Flyreisen avlyst i mars – venter fortsatt på pengene

Familien Martinsen skulle egentlig til spanske Bilbao i påsken, men koronapandemien gjorde at det aldri ble noe av.

Air France kansellerte flyreisen, og Simon Martinsen fylte inn et skjema på nettsiden for å få pengene tilbake. Men svaret han fikk, var at selskapet ikke refunderte billetter.

– De synes en alternativ løsning med tilgodelapp som kunne byttes inn i penger etter et år om den ikke var brukt, var bra nok, forteller Martinsen til NRK.

Ville ikke refundere

Flyreisen for familien på fem kostet 17.065 kroner. Martinsen ønsket å få pengene tilbake med en gang.

– Jeg hevdet at i henhold til de gjeldende reglene, så har de plikt til å refundere pengene. Det var det jeg ønsket. Det fortalte jeg seks-syv ganger, sier han.

Da selskapet ikke ville betale, kontaktet han salgsdirektøren til Air France i Norge.

Heller ikke her fikk Martinsen gehør.

– Han kom tilbake med offisiell begrunnelse der det helt klart framkommer at Air France mener en tilgodelapp er en balansert løsning mellom Air France og meg som forbruker, noe jeg ikke aksepterer.

Første gang Martinsen henvendte seg til selskapet, var i slutten av mars. Nå har han ventet i tre og en halv måned på pengene.

– Det er en utfordrende situasjon, for man blir veldig liten i kampen mot et stort internasjonalt flyselskap. Det er veldig vanskelig å se hva man kan gjøre som enkeltperson, sier Martinsen, som er utdannet revisor og jobber som økonomidirektør.

Forbrukerrådet: Dette er flyselskapets plikt

Forbrukerrådet bekrefter at Martinsen har rett når det gjelder regelverket.

– Når det er flyselskapet som kansellerer, har man krav på refusjon i penger. Så kan man velge å godta en tilgodelapp hvis man ønsker, sier jurist Caroline Skarderud i Forbrukerrådet.

For alle flyselskap må refusjon av kansellerte flybilletter være utført innen sju dager. Det sier en EU-forordning.

SAS og Norwegian er andre selskaper som tilbyr verdikuponger. SAS sier det går fortere for SAS og kunden.

Luftfartstilsynet har tidligere uttalt til NRK at myndighetene ikke håndhever brudd på tidsfristen for tilbakebetaling akkurat nå på grunn av koronapandemien.

Martinsen sier han har stor forståelse for at det er en spesiell situasjon for flyselskapene.

– Jeg forstår at de ikke klarer å håndtere det på sju dager, men det som er provoserende er at de ikke engang erkjenner at de skylder kunden penger, men tilbyr tilgodelappen, sier han.

Forbrukerrådet har fått mange henvendelser om tilgodelapper, eller vouchere som flyselskapene kaller det.

– Dette har vært en gjenganger. Henvendelser om flyselskaper har vært på topp i vår koronastatistikk siden midten av april, sier Skarderud.

– Er det noe problem om man får tilgodelapp når selskapet sier den kan veksles inn i penger?

– Det er greit dersom man får benyttet den. Men hvis selskapet går konkurs før man får benyttet seg av tilgodelappen, vil verdien i praksis fort kunne være tapt, sier Skarderud.

• Sjekk dine flyrettigheter her

Flyselskapet snudde

Etter at NRK begynte å jobbe med saken, har Air France kommet Martinsen i møte.

Martinsen har nå fått beskjed om at tilgodelappen kan veksles inn i penger med en gang, men at det antagelig går ytterligere tre måneder før de er på konto.

Gijs van Popta er sjef for Nord-Europa i Air France/KLM. På spørsmål om hvorfor folk i starten bare ble tilbudt tilgodelapp, svarer han at det i februar/mars var en kollaps i flytrafikken.

– Over 90 prosent av våre turer ble kansellert. På et år flyr vi over 100 millioner kunder. Vi hadde millioner av kunder som spurte hva som skjer med bookingen. Vårt system var ikke rigget for en så stor krise, sier han til NRK.

Han sier de sikkert har skuffet mange passasjerer med tempoet, men at de fra juni endret praksisen, slik at folk også tilbys tilbakebetaling.

– Vi jobber dag og natt med å behandle disse tilbakebetalingene, sier han.

– Hva sier du til de kundene som bare fikk tilbudet om voucher og ikke tilbakebetaling?

– Om du har fått en voucher hos Air France kan du gå til nettsiden og be om tilbakebetaling for voucheren, og vi vil behandle den så raskt vi kan.

– Men i starten ble folk bare tilbudt voucher. Har dere endret praksis?

– Ja, du har rett i at det har vært en oppdatering med å tilby tilbakebetaling. I starten vokste kravene inn til oss som en snøball. Vi måtte jobbe oss ut av den situasjonen, og klarte det gradvis. Vi har aldri sagt at du ikke vil få pengene, men vi kan nå behandle det raskere enn før, svarer Popta.

– Men loven sier sju dager. Hvorfor har dere ikke forholdt dere til den?

– Jeg tror loven ikke er laget for en pandemi av dette omfanget. Og jeg må bare ydmykt innrømme at vi heller ikke var klare for en slik pandemi, sier Popta, som ikke vil kommentere enkeltsaker.

– Uthalingstaktikk

Martinsen mener flyselskapet bevisst gjør det vanskelig for forbrukerne å få utbetalt pengene. Han mener innrømmelsen først kom fra selskapet etter at NRK tok kontakt.

– De driver med en form for uthalingstaktikk. Det er enorme summer de skylder reisende, og det har de sannsynligvis ikke. Før jeg får mine penger tilbake, vil det ha gått cirka seks måneder. Da har flyselskapet oppnådd akkurat det de ønsket, nemlig å få forskjøvet disse utbetalingene så langt fram i tid som mulig.