Klagestorm mot reiseselskap

Kansellerte flyturar som ikkje var kansellerte likevel. Sinte kundar hos Verdipapirsentralen. Manglande refusjon. Historiene om reiseselskapet Travellink er nå så mange at Forbrukarrådet åtvarar.

Feil adresse

Bilde av denne plakaten er frå inngangsdøra til Verdipapirsentralen i Oslo.

Foto: Privat

– Eg kjøpte og betalte for ein kansellert flybillett, seier Yasser Hamid frå Sandnes.

Han er ein av fleire hundre som det siste halvåret har meldt seg inn i Facebook-gruppa «Vi som ble lurt av Travellink».

Dei fleste klagar på manglande refusjon etter korona-avlyste turar, men misnøye med kundebehandlinga og lang ventetid er også ein gjengangar.

Yasser Hamid frå Sandnes

Yasser Hamid frå Sandnes betalte 2600 kroner for ei flyreise som han etterpå fekk opplyst om var kansellert.

Foto: Privat

Nokre meldingar er frå letta medlemmar som endeleg har fått pengar dei venta på. Men mange er misnøgde.

NRK har vore i kontakt med nokon av dei. Ei viser dokumentasjon på at ho har venta på refusjon i snart sju månadar etter å ha takka nei til tilgodelappar.

Andre får ikkje kontakt, verken per telefon eller e-post.

Nokon har endå til prøvd å oppsøka dei fysisk, utan hell.

For med eit søk på Google fann dei adressa Fred Olsens gate 1 i Oslo.

Men der er det ikkje noko reisebyrå.

Verdipapirsentralen sette opp skilt

I Fred Olsens gate 1 held Verdipapirsentralen til. Dei har sjølvsagt ikkje noko med Travellink å gjera.

– Det har vore mange sinte kundar innom etter koronapandemien ramma flytrafikken, fortel ei av dei som jobbar i resepsjonen når NRK tar kontakt.

Ho har kontakta Travellink for lenge sidan.

– Dei sa dei skulle ordna dette med feil adresse på Google, men ingenting skjedde.

Kundane heldt fram med å koma. Det blei så mange at dei måtte setja opp skilt.

Feil adresse

Verdipapirsentralen fekk om lag seks frustrerte Travellink-kundar på døra kvar veke, og måtte henga opp dette skiltet i døra.

Foto: Privat / Skjermdump frå google

– Sa det ikkje var mogleg

For Hamid sin del starta problema då han kjøpte billettar til dottera, som skulle studera i Førde. Samstundes som kjøpet blei bekrefta og betalt, kom ei raud melding om at reisa var kansellert.

Reisa var delt i to: Stavanger-Oslo med Norwegian og Oslo-Førde med Widerøe. Norwegian-biten var kansellert.

Hamid prøvde å få kontakt med det spanske internettbaserte reiseselskapet, men det var lettare sagt enn gjort. Etter ein dag nådde han endeleg gjennom på telefon til ein engelsktalande kundebehandlar.

– Han sa berre at å kjøpa ein kansellert billett ikkje var mogleg. Og at dette derfor ikkje kunne ha skjedd.

Skjermdump av bekreftelsesida
Foto: Skjermdump

Dottera måtte vera i Førde ved studiestart, så Hamid kjøpte bussbillettar. Så starta prosessen med å få pengane tilbake.

Full forvirring

Travellink avviste refusjon. Ein av grunnane var at Norwegian-flyet ikkje var kansellert. Det gjekk frå Stavanger til Oslo 8. august.

Det burde Hamid ha fått med seg, meinte Travellink.

På førespurnad frå NRK har Norwegian sjekka systema sine. Dei fann noko uvanleg.

– Passasjeren kjøpte ein gjennomgåande billett med Norwegian og Widerøe gjennom Travellink 2. august klokka 14.57. Bestillinga blei kansellert eitt minutt etterpå. Kvifor kan ikkje vi svara på, seier talsperson i Norwegian, Christer Baardsen.

NRK har sett chatten mellom Yasser Hamid og Travellink. Reiseselskapet opplyser også at dei har kontakta Widerøe, men at Widerøe ikkje ville refundera noko.

Det stemmer ikkje, ifølgje kommunikasjonssjef Catharina Solli.

Catharina Solli, kommunikasjonssjef i Widerøe

Catharina Solli, kommunikasjonssjef i Widerøe.

Foto: Widerøe

– Systema våre avkreftar at Travellink har kontakta oss om saka. Dersom dei hadde gjort det, hadde vi refundert pengane, seier Solli.

