Virke: – Flyselskapene holder bevisst tilbake kundenes penger

– Vi mener at det er helt uholdbart at flyselskapene har tatt seg til rette og lagd nye systemer slik at de kan sitte på folks penger lengre.

Det sier Astrid Bergmål, leder Virke reiseliv, etter at flere flyselskaper har innført et nytt system for å refundere kjøpte billetter bestilt gjennom reisebyråer etter at koronakrisen brøt ut.

Tidligere var systemet helautomatisk, men nå blir hvert refusjonskrav manuelt behandlet. Det tar mye lengre tid.

Virke kaller det en bevisst trenering

En forordning fra EU sier at refusjon av kansellerte flybilletter skal være utført innen sju dager for alle flyselskap. Denne fristen har ikke flyselskapene engang forsøkt å holde den siste tiden. Det mener bransjeorganisasjonen Virke, som kaller det hele en bevisst trenering.

– De aller fleste flyselskapene har gått over fra å refundere automatisk til en manuell behandling av refusjoner, noe som gjør at folk har måttet vente veldig, veldig lenge på å få tilbake pengene sine, sier Bergmål.

– Hvorfor tror dere de har gjort det?

– Vi kan ikke se noen annen grunn til det enn at man ønsker å sikre egen likviditet og holde på pengene lengre.

– Mener dere at det er gjort bevisst?

– Det er helt åpenbart, sier Bergmål.

Hun ser ingen annen grunn til å gå fra helautomatisk til manuell behandling av refusjonskrav enn at flyselskapene ønsker å sikre egen likviditet.

Reisebyrå: – Blir som et lån

Berg Hansen, Norges største og eldste reisebyrå, sier den manuelle saksbehandlingen også gir dem mer jobb.

– Vi har gått fra noen få sekunder til ti, femten minutter per refusjonssak. Men det som virkelig tar tid er saksbehandlingen hos flyselskapene som er manuell. Der hoper det seg opp. Det er der bunken med refusjonssaker ligger, sier administrerende direktør Per Arne Villadsen i Berg Hansen.

Han sier resultatet er at kundene ikke får tilbake pengene sine slik de har krav på. Da blir de utestående pengene en form for lån som kundene gir flyselskapene.

– Nå sitter gjerne flyselskapene på disse pengene i rundt tre måneder, mot en snau uke tidligere, sier Villadsen.

Han sier at ønsket om kontroll på likviditet er den eneste grunnen han kan tenke seg for å begynne å behandle krav manuelt.

– Hele flybransjen, hele reiselivet sliter økonomisk. Da har man innført et system der man på sett og vis sitter mye lengre på pengene som kundene har krav på, sier Villadsen.

Rundt halvparten av alle flyreiser som selges i Norge, blir kjøpt gjennom et reisebyrå.

Beklager til kundene

Verken SAS eller Norwegian vil stille til intervju, men svarer skriftlig til NRK.

Begge selskapene skriver at kundene skal få pengene de har krav på, selv om det tar litt lengre tid.

– Manuell håndtering sikrer at vi har bedre kontroll på innkommende krav og forhindrer feilutbetaling i en helt ekstraordinær situasjon med et svært høyt antall refusjoner, skriver pressesjef John Eckhoff i SAS.

Anders Fagernæs i Norwegian sier at også de jobber kontinuerlig for å gjøre tilbakebetalingene raskere.

– Vi har stor forståelse for at mange er frustrerte, men kan love at alle som har rett på refusjon vil få det, skriver Fagernæs.

Han sier årsakene til at både Norwegian og andre flyselskaper har stengt reisebyråenes mulighet for å gjennomføre refusjonskrav direkte i flyselskapenes salgskanaler, er å sikre at tilbakebetalingene skjer i henhold til billettbetingelsene.

– Nedstengningen gjør dessverre refusjonsprosessen mer tidkrevende, da hvert enkelt refusjonskrav må behandles manuelt, skriver Fagernæs.

Virke: – Bortforklaring

Den forklaringen endrer ikke Bergmåls kritikk

– Det fremstår bare som en bortforklaring. Det er jo ingen grunn til at systemer som vanligvis fungerer godt nok ikke skulle gjøre det nå selv om mengden går opp, sier Bergmål.

Hun og Virke reiseliv mener flyselskapene på denne måten skyver konkursfaren over på reisebyrå og reisearrangører, og gjør at kundene ikke får pengene sine.

– Vi mener flyselskapene umiddelbart bør gå tilbake til å refundere kansellerte flyvninger på ordinært vis, sier Bergmål.

Statssekretær Ingvild Ofte Arntsen (KrF) sier staten har iverksatt tiltak for å avhjelpe situasjonen for flyselskapene.

– I den dialogen har det vært helt tydelig at forbrukerrettighetene står fast. Det er ikke gjort noen koronaunntak for forbrukerrettighetene. Vi forventer at flyselskapene følger opp rettighetene og betaler tilbake i henhold til de retningslinjene som gjelder, sier Arntsen.

Til orientering er NRK bedriftskunde hos Berg Hansen.