For første gang innrømmer Michael O'Leary og Ryanair at flyselskapet kan få problemer som følge av et dårlig rykte på kundebehandling, skriver den engelske avisen The Guardian.
På selskapets årlige generalforsamling fredag uttalte O'Leary at Ryanair skulle bli mildere med passasjerer som har med seg bagasje som overstiger maksmålet med noen millimeter.
– Vi må prøve å eliminere ting som unødvendig gjør folk forbannet, sa han ifølge avisen.
Ryanair flyr til Haugesund og Torp Sandefjord lufthavn. I tillegg ligger selskapets største base i Norden på Moss lufthavn Rygge.
- Les også: – Rygge blir vår storflyplass
Fikk to av fem stjerner
Leserne av det britiske forbrukermagasinet Which? har kåret det irske flyselskapet til det verste på kundeservice blant de 100 største merkevarene på det britiske markedet.
Magasinet ba leserne sine om å gi selskapene karakterer basert på de ansattes kunnskap, holdning og evne til å håndtere problemer.
Ryanair fikk to stjerner av fem mulige i alle kategoriene og fikk en rating på 54 prosent. Mobilselskapet TalkTalk endte på en delt 98. plass med 59 prosent, skriver telegraph.co.uk.
Les også:
Aksjonær så kunder gråte ved gaten
Avisen skriver videre at en av Ryanairs talsmenn fnyser av kåringen til Which?, og sier selskapet selv gjennomførte en spørreundersøkelse med tre millioner kunder på sine egne hjemmesider.
Han blir videre sitert på at «kun to av dem hadde noen gang hørt om Which? og ingen av dem hadde noen gang kjøpt eller lest det».
Flere av aksjonærene i flyselskapet ser imidlertid alvorlig på situasjonen og har klaget på at Ryanairs rykte for å være dårlige på kundeservice begrenser selskapets rom for å vokse.
– Jeg har sett mennesker gråte ved gaten. Det er rett og slett noe galt her som må tas opp, sa den private aksjonæren Owen O'Reilly.
(Artikkelen fortsetter under bildet)
Ryanair har flere ganger fått kritikk for dårlig kundebehandling og strenge regler når det gjelder både bagasjevekt og gebyr for printing av ombordstigningskort.
Foto: ALBERT GEA / Reuters– Kan være mine egen karakter
O'Leary har tidligere avvist alle kommentarer om dårlig kundeservice, og svart kritikerne med å snakke om omsetningsvekst og at flyene ofte lander til rutetiden.
Men på generalforsamlingen røpet toppsjefen at han selv har blitt irritert over ansatte som har straffet reisende for å ha med seg bagasje som er litt for stor.
Og han tar gjerne på seg skylden for det dårlige ryktet selv.
– Jeg er veldig glad for å ta skylden eller ansvaret hvis vi har hatt en «macho» eller brysk kultur. Det kan hende at noe av det er mine egne personlighetsforstyrrelser, sier han ifølge The Guardian.
Les også:
Konkurrentene er ikke grunnen
At Ryanair nå varsler at de vil bli rundere i kantene når det gjelder sine egne regler kan derimot være dårlig nytt for en av flyselskapets største konkurrenter, easyJet.
Gjennom flere reklamekampanjer har de påpekt det faktum at deres kundeservice blir sett på som bedre enn Ryanair sin.
Michael O'Leary benektet imidlertid at den varslede endringen i Ryanairs kundebehandling kommer som følge av press fra konkurrentene.
