NRK Meny
Normal

Reagerer kraftig på telefonsalg-metode

Forbrukerrådet reagerer kraftig mot telefonsalg-metodene som har blitt brukt av callsenteret Artisti Tale i Grimstad. Firmaet samler inn penger for flere store norske organisasjoner og foreninger.

Telefonsalg dokument

Telefonselgerne får tydelig beskjed om å gå så høyt som mulig når de skal fremlegge beløp for kunden.

Foto: Elise Rønnevig Andersen / NRK

«Alltid gi kunden en ordre. Ikke spør. Det er som å snakke med en hund.»

Slik lyder en av instruksene telefonselgere har fått utdelt hos callsenteret Artisti Tale i Grimstad. Instruksen er en del av et dokument som har blitt delt ut til selskapets telefonselgere, og som omhandler retningslinjer de ansatte skal forholde seg til under en telefonsamtale.

Telefonselgerne har i samme dokument fått beskjed om å «peise på» med argumenter helt til kunden sier ja. Instruksen NRK har fått tak i sier at telefonselgerne skal ta valget for kunden, og at selgerne skal prøve seg på beløp høyere enn det de forventer å få inn. Slik får de inn mest mulig når de skal samle inn penger for flere store norske organisasjoner og foreninger.

Start ofte dobbelt så høyt som beløpet du vil ha. Du kan si de hadde 1800-1500-1200 i fjor, og si at det heller får holde med halvparten.

Utdrag fra dokument for telefonselgere

– Et slikt samfunn vil vi ikke ha

Dette vekker kraftige reaksjoner hos Forbrukerrådet. Regiondirektør Eirik Nyberg, har lest gjennom dokumentene. Han sammenligner salgsmetodene med det beryktede telefonsalgsfirmaet Uno Life.

– Dersom dette stemmer så må man jo lure på hva slags gjeng dette er. Dette manuset fremstår lite seriøst, og et slikt samfunn vil vi ikke ha. Dette er forkastelig, uholdbart og høyt diskutabelt. Kundene sitter igjen med følelsen av at det er umulig å komme unna. Dette manuset rokker ved hele grunnlaget for om det skal være lovlig med telefonsalg.

Forbrukerrådet

Eirik Nyberg, Marit Bakka Medina og Odd Arthur Aanesen i Forbrukerrådet reagerer kraftig på det som står i manusene.

Foto: Elise Rønnevig Andersen / NRK

Forbrukerrådet oppfordrer folk som har blitt utsatt for denne type telefonsalg om å si ifra til Forbrukerombudet. Det er ombudet som er rette instans i slike saker, og som avgjør om det er begått lovbrudd.

NRK har snakket med en av telefonselgerne, som bekrefter at dette er manus som har vært aktivt i bruk.

Ifølge manus kan en telefonsamtale starte slik: "Nå har vi tatt ut navnet ditt her i xxxx, så nå får du være med på høsttrekninga vår neste uke". Ifølge telefonselger er det blitt ringt til både nye og gamle kunder, med samme beskjed om at navnet deres er trukket ut uavhengig av om de har deltatt før eller ikke.

Hvis kunden spør hva det er du vil, si: «Jeg skal gå rett på sak.» Du begynner bare på det vanlige manuset, men da tror de at du har hoppet over 5 min med pisspreik.

Utdrag fra arbeidsinstruks for telefonselgere

Henvender seg hovedsakelig til eldre

– Når jeg sitter med mange mennesker i et rom, og når alle sier til sin kunde at «du har vært så heldig at vi har trukket navnet ditt», så skjønner jeg jo at det er bullshit. Vi har fått folk til å føle seg mer spesielle enn de er. Jeg mener det er feil måte å gjøre det på, men det er det vi er blitt lært opp til å si, sier telefonselgeren som ønsker å være anonym.

NRK får opplyst fra firmaet at 75 prosent av deres kunder er eldre enn 50 år. Også dette reagerer Forbrukerrådet på.

– Telefonselgerne kan sette deres egen bestemor i den situasjonen, så skal de se hvor kult det er. Hvis manusene er korrekte så er jo dette ren David og Goliat-politikk. Selskap som opptrer på denne måten er det siste du vil ha på CVen din, raser Nyberg.

– Dette tar vi sterk avstand fra

Artisti Tale har i løpet av 15 år blitt en av landets ledende callcentre. Selskapets Grimstad-avdeling teller 75 ansatte og avdelingen holder daglig 3000 telefonsamtaler på vegne av store foreninger og organisasjoner. Disse samtalene går til kunder over hele landet.

Driftsleder i Artisti Tale, Eirik Eide, ble denne uken ble konfrontert med dokumentene. Han avlyste alle dagens møter, og kjørte umiddelbart fra Oslo for å se manusene.

Eide sier dette er dokumenter han aldri har sett før. Han sier videre at alle dokumenter skal være godkjent av ham før bruk.

– Disse arkene har aldri vært i mine hender, og disse arkene har ikke blitt godkjent. Jeg nekter å tro at disse har blitt brukt av et stort antall ansatte, og jeg er sjokkert over innholdet i det jeg leser. Dette er noe vi tar sterk avstand fra, sier Eide.

Får konsekvenser

Driftssjefen hadde et uanmeldt besøk på Grimstad-avdelingen denne uken, og kan nå bekrefte at han har funnet varianter av manus han ikke likte. Disse fjernet han umiddelbart.

– Det viser seg at disse papirene har blitt distribuert til noen av de deltidsansatte som jobber ved vårt kveldsskift. Som driftsleder kan jeg garantere deg at dette får konsekvenser. Slike papirer vil aldri være å finne på vår avdeling igjen. Hvis det viser seg at manuset har kommet fra våre egne, så er dette noe jeg skal komme til bunns i.

Eide understreker at selskapet ser alvorlig på saken. Samtlige av de ansatte vil nå bli innkalt til et informasjonsmøte neste gang de møter på jobb. Da vil de ifølge driftssjefen få en grundig gjennomgang av hvilke fremgangsmåter som er akseptert.

– Det er mitt ansvar. Det er en trist sak, for det er ikke noe verken jeg eller selskapet står inne for. Vi holder på å rydde opp i saken, og vil ikke tillate at noen i vår organisasjon kommer opp med slike formuleringer i fremtiden.

Om du ikke nøler så vil du automatisk virke autoritær, og vanskeligere å si imot.

Utdrag fra arbeidsinstruks for telefonselgere
Telefonselger-manus

Innholdet i dokumentene vekker reaksjoner.

Foto: Elise Rønnevig Andersen / NRK