– Jeg har hatt samtaler hvor kunden har sagt at han skal komme og skyte rundt seg i filialen jeg jobber i.
Det sier Mats Kristiansen Reed i DNB kundeservice.
– Du er litt «shaky» i etterkant og tenker «hva fader?».
Anmelder trusler
«Hore, hespetre, idiot og jævlig blond». Merkelappene er mange. De ansatte i DNB kundeservice blir hardhudet med tiden. Enkelte kunder hisser seg ekstra opp når renta stiger. Da kjøper sjefene inn brus og godteri til de ansatte som plaster på såret.
– Det er veldig mange som kan bli bra ufin ifra vi sier hei, så fyrer de løs. Da er det egentlig bare å prøve å slukke brannen, og stoppe samtalen. Og kanskje si ifra at det her ikke er ok, sier Sine-Mari Sæveraas.
I det verste tilfellet har kunden blitt anmeldt for trusler. Andre ganger har Sæveraas fått sjefen til ringe tilbake.
– Da fikk kunden en advarsel om at sånn kan man ikke snakke. Men da var jo kunden smørblid, for da skjønte han kanskje at han hadde dratt den litt langt.
HOLDER MASKA: – Du kan ikke ta alt til deg, selv om du gjør det mange ganger. Du må bare lære deg å holde maska, sier Sine-Mari Sæveraas i DNB.
Foto: Kristin Grønning / NRKVerre det siste året
Også de ansatte på kundesenteret til TrøndelagKraft får gjennomgå av misfornøyde kunder. Eirin Østby Juberg og kollega Roy Sprauten forteller at det har blitt verre det siste året. I takt med at strømprisene har steget, stiger også frustrasjonen hos kundene.
– Det er jo veldig mye snakk om det nå. Det er da vi får inn alle de kundene. Alle de kundene er vekket, sier Sprauten. Han forteller også at han har både blitt kalt stygge ting og opplevd trusler om at kunden skal finne ut hvor han bor.
– Når folk begynner å finne ut hvem du er, det er ikke så veldig trivelig. Vi sitter jo der og gjør jobben vår, og når du da får høre «drittkjerring» og «jeg skal komme og ta deg», da er det bra du har kollegaer, forteller Østby Juberg.
Sjelden trusler
Kundebehandlerne hos DNB tar imot 20.000 henvendelser på telefon og chat daglig. Seksjonsleder i DNB, Laila Arnesen, har ansvaret for kundesenteret i Trondheim. Hun forteller til NRK at det er sjelden de opplever trusler.
– Det er noen som innimellom er mer sur enn andre, men det er ikke ofte de kaller oss for ting. Folk blir litt mer frempå når det gjelder ting som påvirker privatøkonomien, som for eksempel avslag på kredittkort eller endring i renta, sier hun.
PSYKOLOG: – Vi tilbyr også de ansatte samtale med psykolog, dersom de har opplevd en vanskelig eller truende kunde, sier Laila Arnesen, seksjonsleder i DNB.
Foto: DnbVidere forteller hun at dersom det oppstår trusler eller ubehagelige situasjoner har de en døgnåpen vakttelefon for de ansatte.
– De er alltid i beredskap og kobler på andre instanser som politi om det er nødvendig. Det er yderst sjelden folk er truende. Det går mer på at de kaller oss ting. Men vi har veldig mange hyggelige og artige samtaler og.
En god jobb
Østby Juberg håper at de verste kundene ikke oppfører seg slik til vanlig.
– Da kan de jo ikke være noe koselige mennesker. Hvis de snakker slik til sine venner og bekjente, så må de jo ha et vanskelig liv.
Sine-Mari Sæveraas i DNB tror mange glemmer at de som tar imot telefonsamtalene er mennesker og ikke roboter.
– Du lærer deg å bli litt kald. Men jeg synes jo det er viktig å poengtere og at de fleste samtalene er veldig hyggelig. De fleste kundene takker for hjelpa. Så det er jo litt ekstremtilfeller det vi snakker om nå. Det er en veldig god jobb.
