Pasientklagene femdobla då nye taxiselskap tok over. Tre år etter renn klagene framleis inn

BERGEN (NRK): Innkøyringsproblem var forklaringa då klagene på pasienttransport gjekk til himmels. Men talet på klager er framleis høgt. No peikar selskapa på kvarandre.

Taxi med pasienttransport på Haukeland sjukehus

PASIENTREISE: Pasientreisetransporten i bergensområdet har hatt store utfordringar dei siste åra. Statistikk NRK nyleg har henta ut viser at klagene har gått i taket.

Foto: Bergit Sønstebø Svendseid / NRK

Over heile landet inngår helseføretaka nye avtalar om køyring av pasientar.

Då nye taxiselskap tok over pasientreisene for Helse Bergen i 2017, var det starten på forseinkingar og mykje frustrasjon.

Det same skjedde i Oslo då Norgestaxi og Christiania Taxi tok over den offentlege pasientreisekøyringa.

I fjor fekk Norgestaxi 2,1 millionar kroner i bøter fordi dei ikkje har klart å koma tidsnok fram til pasientane.

Dette klagar pasientane på

NRK har bede om innsyn i klagestatistikken over pasienttransport i Helse Bergen sidan 2010.

Den viser at talet på klager steig brått då Norgestaxi og Christiania Taxi tok over i 2017.

Frå 50 klager i 2016 til over 230 klager året etter. Sidan det har klagene lege stabilt på same nivå kvart år.

– Klagene dreier seg primært om ventetid og service, seier avdelingsleiar Ann-Mari Høiland ved pasientreisekontoret i Helse Bergen.

Ho understreker samstundes at reiser med klager berre utgjer 0,08 prosent av reisene.

– Umiddelbart ser tala svært høge ut. Det gir sjølvsagt ein tanke om at det kan ha skjedd noko med kvaliteten i tenesta, seier Jannicke Bruvik, pasient- og brukarombod i Hordaland om den bratte kurva.

– Umiddelbart ser tala svært høge ut. Det gir sjølvsagt ein tanke om at det kan ha skjedd noko med kvaliteten i tenesta, seier Jannicke Bruvik, pasient- og brukarombod i Hordaland.

Helse Bergen har ikkje oversikt over kva selskap som har utført dei reisene som det er klaga på. Det er difor uråd å vita kva selskap som har fått flest klager.

  • Les kva Norgestaxi og Christiania Taxi seier om klagene lenger nede i saka.
  • RMR = reiser med rekvisisjon. Merk: Oversikta over totalkostnader viser netto transportkostnader frå 2010–2019. Tala er ikkje justert for inflasjon.

Kraftig auke

Pasientar med rekvisisjon (som betyr at behandlaren har bestemt at pasienten har krav på transport) klaga fire-fem gongar så ofte i 2017, 2018 og 2019 som dei gjorde i 2016.

Utviklinga er betydeleg, samanlikna med perioden frå 2010 til 2016.

Pasientombodet tek atterhald om at ho ikkje har kjennskap til tala utover statistikken NRK har presentert for henne. Men også pasientombodet merka overgangen til nye aktørar i 2017.

– Då hadde me mange klager på både reiser som blei forsinka til timen og drosjar som ikkje dukka opp i det heile. I etterkant av dette har talet på klager gått ned, men ei ny auke i haust etter at Helse Bergen ikkje lenger har ein avtale med fleire kommunar, seier Bruvik.

Avdelingssjef Ann-Mari Høiland ved pasientreisekontoret i Helse Bergen.

SJEF: Ann-Mari Høiland er avdelingssjef ved pasientreisekontoret i Helse Bergen.

Foto: Bergit Sønstebø Svendseid / NRK

– Jobbar aktivt for å få dette ned

Med drygt 330.000 rekvirerte pasientreiser i året, utgjer klagene berre 0,08 prosent.

– Me jobbar veldig aktivt for å få dette ned, og jobbar veldig tett med transportørane våre, seier avdelingsleiar Høiland i Helse Bergen.

