Norwegian må sette igjen passasjerer etter 737 Max-problemer

– Jeg synes det er helt utrolig å behandle passasjerene sine som at de er totalt systemløse, sier Marthe Sofie Løkeland Eide.

Den planlagte ferieturen til Barcelona fikk en uheldig start da Løkeland Eide ble nektet ombordstigning på en morgenflyvning med Norwegian fra Gardermoen 1. juli. Der fikk hun beskjed om at flyet var overbooket, og at hun selv var nummer åtte på venteliste.

– Vi sitter og venter på å komme med flyet eller ikke, så kommer det inn en fra gårsdagens flyvning som også hadde vært overbooket, sier hun.

Med flere passasjerer på venteliste skjønner hun raskt at muligheten for å få en plass på flyet til Barcelona er liten.

Etter å ha sett mor og søster ta av med det samme flyet hun selv hadde billett til, har hun likevel et lite håp om å komme seg av gårde med det neste flyet til Barcelona med avgangstid litt over en time senere.

Det viser seg imidlertid at også dette flyet fra Norwegian er overbooket. De er totalt seks som står igjen etter at det første flyet har tatt av.

– Vi ble en liten gjeng, hvor en i den gjengen virkelig måtte til Barcelona den kvelden da sønnen skulle gifte seg.

Kom ikke med neste fly

Videre får hun beskjed om å henvende seg til en skranke, men denne er stengt. Etter å ha ringt Norwegian får passasjerene beskjed om å gå til gaten til den neste flyvningen for å bli satt på en venteliste.

Gaten er stengt og uten personale, men de velger å vente til den åpner.

– Når Norwegian- personalet faktisk ankommer gaten, sier de at de ikke kan snakke med oss, at vi må vente, forteller Løkeland Eide.

Etter at de fleste passasjerene har gått ombord, forteller hun at personalet snur seg og spør hva de kan hjelpe gruppen med.

– Da sa de ganske tydelig med en meget forstyrret mine: Nå må dere forstå at vi har et overbooket fly, vi kan ikke ta inn dere nå, dere er ikke våre passasjerer, det er ikke vårt problem at dere kommer fra et annet fly, vi kan ikke snakke med dere, det må dere forstå, sier Løkeland Eide.

Bestiller ny billett

Heller ikke dette flyet kommer hun med på, og i ankomsthallen får passasjerene som har blitt nektet ombordstigning et tilbud om å ta et nytt fly neste dag. For å komme til Barcelona samme dag, bestiller hun en ny billett med et annet flyselskap. Hun har i ettertid fått beskjed om at hun vil motta kompensjon fra Norwegian på 400 euro.

Løkeland Eide forteller at hun imidlertid ikke ble tilbudt matkupong da hun ikke hadde blitt satt på venteliste på det neste flyet. Hun sa tydelig fra:

– Så de ga meg en matkupong på 110 kroner til slutt.

Hun er rystet over mangelen på informasjon og hjelp fra flyselskapet.

Flyvninger med for mange passasjerer

– Dette høres jo virkelig ikke bra ut. Når du skal på reise med Norwegian, så skal du selvfølgelig bli behandlet på en skikkelig måte. Ifølge måten dette beskrives på, så har hun ikke blitt behandlet på en måte som kundene våre skal bli behandlet på, sier informasjonsdirektør Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian og legger til:

– Jeg har snakket med kolleger på kundeservice, og de vil ta kontakt med henne for å finne ut hvordan vi kan løse denne situasjonen på best mulig måte.

Sandaker- Nielsen opplyser at Norwegian overbooker i liten grad, og mindre på sommeren. Som følge av at flyselskapet har hatt sine Boeing 737 Max-fly på bakken, har de vært nødt til å leie inn fly fra andre selskaper.

Les også: Norske charterturister rammet av Max 8-trøbbel
Les også: Norwegian leier fly og booker om passasjerer

– Da er det sånn at noen av de flyene vi har leid inn har litt færre seter enn det våre egne fly har, og da har det oppstått en litt kinkig situasjon som har gjort at vi har blitt nødt til å omprioritere og omrokere.

Dette har ført til at flyselskapet både har måtte endre på noen avgangstider og gjort at Norwegian har hatt flyvninger med for mange passasjerer.

Kan nekte ombordstigning

Seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet opplyser at dersom ikke flyselskapet kan finne frivillige som vil si fra seg billetten ved overbooking, har flyselskapet rett til å velge flypassasjerer som kan nektes ombordstigning.

– De passasjerene som blir nektet å reise har noen valgmuligheter: De kan velge å refundere flybilletten, og heller bruke de pengene på en annen reise en annen gang, eller de kan be om å bli transportert til endelig destinasjon.

Han opplyser at disse passasjerene har rett på mat og drikke og hotellopphold hvis de må overnatte til dagen etter. I tillegg har de krav på en standard kompensasjon på 250-600 euro avhengig av lengden på flyreisen.

– Vi opplever økt pågang i sommermånedene når det gjelder all type reisevirksomhet, inkludert overbooking. Vi har i løpet av dette året snakket med rundt 1000 reisende som har hatt problemer på en del av reisen sin, i tillegg har rundt 400.000 brukt vår flyrettighetskalkulator på nett.

Transportklagenemnda har så langt i år mottatt 2.630 klagesaker som gjelder fly. 48 saker gjelder overbooking eller nektet ombordstigning.

Ber alltid om frivillige

Sandaker- Nielsen opplyser at når overbooking skjer, ber de alltid om frivillige, og at det stort sett melder seg noen til å vente på neste avgang.

– Hvis ikke det skjer, blir alltid barnefamilier, barn som reiser alene og passasjerer som har spesielle behov prioritert.

Også SAS opplyser at de gjør noen prioriteringer for hvem som blir nektet ombordstigning hvis flyet er overbooket, og ingen frivillige melder seg.

– Vi har alltid en prioriteringsliste der man for eksempel unngår å velge ut mindreårige som reiser alene, eldre, grupper, familier og passasjerer som skal videre med andre fly. Grunnen til at man overbooker er at det alltid er personer som ikke dukker opp, og så forsøker man å gjøre de beregningene så godt man kan, sier kommunikasjonsdirektør Karin Nyman i SAS.

Hun avviser at det er flere overbookinger på sommeren.

– SAS er veldig restriktive når det kommer til overbooking under høysesong, så det er mindre overbookinger på sommeren da vi har flere passasjerer.