Luftfartstilsynet: SAS-passasjerene må få pengene igjen raskt

SAS streiken varte i 15 dager og ble avblåst 18 juli. Under streiken ble over 3700 flygninger kansellert og omlag 380 000 passasjerer rammet.

Kundene har krav på å få pengene sine tilbake innen sju dager etter en kansellering. Luftfartstilsynet fører tilsyn med at det blir gjort.

Viktig med rask tilbakebetaling

Luftfartstilsynet har mottatt flere henvendelser fra SAS passasjerer. De etterlyser refusjon av billettprisen etter kanselleringer som følge av streiken, står det i brevet til SAS som NRK har fått innsyn i.

Henvendelsene, pluss flere medieoppslag om hundrevis av klager og uttalelser fra Forbrukerrådet tyder på at SAS har problemer med å innfri tidskrav i regelverket for utbetaling av refusjoner opplyser tilsynet.

Kravene i regelverket setter tydelige frister for utbetaling av refusjon for billettpriser etter kansellerte flyginger.

– Det er ikke satt noen utvidet frist ved ekstraordinære omstendigheter som for eksempel langvarig streik eller pandemi. Det opplyser Nina B. Vindvik, juridisk direktør i Luftfartstilsynet.

Tilsynet har forståelse for at den store mengden tilbakebetalingskrav har ført til at SAS ikke fullt ut har vært i stand til å oppfylle tidskravet.

Men de understreker i brevet til selskapet betydningen av rask håndtering av passasjerenes tilbakebetalingskrav. Og at det er viktig at selskapet setter inn ekstra ressurser for å etterleve kravet på sju dager.

Ber SAS redegjøre for tiltak raskt

Nå blir SAS bedt om å redegjøre for status for refusjonskrav etter streiken. Tilsynet ønsker svar på:

• Hvor mange refusjonskrav selskapet har til behandling
• Samlet størrelse på kravene
• Når selskapet antar at kravene vil være effektuert.

I tillegg ber tilsynet i brevet SAS redegjøre for hvilke tiltak de har satt i verk for å sikre at refusjonsutbetalingene skjer så raskt som mulig, og i tråd med reglene.

– Vi forventer at selskapet gjør det som står i deres makt for å sikre at rettighetene til passasjerene ivaretas og at utbetalinger skjer uten unødig forsinkelse, skriver Vindvik.

Under pandemien fikk SAS en million kroner i tvangsmulkt av tilsynet for ikke å ha gjennomført nok refusjoner innenfor fristen.

Er det aktuelt med tvangsmulkt igjen overfor SAS slik som de fikk etter sene tilbakebetalinger under pandemien?

– Når vi mottar svaret fra selskapet vil vi vurdere dette nøye. Tvangsmulkt er et strengt virkemiddel som vi vil vurdere dersom alvorligheten i overtredelsen tilsier det.

Det opplyser juridisk direktør i Luftfartstilsynet, Nina B. Vindvik til NRK

SAS bedt om å svare tilsynet på spørsmålene så snart som mulig, og innen 15. august.

Betydelig antall saker

SAS har mottatt et betydelig antall saker siden det var om lag 380 000 passasjerer som ble rammet av streiken, opplyser Knut-Morgen Johansen, direktør for samfunnskontakt i SAS.

En del har hatt store utlegg etter å ha vært SAS-fast under streiken.

Han håper det finnes forståelse for at ingen organisasjon normalt er rigget til å håndtere dette innenfor ordinære standarder midt på sommeren. Men i ordinære refusjonssaker hvor 7- dager frist gjelder, så skal man ikke være så veldig langt fra å levere på det kravet, bl.a. ved hjelp av roboter, opplyser han.

Folk venter lengre enn sju dager

Men på SAS sin side på Facebook kan man lese om folk som har ventet i flere uker på refusjon. Et eksempel:

«SMS fra SAS 6. juli forteller at tilbakebetaling av penger skulle skje innen 7 dager. Dette er løgn. Ingen penger er kommet. Vi kjøpte den dyreste billetten. Sas pluss pro. Nå må SAS gjøre noe.»

Til det svarer Johansen:

– Vi kan umulig kommentere på enkeltsaker, men bruk de kontaktskjemaene som ligger på nettsiden er et godt råd for raskeste behandling.

Mange sliter med å komme i kontakt med SAS både på telefon, få svar på Facebook siden deres eller e-post. NRK har spurt hvorfor folk ikke får svar. Dette har SAS ikke svart på.

Tredobling av medarbeidere

Når det gjelder erstatningskrav peker Johansen på at mange av dem er svært komplekse og omfatter en rekke elementer som kommer både innenfor og utenfor det et selskap svarer for.

– Vi kan imidlertid med sikkerhet si at vi skal oppfylle passasjerenes rettigheter, og at alle som har krav på å få penger skal få det, skriver han i en e-post til NRK.

SAS har gjort en rekke tiltak. Det innebærer blant annet en tredobling av medarbeidere til å håndtere den komplekse saksbehandlingen. Og medarbeidere har fått utsatt eller avbrutt sin ferie, opplyser Johansen.

Luftfartstilsynet går ikke inn på hvilke konkrete grep SAS må gjøre for å komme i mål i henhold til fristene. Men Vindvik har klare forventninger.

– Vi forventer at selskapet gjør det som står i deres makt for å sikre at rettighetene til passasjerene ivaretas og at utbetalingene skjer uten unødig forsinkelse.

Vil svare Luftfartstilsynet innen fristen

Når NRK spør SAS om hvor mange refusjonskrav de har fått og hvor mange de har behandlet til nå, så skriver Johansen at han ikke har svar på dette nå.

Men han legger til at disse opplysningene vil inkluderes i svaret til Luftfartstilsynet innen fristen 15. august. Og SAS vil ha løpende oppdateringer og dialog både med Luftfartstilsynet og forbrukermyndigheter i tida fremover.