Hotellgjester får stadig meir makt, og veit å utnytte det

På Sogndal Quality Hotel har rutinane endra seg. Det første Ine Skjerven gjer når ho kjem på jobb er å sjekke tilbakemeldingane frå gjestene. Har det kome nye kommentarar?

– Det viktigaste er at vi er der med ein gong, vi skal svare innan 24 timar, seier Skjerven.

Bruken av bestillingsplattformer som Booking.com og Tripadvisor har vokse kraftig dei siste åra. Gode omtalar frå tidlegare gjester er blitt viktige for å sikre seg nye gjester.

– «Fekk utruleg god deal på overnatting og skikort. Bra størrelse på familierom og bra frukost, tilrådast.» Det er ei veldig bra tilbakemelding. Då svarte eg med «kjære gjest», hadde namnet stått der, hadde eg brukt det for det vert meir personleg, forklarar Skjerven.

Kontakten mellom hotell og gjester er i endring. I ein ny forskingsrapport svarar over halvparten av hotellsjefane som er spurt, at dei har hatt gjester som har truga med negative omtalar om ikkje dei vart kompensert.

– Det er gjester som er proaktive, dei har skjønt at dei har makt. Enten får dei det dei vil ha, eller så straffar dei hotellet, seier professor Stefan Gössling, forskingskoordinator ved Vestlandsforsking, forfattar av rapporten.

– Det går så langt at ein får heile opphaldet refundert fordi hotellet vil unngå at gjesten klagar på nettet.

All makt i tastaturet

Hotellsjefar ved 270 hotell i fem ulike land er spurt om sitt forhold til gjestevurderingar på nettet. Mange melder om ei utvikling der gjestene ikkje tek opp misnøya med resepsjonen, men går rett til tastaturet og let heile verda lese om misnøya.

– Det synest mange hotellsjefar er trist, for dei vil gjerne foreslå ei forbetring, men får aldri anledning til det. Det finst også gjester som tilbyr ein god omtale mot at ein får eit betre rom, seier Gössling.

– Gjestene har mykje makt. Det er viser ein uttale ifrå Austerrike, at dersom konsumentane slår seg saman, så kan dei senke eit hotell ved å skrive negative omtalar, seier forskar Ivar Petter Grøtte ved Vestlandsforsking.

Grøtte, som har delteke i forskingsarbeidet, seier hotell bør ha strategiar for korleis takle negativ omtale på nettet.

– Hotellet må kanskje ha eigne folk som passar på. Kjem det negative tilbakemeldingar må dei reagere raskt, seier Grøtte.

Stor betydning

Ved Sogndal Quality Hotel merkar Ine Skjerven at gjestene legg vekt på vurderingane til tidlegare gjester.

– Det har mykje å seie, særleg Tripadvisor har stor makt. Vi merkar det veldig godt på restaurantane, at mange gjestene som kjem har vore innom Tripadvisor på førehand.