Klager sjelden på maten – vil ikke ødelegge stemningen

Forbrukerrådet mottok bare to klager på spisesteder i 2017. – Overraskende, mener professor.

På restaurant

IKKE ÆRLIGE: Når kelneren spør om maten smakte godt så sier vi gjerne ja, selv om vi egentlig er misfornøyde.

Foto: Illustrasjon / Colourbox

Professor Bård Tronvoll har forsket på klaging i 10 år.

Professor Bård Tronvoll har forsket på klaging og dynamiske kunderelasjoner. Han er ansatt ved Høyskolen i Hedmark.

Foto: Øystein Eugene Hermstad

– Når vi drar ut for å spise er dette en hyggestund vi ikke vil ødelegge ved å klage. Vi er nok ikke like bevisste på service som i andre land, sier professor Bård Tronvoll.

– Hvis du klager på maten kan det oppstå en konflikt hvor det oppleves som at du snakker til kelneren mer som en tjener. Det kan være vanskelig i Norge, hvor vi er mer likestilte på tvers av roller i samfunnet, fortsetter han.

– Vanskelig

Tronvoll har forsket på klageatferd i 10 år og er overrasket over at det kun var kommet inn to klager på restauranter til Forbrukerrådet i 2017. Samtidig mener han det er forståelig.

Barbro Årvik

Barbro Årvik synes ikke det er så lett å si ifra.

Foto: Anders Lund / NRK
Jens Mosbye klaget ikke på seig biff, selv om han ble dårlig.

Pensjonisten Jens Mosbye prøvde å forsikre seg om at maten var bra før han bestilte. Det var den ikke.

Foto: Anders Lund / NRK

– Vi lever i et rikt land hvor det må være en del penger på spill før vi står på kravene. Det å klage en sak inn til Forbrukerrådet krever for mye innsats hvis det bare står om noen hundrelapper, legger han til.

At det føles vanskelig å klage bekreftes av forbrukere NRK har snakket med. Barbro Årvik hadde nylig en skuffende opplevelse da hun og en venninne spiste på en lokal restaurant.

– Jeg klaget litt, men ikke på alt, sier hun lattermildt.

– De ansatte var veldig hyggelige, noe som gjorde det vanskelig å klage. Det var heller ikke kelnerens feil, avslutter hun.

Jens Mosbye forteller om en dårlig opplevelse der han fikk servert en veldig seig biff. Han valgte uansett å ikke klage.

Kelneren sa at biffen var mør før jeg bestilte, men jeg fikk servert veldig seigt kjøtt. På tross av det så spiste jeg opp maten. Samme kveld ble jeg veldig dårlig

Jens Mosbye

Klager heller på nett

Mens negative opplevelser tidligere ble delt med 10–15 andre, forteller Bård Tronvoll at flere nå legger mye arbeid i negative anmeldelser på nett, både skriftlig og på Youtube. Dette kan fort kan nå millioner av mennesker, og er utfordrende å hanskes med for spisestedene.

TRIPADVISOR-RESULTS/

Mens negative opplevelser tidligere ble delt med 10–15 andre, forteller Bård Tronvoll at flere nå legger mye arbeid i negative anmeldelser på nett.

Foto: Mike Blake / Reuters / NTB Scanpix

Tore Jorkjend er restaurantsjef på Bryggeriet Pizza og Lekter'n i Skien. Hans erfaring er at kunder med reelt klagegrunnlag ofte lar være. Selv ville han gjerne fått muligheten til å rette opp i forholdet med en gang.

– Det er ikke lett å drive restaurant i dag. Du kan fort bli hengt ut på sosiale medier før du får sjansen til å bringe ting i orden, sier han.

– Be om tilbakemelding

Tronvoll mener vi gjør oss selv en bjørnetjeneste ved å klage i etterkant.

– Du må selv leve med frustrasjonen, samtidig som restauranten mister mulighet til å rette opp i feilen.

– Hva kan spisestedene gjøre for å få ærlige tilbakemeldinger?

– For det første burde de slutte å spørre i forbifarten om maten var bra. Mange vil svare ja, selv om de er skuffet. De kan også legge ved en e-postadresse på kvitteringen hvor kunden kan sende inn tilbakemeldinger.