Ho forklarar auken i klager med at nye aktørar treng tid på å tilpassa seg, samt byggeverksemd i og rundt sjukehusa Haraldsplass og Haukeland.

– Det påverkar også trafikksituasjonen, seier Høiland.

I same periode som klagene har gått opp, har Helse Bergen brukt 15 millionar kroner mindre på å frakta passasjerar til og frå timane sine.

Høiland avviser at reduksjonen i utgiftene heng saman med auken i klager.

– Krava våre til oppdrag og sjåførar er akkurat dei same som tidlegare, poengterer ho.

– Så det at ein brukar mindre pengar heng ikkje saman med at kvaliteten blir dårlegare, slik de ser det?

– Krava våre er dei same. Det er svingingar i aktivitet og det er reduserte kostnader.

Peikar på kvarandre

Norgestaxi og Christiania Taxi tok i 2017 over ein marknad som Bergen Taxi i ei årrekke hadde regjert.

Bergen Taxi meinte prisane var såpass pressa at dei droppa å levera tilbod i den siste anbobsrunden på ordinær pasienttransport i bergensområdet. Det same gjorde Oslo Taxi i hovudstaden.

Ovanfor NRK står Norgestaxi fast på at den vanskelege innkøyringa er årsaka til at klagetala er så høge, også i 2018 og 2019.

– Etter utfordringar i innkøyringsperioden opplevde me at transporten stadig blei betre, kommenterer Håkon Røkke Christiansen, driftsdirektør Norgestaxi-konsernet.

Men, både han og dagleg leiar i Christiania Taxi Bergen, Hasnat Ahmad, peikar på konkurrenten som årsak til dei høge klagetala.

– Me ser generelt at transporten er god i den eine delen av pasienttransporten som blir transportert av oss, seier Christiansen.

– Etter mi oppfatning skal det vera ein stor skilnad mellom Norgestaxi og Christiania Taxi når det gjeld andel avvik og forseinkingar, svarar Ahmad.

I e-posten til NRK legg han til at «vi har fått luket ut både sjåfører og løyvehavere som gjorde en for dårlig jobb. Jeg skulle selvsagt ønske at CT hadde vært foruten avvikene og gebyrene som skyldes oss».

Les heile svara til Norgestaxi og Christiania Taxi her:

Etterlyser gjennomgang av ordninga

I fjor fekk Senterpartiet fleirtal for å be regjeringa om ei full gjennomgang av pasientreiseordninga.

Etter å ha fått klagestatistikken presentert av NRK vil helsepolitisk talskvinne, Kjersti Toppe, no etterlysa svar frå statsråden.

– Me har ikkje høyrt frå regjeringa i denne saka på halvanna år. Eg vil no be helseministeren koma på banen og levera den gjennomgangen som Stortinget har bestilt. Me kan ikkje lenger venta på dette.

Ho meiner kvalitet i langt større grad må vektast som kriterium.

– Dersom me framleis skal ha anbod på pasientreiser, må ein vektlegga kvalitet på ein heilt anna måte enn i dag. Desse tala viser at ordninga er alt for dårleg, og at det går ut over pasientane, seier Toppe og legg til:

– Det er heilt sikkert veldig mange som er misnøgde som ikkje klagar.

Kjersti Toppe (Sp) under Stortingets spørretime

VIL BE OM SVAR: Helsepolitisk talsperson i Senterpartiet Kjersti Toppe.

Foto: Ole Berg-Rusten

NRK presiserer:

I første versjon av denne artikkelen skreiv NRK at Bergen Taxi droppa å levera tilbod på ordinært pasienttransport i bergensområdet i 2017 fordi meinte prisane var så pressa. Det riktige er at Bergen taxi droppa å levera tilbod i den siste anbodsrunden.

Helse Bergen opplyser at Bergen taxi leverte tilbod i 35 av 36 kategoriar i det totale anbodet – ingen drosjeselskap la inn tilbod i fleire kategoriar.