Forbannet og frustrert etter å ha blitt nektet ombordstigning hos Norwegian

Fredag 17. september skulle Susanne Egset, Uni Fyrie-Dahl, Merita Bergfall og hennes mann Helge Kristiansen til Helsingfors med Norwegian.

De tre damene ble avvist ved skranken ved flyet, fordi de ikke hadde med gyldig pass.

– Vi ble jo stående som noen tosker. Vi hadde pass som var gått ut, og førerkort. Norwegian trua oss med at om vi ikke roa oss, så måtte de tilkalle sikkerhetsvakter, forteller Merita Bergfall.

De prøvde å be om forklaring og hvilke regler de viste til. Uten å få skikkelig svar. Og opplevde det hele veldig ubehagelig.

– Frekke ansatte

Turen startet med at Bergfall både sjekket hos politiet i Bodø og Fauske om hun trengte pass for å reise til Finland. Svaret var nei. Hun og kjæresten Helge Kristiansen, som hadde pass, skulle besøke sønnen hennes.

Egentlig skulle de ankommet Finland torsdag 16. september. Men på turen til Oslo fra Bodø fikk de beskjed i flyet at de måtte hente ut bagasjen ved ankomst. Stikk i strid med informasjon de fikk i Bodø.

– På grunn av rot fra Norwegians side mistet vi flyet til Helsingfors. Vi fikk ikke tilbud om ny flyreise før neste dag. Vi fikk nei til behjelpelighet med overnatting, kost osv.

Det var lite forståelse å få for feilinformasjonen som var gitt om bord i flyet i Norwegian- skranken på Gardermoen.

– De var frekke og utidige ute ved innsjekkingen der du sender koffert. Og ved kontoret ute i avgangshallen, sier Bergfall.

Nekta ombordstiging

Men da de møtte opp på fredagen ble de nekta å gå om bord fordi Bergfall ikke hadde pass.

– En for jævlig tur, sier Bergfall. Hun var så lei seg, frustrert og forbanna ved skranken til Norwegian at hun til slutt gråt.

Men hun var ikke alene om å bli nektet ombordstigning.

Susanne M. Egset og pensjonisten Uni Fyrie-Dahl ble også nekta å være med flyet til Helsingfors.

De forteller at de først ble tatt til siden ved gaten og bedt om å vente. Da alle de andre passasjerer var gått om bord, sa damen ved skranken at de ikke kunne få komme om bord fordi de ikke hadde gyldig pass. Uten noen nærmere forklaring, eller noen regler å vise til.

– Ville ikke høre på oss

Uni Fyrie-Dahl skulle på besøk til sin sønn og barnebarna og mistet en dag med dem på grunn av at hun ble nektet å fly med Norwegian. Hun var sliten etter en lang dags ferd da hun endelig kom fram fredag kveld.

Hennes pass gikk ut i august. Hun forteller at politiet på passkontoret sa at det var gyldig i tre til fire måneder som legitimasjon etter at det gikk ut. Hun hadde også med førerkort. Likevel ble hun nektet å fly.

– Jeg ble nesten sjokkert. Hun ved gaten ville ikke høre på det vi ville si. Hun var overhodet ikke villig til å lytte, sier hun.

Hun hadde også med en e-post fra finske grensemyndigheter, som hun forsøkte å vise i Norwegian-skranken. I den stod det klart og tydelig at man ikke trengte pass, men det hjalp ikke.

– Nedlatende behandlet

Susanne M. Egset hadde ikke reist på to og et halvt år. For første gang skulle hun være borte fra barnet sitt, for å delta i et bryllup i Finland sammen med mannen si. Hun ønska å ha med pass, og leita febrilsk etter passet sitt før avreise, men fant det bare ikke.

På hjemmesiden til Norwegian fant hun at det var «sterkt anbefalt å ta med pass». Men fra der til at man blir nekta ombordstigning uten pass er det en lang vei, mener Egset. Det ene er ikke synonymt med det andre.

Hun sjekket også på regjeringen.no, og hos politiet. Pass skulle ikke være nødvendig. Så hun slo seg til ro med at det er «passfrihet i Schengen» og tok med førerkort.

Hun er kritisk til kundebehandlingen de fikk på flyplassen:

– Det var veldig frustrerende. Vi følte oss veldig nedlatende behandlet. Vi fikk ikke noen forklaring, hun kunne ikke vise til regler og snakket i tillegg nedlatende til oss.

Egset vurderte å droppe reisen, og la mannen bare delta i bryllupet siden hun ikke fikk være med flyet. Men oppdaget så at bagasjen hans med dress og gave også var hentet ut av flyet og satt igjen i Oslo. Da måtte hun finne en annen måte å komme seg til Finland på.

Norwegian beklager feil

Det kreves legitimasjon med bilde for å reise fra Norge til Finland. Men dette trenger ikke nødvendigvis være pass bekrefter Norwegian når NRK tar kontakt.

– Dessverre er det i denne saken gjort en feil ved å kreve pass som eneste gyldige legitimasjon, skriver presseansvarlig Andreas Hjørnholm.

Han viser til at på grunn av COVID har enkelte land de siste månedene i perioder hatt strengere krav til legitimasjon enn normalt. Og at dette for eksempel gjelder Finland. Norwegian benytter en database for regelverk for pass og visum, og dette system var ikke oppdatert med korrekt informasjon, da gruppen skulle reise, forklarer han.

– Vi beklager så mye de konsekvenser dette fikk, for de som ble berørt, sier han.

Ser alvorlig på dårlig kundebehandling.

De reisende som ble nektet ombordstiging er alle frustrerte og forbannet.

Til det svarer Norwegian at de ønsker at alle kunder skal føle seg velkomne og godt behandlet: «Dette har tydeligvis ikke skjedd i dette tilfellet hverken i gaten eller etterfølgende hos vår kundeservice», skriver Hjørnholm i en e-post til NRK.

– Det beklager vi overfor de kundene som her ikke fikk den service man med rette skal kunne forvente seg når man flyr med Norwegian. Vi ser alvorlig på opplevelsen deres.

Han skriver at hendelsen vil inngå i den dialogen som de løpende har med samarbeidspartnere på flyplassen.

Kjøpte nødpass

Alle de, som ble nekta ombordstiging, endte med å kjøpe billetter med et annet flyselskap til Finland. For å være på den sikre siden, kjøpte de seg nødpass på Gardermoen før avreise fredag ettermiddag.

Politiet på Gardermoen sa de ikke trengte pass for å dra til Finland, men da ville de være sikre på å komme fram og skaffet seg det.

– Det var en ekstremt ubehagelig situasjon. Så det er fint å vite at vi hadde rett. At de nå tar selvkritikk. Men de har fått oss til å føle oss som kriminelle, mens vi egentlig hadde rett, sier Egset.