- Facebook hjelper oss i krisetider

SAS har satt inn egne ressurser på Facebook. - I tillegg er det dugnad blant medpassasjerene, sier informasjonssjefen i flyselskapet.

Liv Harto

Liv Harto, salgssjef ved SAS' kundesenter på Fornebu, forteller om stor pågang fra kundene. - Facebooksiden hjelper oss veldig mye, sier hun.

Foto: Anne-Cathrine Reuterdahl / NRK

Siden torsdag har facebooksidene til SAS fått omkring 10.000 nye tilhengere, og stadige flere kommer til.

- Nå ser vi hvordan sosiale medier hjelper oss i krisetider, sier informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS.

SAS har satt inn to-tre personer som har hovedansvaret for oppdateringer på Facebook. I tillegg er det flere andre fagpersoner i selskapet som bidrar.

Mandag morgen ble luftrommet over Norge åpnet, men nye askeskyer truer landet, og det er fare for at det blir full flystans igjen.

Einav Grady

- Folk er veldig forståelsesfulle, sier Einav Grady, en av SAS sine mange ansatte ved kundesenteret.

Foto: Anne-Cathrine Reuterdahl / NRK

500 kunder i telefonkø

På kundesenteret til SAS på Fornebu gløder telefonen i dag.

Mellom 60-70 kundebehandlere er tilgjengelig på telefonen til enhver tid. Det er 20-25 flere enn til vanlig, men likevel blir det lange køer.

- Akkurat nå er det 130 i kø, og det ligger stort sett rundt der. På det meste i dag har det vært 500 i telefonkø, sier Liv Harto, salgssjef ved kundesenteret SAS Direkte.

Les også: En time i telefonkø

Dugnadsånd på nettet

Knut Morten Johansen, informasjonssjef i SAS, forteller at selskapet hadde planlagt å begynne med kundeservice gjennom sosiale medier, og at de har fått en ilddåp nå.

- Facebook er en veldig viktig kanal for oss. Det er et stort publikum og det er veldig effektivt, sier han.

Knut Morten Johansen

Knut Morten Johansen, informasjonssjef i SAS.

Foto: SAS

SAS sin facebookside fungerer nærmest som et forum for de som er berørt av flykaoset. I tillegg til at passasjerer kan utveksle informasjon og frustrasjon, demper det presset på kundesenteret til SAS.

- Ja, det gjør det definitivt, sier Johansen.

I tillegg til å ha satt inn ekstra ressurser til å oppdaterere Facebook, ser Johansen at publikum selv oppdaterer hverandre.

- Det er dugnad blant medpassasjerene, og vi får respons fra hele verden, sier han.

- Førstemann til mølla

Passasjerer som har spørsmål til SAS får beskjed om at de enten kan ordne opp på flyplassen, ringe kundesenteret eller selv booke om på Internett.

Harto anbefaler at folk selv går inn på Internett for å booke om eller ordne med refusjon der.

Nå som luftrommet er åpnet, er det fritt fram for alle som vil booke nye billetter.

- Alt ligger ute på Internett, så her gjelder "førstemann til mølla"-prinsippet, sier hun.

Les også: Slik får du pengene dine tilbake

SISTE NYTT

Siste meldinger