Ho legg til at historia til Hamid ikkje er unik.

– Vi har opplevd liknande med Travellink. Kundar har fått beskjed om kansellerte flygingar, som ikkje har vore kansellerte, seier ho.

Ifølgje Solli er dette eit eksempel på at det er best å kjøpa flybillettar direkte hos flyselskapet. Då kan dei hjelpa kunden viss noko skulle oppstå.

Travellink svarar

NRK har kontakta Travellink. Dei svarer på ein del av kritikken i ein e-post.

Dei ber om forståing for at det tar tid å svara kundane.

– Som følgje av koronapandemien har vi hatt ein auke i kundeførespurnader på meir enn 500 prosent. Vi jobbar mot klokka for å gi kundane våre hjelpa dei fortener, skriv dei.

Europa 7. april
Europa 7. mars

Slik visualiserer Flightradar24 den heftige reduksjonen i flytrafikk, som blei forårsaka av koronapandemien.

Grafikk: Flightradar24

Men Yasser Hamid har ikkje krav på refusjon, meiner dei.

Dei forklarer at det i minutta etter bestillinga til Hamid blei gjort ei endring av referansenummer. Det opphavlege referansenummeret blei kansellert, og eit nytt oppretta. Derfor stod det at flyet var kansellert.

At flyet i realiteten ikkje var kansellert, meiner dei at Hamid blei opplyst om. Uansett hadde han gode nok moglegheiter til å finne informasjonen på nettsidene til Travellink, meiner dei.

Travellink svarer ikkje NRK om opplysningane frå Widerøe om at Travellink aldri har kontakta dei om Hamid si sak.

Adressa er fjerna

På Travellink-nettsidene står det at dei er «Nordens ledende internettreisebyrå med virksomhet i Norge, Sverige, Danmark og Finland». Men Travellink har ikkje kontor i Noreg.

Travellink avviser at dette, saman med Oslo-adressa på Google, er ein strategi for å få det til å sjå ut som om dei held til her.

– Travellink kan ikkje kontrollera informasjonen som ligg ute på tredjepart sine nettsider. Når det er sagt, er vi klar over situasjonen, og saka er rapportert til Google.

Kort etter at Travellink skreiv e-posten til NRK, blei Google-adressa fjerna.

Travellink skriv vidare at dei er eit onlineselskap, og at alle blir oppfordra til å kontakta dei via chat eller telefon.

Etter at Oslo-adressa til Travellink forsvann frå Google, har Verdipapirsentralen hatt færre innom.

– Det har minka nå, seier resepsjonist Torill Gustavsen.

Forbrukarrådet åtvarar – Finn har gode erfaringar

Det var Finn.no som sende Hamid til Travellink. Også dei har fått inn mange klagar, men knyter dette til koronapandemien.

– Vi har hatt få klagesaker før korona. Når koronasituasjonen er løyst, vil vi nok vere tilbake til den vanlege kvardagen igjen, seier kommersiell direktør i Finn Reise, Terje Berge.

Han seier at dei har venteliste av byrå som vil vera partnar i reisesøka deira, og at dei stiller strenge krav.

Terje Berge, kommersiell direktør FINN Reise.

Terje Berge i Finn Reise seier dei har god erfaringar med Travellink, og han trur at det vil bli langt mindre klagar når vi går tilbake til eit meir normalt samfunn.

Foto: Finn Reise

Det snart 15 år lange samarbeidet med Travellink har han ingenting å utsetja på.

Hos Forbrukarrådet har dei ei heilt anna oppfatning. Totalt har dei registrert 260 førespurnader på Travellink. 160 er registrert i år.

Til samanlikning har dei fått 500 førespurnader på SAS og 650 på Norwegian i år. Trass det oppfordrar dei til å kjøpa flybillett direkte hos flyselskapa. Travellink er dei skeptiske til.

Caroline Skarderud

Caroline Skarderud er jurist i Forbrukarrådet. Ho meiner folk må undersøka litt før dei kjøper billettar gjennom nettbaserte reisebyrå.

Foto: Forbrukerrådet

– Eit raskt Google-søk på Travellink indikerer at ein bør finna eit anna selskap, seier jurist Caroline Skarderud i Forbrukarrådet.

For Yasser Hamid er det ikkje snakk om mykje pengar, men han liker ikkje å kjenna seg lurt. Flybilletten kosta han omtrent 2600 kroner. Bussbilletten kom i tillegg.

– Eg ser på dette som ei tapt sak. Det er synd, men sånn er det.