NRK Meny
Normal

Klager på NAV, men sier ikke hvorfor

Mange klager på NAV, men få gidder å hjelpe dem til å bli bedre. Det mener i alle fall folk i NAVs brukerutvalg.

NAV

Jo flere brukere som svarer på NAVs undersøkelse, jo bedre kan NAV bli, er tanken bak de seks spørsmålene brukerne blir bedt om å svare på.

Foto: Hans Erik Weiby

NAV-brukere blir spurt om å bruke to minutter av deres tid til å svare på seks spørsmål om hvordan de oppfatter NAV og hva de eventuelt er misfornøyde med. Men få gidder å svare, sier Charlotte Wesenberg i NAVs brukerutvalg i Kristiansand.

NAV-direktør Terje Tønnessen i NAV Telemark og Vestfold skulle ønske de hadde fått flere tilbakemeldinger fra brukerne i disse to fylkene også.

– Vi hadde en noe høyere oppslutning i Vestfold i fjor sammenlignet med antallet i Kristiansand, men det kunne gjerne vært flere som hadde opplevelser de kunne gitt oss tilbakemelding om.

Kan svare anonymt

NAV-brukere som tar seg tid til å svare på spørsmålene, bruker hele skalaen mellom misfornøyd og fornøyd, og Tønnessen sier at de vil lytte til begge sider. Han har stor tro på at de som svarer, er ærlige om hva de skriver.

– For dette skjer som regel etter en samtale på et NAV-kontor. Der kan de nok være i en rolle, men utenfor kontoret står de friere, og alle svarer anonymt.

NAV-direktør Terje Tønnesen

Fint om brukerne tar de to minuttene på å svare. Hvis de mener vi har et forbedringspotensial, – og det har vi -, så er det greit å vite hvor vi skal sette inn støtet, sier Terje Tønnessen.

Foto: Anne Lognvik / NRK
Avklarer forventninger

NAV-direktøren sier at NAV i Telemark og Vestfold først og fremst er opptatt av at folk blir møtt med respekt, fordi det er fundamentet for all videre dialog. Dessuten ser han det som viktig at folk blir møtt med god service, at de får god veiledning og at man får avklart hvilke forventninger folk har til NAV.

– Mye av dette går jo på at det er andre forventninger til et offentlig system enn det vi greier å tilfredsstille, så det er greit å få avklart dette også.

Det er egne brukerutvalg som går gjennom svarene som kommer inn, og utvalgene kommer deretter tilbake med forslag til tiltak.

Også ikke-brukere klager

Om et par uker skal NAV samle inn de svarene som NAV-brukere har gitt. NAV-direktør Tønnessen mener at en god del av de diskusjonene som går om NAV i det offentlige rom, skiller seg noe fra det bildet faktiske brukere tegner i sine svar.

– Mange av dem som skriver om oss i kommentarfeltene er ikke reelle brukere, og har en oppfatning om et system som de ikke nødvendigvis har fersk informasjon om. Det er dem som bruker oss i dag som kan gi oss reelle tilbakemeldinger.