisk kommer i morgen. Ikke lov noe dere ikke kan holde.
- Oppbemann og sett inn ekstra natte- og helgevakter når krisen er et faktum. Posten satte inn lørdagsvakter og «alle mann på dekk». Det er organisasjonsbyggende og viser at et selskap er seriøst.
- Sikre at dere har et pakke-, sporings-, og logistikksystem som faktisk virker. Det er vel egentlig det minste man kan forvente av en logistikkorganisasjon.
- Legg dere flate og gjør det dere kan for å gjenvinne tillit hvis dere har sviktet. Ikke krev at kunden skal betale mer eller at kunden må hente varen sin selv på et lager langt unna eller i butikk. Da faller poenget med å betale for hjemlevering bort. Lever og legg en påskjønnelse for å beklage deres feil og eventuelle konsekvenser det kan ha hatt for kunden.
Jul blir det uansett. Neste år skal jeg kanskje vurdere å stille meg i kø igjen på Storo. Akkurat nå er jeg som tradisjonstro bergenser veldig glad for en ting: At vi ikke har bestilt pinnekjøtt fra PostNord.
Følg NRK Debatt på og
