NRK Meny
Normal

Kritiserer Agder Energi for dårlig kundebehandling

Agder Energi Nett gjør nå endringer i kompensasjonsordningen når kundene mister strømmen. Forbrukerrådet i Agder er kritisk og kaller dette dårlig kundebehandling.

Strømbrudd

Nå må kundene til Agder Energi selv kreve økonomisk kompensasjon ved strømbrudd. Tidligere ordnet nettselskapet dette automatisk. (Arkivfoto)

Foto: Frode Meskau / NRK

Strømkunder som mister strømmen over 12 timer har krav på økonomisk kompensasjon fra sitt nettselskap, selv om strømbruddet ikke har medført skader eller tap av noe slag.

Frem til nå har Agder Energi på eget initiativ utbetalt økonomisk erstatning automatisk til de husholdningskundene som mister strømmen over lengre tid.

Fra 1. mai endres reglene for kundene tilknyttet Agder Energi, og nå må husholdningskundene selv fremsette et krav om å få erstatning ved strømbrudd.

Dette er meget dårlig kundebehandling i en monopolsituasjon

Regiondirektør Eirik Nyberg i Forbrukerrådet Agder

– Går baklengs inn i fremtiden

Eirik Nyberg

Regiondirektør i Forbrukerrådet Eirik Nyberg mener Agder Energi utøver dårlig kundebehandling når de nå endrer ordningen om kompensasjon ved strømbrudd.

Foto: Håkon Eliassen / NRK

Regiondirektør i Forbrukerrådet på Agder, Eirik Nyberg, er kritisk til at Agder Energi ikke tar kundene mer på alvor og at selskapet velger å kutte i servicen til kundene.

– Dette er selvfølgelig helt lovlig juridisk og selskapet bryter ingen regler, men det er meget dårlig kundebehandling i en monopolsituasjon, sier han.

Nyberg mener dette ikke er fremtidsrettet tenkning av Agder Energi når det gjelder forholdet til kundene i en monopolsituasjon. Kundene kan ikke bytte nettselskap hvis de er misfornøyde med servicen, og dette bør Agder Energi ha i bakhodet, ifølge Forbrukerrådet.

– Dette er å gå baklengs inn i fremtiden. En ting er at det ikke er lovpålagt, men man kan jo bestrebe seg på å yte automatisk service til kundene. Jeg tror Agder Energi nå legger dette over på kundene for å spare ressurser internt og spare penger i rene utbetalinger. Og med de erstatningssummene det her er snakk om, så blir det fort store summer å spare for selskapet, sier Nyberg.

– Mistenker du Agder Energi for å spekulere i å gjøre det vanskeligere og mer kronglete for kundene å få tilbake penger ved et strømbrudd?

– Ja, det ligger veldig tett på tunga å si det, og veldig langt fremme i pannebrasken å tenke det. Hva skulle ellers motivet være, spør Nyberg retorisk.

– Følger forskriften

Kompensasjonsordningen er nedfelt i Norges vassdrags- og energidirektorats forskrift om økonomisk og teknisk rapportering.

Agder Energi sier det er nedfelt i denne forskriften at det er kunden selv som må fremme et krav om å få en økonomisk kompensasjon ved strømbrudd.

Som eneste nettselskap i landet har Agder Energi Nett hatt en ordning om automatisk utbetaling av kompensasjon til husholdningskundene.

– Dette har vært en ekstraservice, skriver nettselskapet i sin informasjon til kundene som sendes ut i disse dager.

Men nå velger altså Agder Energi å slutte med "ekstraservicen" til husholdningskunder.

Selskapet mener også at den automatiske utbetalingsordningen ikke har fungert tilfredsstillende, verken for kundene eller nettselskapet, og at det vil være best for begge parter at kundene selv tar ansvaret for å melde inn krav om økonomisk kompensasjon.

– Svært lite arbeid for kundene

Christian Altmann

Kommunikasjonsdirektør i Agder Energi Christian Altmann sier selskapet er opptatt av kundebehandling, men at man likevel må kutte i servicen til kundene.

