skilleHva er FAKTOR?skilleBrennpunktskilleRadiodokumentarenskille_slutt
Faktor 3_1_banner
Her er du: NRK.no > Programmer > TV-arkiv > Faktor Sist oppdatert 08:59
 
 
Faktor
Program riks
5020 Bergen
Tlf. 55 27 57 13
Faks: 55 27 57 48

Ansvarlig for nettsidene:
Redaktør:

 

Keep on smiling

En av bransjene som har størst vekst i dag er de såkalte callsentrene, bedriftene som driver telefonisk kundebehandling i stor skala. De ansatte har som viktigste oppgave å smile med stemmen. De må tåle kjeft, støy og har stort tidspress. Lønna kommer ofte i form av provisjon for oppnådd resultat, for eksempel antall salg.

Publisert 18.12.2002 15:35.
Likevel har denne bransjen ingen rekrutteringsproblemer. Ifølge en SINTEF-rapport trives 67 prosent av de ansatte i telefonsentrene svært godt. Hvordan er det mulig?

Mange arbeidsplasser

Callsentrene er en bransje i rask vekst. Bladet Økonomisk rapport anslår økningen til 20 prosent i året. Det er en nokså uoversiktlig bransje, men kanskje jobber så mye som 20 000 nordmenn på slike telefon-arbeidsplasser. Sentrene betjener en rekke ”800-numre”og noen av dem tilhører store firmaer som SAS og Telenor. Også flere aviser driver sine callsenter. Det er flest yngre mennesker som jobber der og tempoet er høyt

Er Aud hjemme?

Virksomheten til disse telefonsentrene kan deles i to: Noen tar bare innkommende samtaler, de kaller seg gjerne ”Kundesenter”. Andre ringer ut til potensielle kunder – for å selge noe eller for å undersøke markedet.

Faktor-dokumentaren ”Keep on smiling” tar for seg dem som ringer ut – og bryter seg inn i vårt privatliv. "God ettermiddag, jeg ringer fra - ". Med en hyggelig stemme ber de om å få en prat. Noen av dem satser uhemmet på det intime, uten å presentere seg kan de spørre ”Er Aud hjemme?”
Ikke alle er glad for å få slike telefoner. Telefonselgerne blir ofte bestemt – og noen ganger brutalt - avvist mens vi tenker: For en jobb de har!

Ansiktsløse roboter

Callsentrene driver kundebehandling på telefon ved hjelp av datateknologi. Men i motsetning til andre moderne arbeidsplasser som bruker ny informasjons- og kommunikasjonsteknologi, rekner ikke samfunnet de ansatte i denne bransjen som ”kunnskapsarbeidere”. De betraktes heller som ”ansiktsløse roboter”, ifølge en fersk rapport fra SINTEF.

Tidligere europeiske undersøkelser av callsenter-bransjen påpeker mange negative sider, mens den norske forskningsinstitusjonen tegner et mer nyansert bilde av bransjen slik den arter seg ved tre tilfeldig valgte norske telefonsenter.

Hele 67 prosent av de som jobber med telefonsalg og support ville uten å nøle sagt ja til å ta jobben på nytt – trass i tidspress, høyt støynivå og provisjonslønn.
Mange av dem SINTEF-forskerne har snakket med ”tror det er verre” i andre tilsvarende bedrifter…

Korte arbeidsforhold

Resultatene overrasker forskerne, fordi tidligere europeiske studier har vurdert provisjonslønn, ensformighet, korte arbeidsforhold og ettermiddag- og kveldsarbeid som negative faktorer for de ansatte.
At det er stor gjennomtrekk i bransjen, plager ikke arbeidstakerne: De er forberedt på akkurat det når de tar jobben, og mange ser på korte arbeidsforhold som en fordel.

For noen er jobben også et steg i karrieren. Markedsføringsstudenter og mennesker som ønsker å jobbe med salg mener at erfaring fra et callsenter vil ta seg godt ut på cv’en. En av grunnene til det er at slike jobber krever både kunnskap og evne til å behandle mennesker med både service og kreativitet.

