Umar sto tre timer i telefonkø hos SAS: – Svaret var hårreisende

Flere raser over mange timers telefonkø hos SAS etter kansellerte flyvninger. Umar Ashraf og familien må nå betale mer for å få samme reise de bestilte for flere uker siden.

FØLER SEG LURT: Umar Ashraf føler seg lurt etter SAS booket om direkteflyet hans til et fly med mellomlanding.

FØLER SEG LURT: Umar Ashraf føler seg lurt etter SAS booket om direkteflyet hans til et fly med mellomlanding.

Foto: Mansoor Shah / Avenew

De siste ukene har flyselskapet mottatt flere klager på sin Facebook-side.

Flere SAS-kunder er rasende og melder om flere timer i telefonkø, avbrutte samtaler og dårlig informasjon. De aller fleste innleggene handler om at selskapet har kansellert bestillinger og endret flyvninger.

Umar Ashraf og kona bestilte flyreise i god tid slik at spedbarnet skulle slippe mellomlandinger. Denne reisen ble kansellert.

– Vi fikk plutselig melding om at reisen med direktefly var booket over til en annen flyvning med mellomlanding, sier han.

Må betale mer

Ashraf ringte til selskapet. Da han etter én time og 20 minutter kom igjennom la kundekonsulenten på røret. Etter en halvtimes kø skjedde det samme igjen.

På grunn av dårlig kapasitet anbefaler SAS å ta kontakt via chat for å få hjelp. Det gjorde Ashraf.

– I meldingen fikk vi svar om at ombooking ikke kunne gjøres via messenger, og vi ble fortalt at vi måtte ringe.

Etter tredje forsøk på telefon og tre timers innsats fikk de endelig svar hos en kundekonsulent. Svaret sjokkerte Ashraf.

– De ombooket oss til et alternativ som i utgangspunktet var billigere, med mellomlanding. Vi betalte for dyrere billetter og de foreslo full refusjon som eneste løsning. I praksis har de tatt seg betalt for en tjeneste de ikke leverte.

Familien fikk altså valget om å enten benytte seg av flyreisen med mellomlanding, eller få igjen pengene for reisen de betalte for to uker tilbake. Men full refusjon erstatter ikke nye billetter.

– Om vi skal bestille direktefly på nytt nå vil prisen bli mye høyere enn de pengene vi får igjen, sier Ashraf.

– Beklagelig

Freja Annamatz er pressesjef hos SAS, Sverige. Hun forteller at de får flere telefoner enn normalt. Mange lurer på restriksjoner i forhold til korona, men også spørsmål om kanselleringer.

På grunn av mange som ringer oss har vi fått en del lengre ventetid. Vi jobber med å bemanne opp slik at vi får svart flere.

Freja Annamatz, SAS

STOR PÅGANG: Pressesjef Freja Annamatz bekrefter stor pågang på telefon hos SAS.

Foto: SAS, pressefoto

Pressesjefen forteller at de per nå har en ventetid på i gjennomsnitt 25–30 minutter, men hun bekrefter at det av og til kan ta noe lengre tid.

Vi gjør alt vi kan for å korte ned tiden. Det er svært beklagelig at flere føler de ikke får hjelpen de trenger.

SAS er gjort kjent med blant annet saken til Ashraf, men Annamatz vil ikke kommentere enkelttilfeller. Hun gjentar at det er beklagelig at noen sitter med en dårlig opplevelse av deres kundetjenester.

Mange kunder får hjelp på messenger, men det er beklagelig at det noen kunder ikke føler de får hjelp.

Når det gjelder ombookinger handler det om en liten del av flyvningene som av ulike årsaker blir justerte. Det er beklagelig at noen kunder får en dårlig opplevelse rundt dette, sier pressesjefen.

Kan kreve direktefly

Pia Høst er direktør for forbrukerrettigheter i Forbrukerrådet. Hun synes det høres ut som om SAS har en jobb å gjøre når det gjelder tilgjengelighet.

– Avvik i flyvningene uten en tilgjengelig kundeservice er en uting, og vil fort medføre at flyselskapene ikke klarer å oppfylle pliktene sine etter dagens luftfartsregler. Her høres det ut som SAS har en jobb å gjøre nå, for å sikre sine kunders rettigheter, sier hun.

Høst forteller at en ombooking regnes som en kansellering av den opprinnelige flyvningen. I følge henne har man da krav på omruting, det vil si ny reise snarest mulig, på tilsvarende transportvilkår.

Hva som er tilsvarende transportvilkår er en konkret vurdering basert på den enkelte passasjerens situasjon. Det er stor forskjell på flyvninger med mellomlanding og flyvninger uten mellomlanding, særlig når du reiser med små barn, sier hun og fortsetter:

– Det høres derfor ut som passsjeren her kan avvise den nye flygningen og kreve direktefly. Alternativt vil de kunne «omrute seg selv» ved å bestille nye flybilletter, og kreve disse erstattet av SAS.

Dersom passasjeren og SAS ikke blir enige, så kan saken klages inn til Flyklagenemnda, opplyser Høst.

Lyspunkt

AKTUELT NÅ

SISTE NYTT

Siste meldinger