Foto: Frans Kjetså / NRK

Kommunikasjonsdirektør i Agder Energi, Christian Altmann, sier til NRK at Agder Energi har strukket seg lenger enn forskriften tilsier og at de nå endrer "ekstraservicen" som man har gitt til kundene.

– Vi har strukket oss adskillig lenger enn det forskriften sier. Nå endrer vi det og gjør det slik at husholdningskunder, på lik linje med næringskunder og eiere av fritidsboliger, skal fylle ut et skjema og forklare at de har vært uten strøm. Også blir de kompensert. Dette er svært lite arbeid for kundene, sier Altmann.

– Forbrukerrådet sier at dere går baklengs inn i fremtiden i forhold til god kundebehandling. Forbrukerrådet mener dette er dårlig kundebehandling og at dere burde opprettholde "ekstraservicen". Har ikke Forbrukerrådet et poeng?

– Forbrukerrådet uttaler seg med den kunnskapen de har om dette. Men det her handler også litt om å fange opp feil i nettet. I den automatiske kompensasjonen som vi har praktisert til nå, har vi ikke fanget opp feil i lavspentnettet. Og da har man faktisk ikke mottatt en del feilmeldinger, fordi vi ikke har hatt den rutinen som har gjort at kunden sier fra selv, og får kompensert. Det er vanskelig å drifte et nettområde med en fullstendig oversikt over alle feilsituasjoner til enhver tid uten disse tilbakemeldingene fra kunden, sier han.

– Men kunne dere ikke ha kombinert disse to løsningene. Både kompensert automatisk der hvor dere har oversikten, kombinert med meldinger fra kundene?

– Jo, det kunne vi sikkert gjort, men nå gjør vi slik forskriften sier og slik samtlige nettselskap i hele Norge gjør. Og jeg vil jo også si at det er relativt få kunder dette berører. Det er ikke mange kunder som opplever sammenhengende strømbrudd på over 12 timer. Også handler dette også om en viss effektivisering av arbeidet i nettselskapet, sier Altmann.

– Forbrukerrådet mener det er nærliggende å tolke dette dit hen at Agder Energi bevisst innfører denne skjemaordningen for å spare penger og gjøre det vanskeligere for kundene å få det de har krav på. Er det slik?

– Hvilke motiver Forbrukerrådet tillegger oss, skal jeg ikke kommentere. Men det har i alle fall ikke vært en del av hensynet vårt, sier Altmann.

Han sier at de nye strømmålerne, som alle husstander på Agder vil få de nærmeste årene, vil gjøre det mye enklere for nettselskapet å registrere strømbrudd og vil også kunne forenkle selve kompensasjonsordningen.

Kundene må fylle ut et skjema

Det er egne økonomiske satser for kompensasjonsutbetaling ved strømbrudd.

Husholdningskunder som opplever strømbrudd over 12 timer må nå fremme et krav om kompensasjon til Agder Energi ved å sende inn et standardskjema.

Dette skjemaet kan kundene finne på nettselskapets internettsider, eller få tilsendt ved å henvende seg til kundesenteret.

Her er satsene:

  • 12–24 timer: 600 kroner
  • 24–48 timer: 1400 kroner
  • 48–72 timer: 2700 kroner
  • Hvert påbegynte døgn over 72 timer: 1300 kroner

Behandling av kravet

Etter at kunden har fremmet et krav vil Agder Energi Nett kontrollere at kravet er berettiget.

Ved kontroll av kravet vil varigheten for strømbruddet regnes fra det tidspunkt Agder Energi Nett først fikk melding om avbruddet eller Agder Energi Nett visste eller burde ha visst at avbruddet har funnet sted.

Når normal strømforsyning er gjenopprettet regnes strømbruddet som opphørt, skriver selskapet på sine internettsider.

Ifølge selskapet må kundene regne med saksbehandlingstid, og kundene vil få egen tilbakemelding på krav som ikke har blitt innvilget.

Krav om kompensasjon må fremmes senest tre måneder etter at strømavbruddet fant sted.