Callsenter på Åndalsnes

Den store gjennomtrekken gjør selvfølgelig at bransjen stadig får ”friskt blod”, men den fører også til større utgifter på opplæringssiden. Derfor flytter noen selskaper ut i distriktene der det ikke er så mange jobber å velge i. Der får de en mer stabil arbeidsstokk.

Linda Bjering i Emoon Thompson Communications
Emoon Thompson Communications er navnet på en nokså ukjent norsk salgsorganisasjon med en ungdommelig visjon: ”Vi er alltid foran og skaper de beste resultater”. Firmaet har nylig etablert et stort callsenter på Åndalsnes. Da Faktor gjorde opptak, var to skift med til sammen 50 selgere fullt opptatt med å selge ADSL-abonnement for Telenor – på dagtid til bedrifter, om kvelden til ”privatkundemarkedet”. På et kveldsskift rekker telefonselgerne i Emoon over bortimot 3000 mennesker.

Feilmeldingen til Manpower

Feilmeldingen hos Telenor må ved siden av Opplysningen være landets første callsenter. Til Feilmeldingen har generasjoner av telefonabonnenter henvendt seg få å få hjelp. Det har vært en service-sentral – ikke en salgsavdeling.

Fredag 30. august var det bløtkake i Feilmeldingens avdeling i Trondheim. Men det var ingen fest for staben – det var gravøl. Økonomene i telegiganten hadde regnet ut at det ikke svarte seg å ha dem på lønningslista lenger.
Manpower Contact Center Solutions
Telenor skal beholde bare 10 av sine 18 kundesentra og sammen med kolleger i to andre byer ble staben ved Feilmeldingen i Trondheim ”virksomhetsoverført” til Manpower!

Det multinasjonale selskapet Manpower starter det de kaller et Contact senter i Norge. Damene (og noen herrer) fra Feilmeldingen skal fortsatt utføre feilsøking for oss, men i tillegg får vi dem på tråden i andre sammenhenger: De skal blant annet drive med telefonsalg, forsikringsrådgiving og markedsundersøkelser.

Markedsundersøkelser

Norfakta Markedsanalyse i Trondheim er et utringende telefonsenter som har konsesjon for å drive markedsundersøkelser og politiske meningsmålinger.

Jarle Gulbrandsen
– Vi driver ikke med salg, understreker daglig leder Jarle Gulbrandsen og forteller at han for sin del har reservert seg mot telefonsalg.

Hans virksomhet, markedsundersøkelser, går det ikke an å reservere seg mot. Likevel kan det hevdes at mange slike undersøkelser – som f.eks. spørsmål om hva som skal til for at folk velger å skifte strømleverandør – er klare forberedelser til salg.

Framtida

Callsentrene og telefonsalg er på mange måter ”det nye arbeidslivet”. Mulighetene til å tjene godt om man er villig til å jobbe hardt, at jobbene ikke krever høy utdanning og at de kan kombineres med studier eller annet arbeid, er fordeler som veier tungt når arbeidstakerne velger denne typen jobb.

Dessuten synes mange det er godt å slippe en jobb man må "ta med seg hjem". Fremtidens direktemarkedsføring kommer til å foregå både på internett og på telefon. Trolig har telefonsalget bare så vidt begynt hos oss. I perioder kan en amerikansk hustand få opptil sju telefonselgere på tråden hver kveld!

Selgerne ved Emoon Thompson Communications på Åndalsnes ringer opp én og én abonnent, men fremtidas systemer er allerede i bruk. I et system som kalles predictive dialing, ringer datamaskinen opp 50 abonnenter i slengen. Den første som tar telefonen får selgeren på tråden, resten hører ingenting – om de er hjemme og tar telefonen.

Av Tore Rosshaug,
Faktor, NRK1 onsdag 18. desember kl. 22.00

LENKER
Siste saker:

 
FAKTOR avspiller
10 SISTE FAKTOR
 
Copyright NRK © 2009  -  Telefon: 815 65 900  -  E-post: info@nrk.no