– Norwegian har strukket strikken for langt

– Det er et meget ambisiøst og optimistisk trafikkprogram Norwegian har lagt opp til. Med så få fly burde man kanskje heller brukt Dreamliner på lengre europeiske destinasjoner som Las Palmas. Destinasjoner der man lettere kan sette inn erstatningsfly.

Det sier den danske Ole Kirchert Christensen i analyseselskapet Travelbroker til NRK.

– Må gå galt

Flere hundre Norwegian-passasjerer har fått forsinket hjemreise fra både New York og Bangkok den siste uka på grunn av problemene med selskapets langdistansefly Dreamliner.

Så langt har Norwegian tre Dreamlinere som flyr langdistanse til tre forskjellige kontinenter. Dreamlinerne til Norwegian skal til vanlig være i luften 18 timer i døgnet, og ruteprogrammet er satt opp i samarbeid med Boeing.

Christensen sier at det er en meget komplisert operasjon å sette opp med så få fly, og sier at Norwegian selv har ansvaret for forsinkelsene passasjerene deres opplever på langdistanserutene.

• LES OGSÅ: Norwegian blir et døgn forsinket fra Bangkok
  
• LES OGSÅ: 276 Norwegian-passasjerer rekker ikke hjem i 2013
  
• LES OGSÅ: Norwegian blir et døgn forsinket fra Bangkok

– De har strukket strikken for langt. SAS bruker sine fly 16 timer i døgnet, altså to timer mindre. Og SAS er blant selskapene som utnytter Long Haul-flyene hardest, sier Christensen.

– Norwegian starter helt fra begynnelsen og kjører to timer mer per døgn. Det må nesten gå galt.

At Boeing, flyprodusenten bak Dreamlineren, har vært med på å sette opp ruteprogrammet beroliger ikke den danske analytikeren.

– Boeing lever av å selge fly, og da setter man opp noen ruteprogrammer som gir høyest utnyttelse og lønnsomhet. Dette kunne kanskje vært mulig for et erfarent Long Haul-selskap, men å starte helt fra bunnen med dette ruteprogrammet er noe annet, mener han.

- Har stor medfølelse

Toppsjef i Norwegian, Bjørn Kjos, sier til VG i kveld at han har stor medfølelse med passasjererene som har fått jule- og nyttårshøytdien ødelagt på grunn av forsinkede Norwegian-fly. Han ber passasjerene om unnskyldning, men han vil ikke svare på om de vil få noen kompensasjon.

Kjos sier i intervjuet at Norwegian følger de internasjonale reglene for kompensasjon, men at han har vært på reise i USA, og at han således ikke kjenner detaljene rundt det som har skjedd. Han sier at han ikke er redd for sitt eget omdømme etter det som har skjedd.

Større forventninger

Ifølge Christensen har passasjerene andre forventninger når man flyr langdistanseruter, og kritiserer Norwegians støtteapparat på bakken i Bangkok og New York.

Sitter man i Europa og får SMS om at flyet er en time forsinket, så trenger man ikke å snakke med en Norwegian-ansatt. Sitter man i Bangkok eller New York og får beskjed om at flyet ikke går før dagen etter, har man et helt annet behov.

– Jeg tror mye av misnøyen bunner i at Norwegian ikke har et serviceapparat som er bygget opp godt nok lokalt i disse destinasjonene, sier han.

– Bygd for større utnyttelse

Sjefen for Norwegians langdistansefly, Asgeir Nyseth, sier at selskapet beklager overfor de passasjerene som har blitt berørt av forsinkelsene de siste dagene, men han er ikke enig med Ole Kirchert Christensen i at selskapet utnytter langdistanseflyene for hardt.

– Om vi har flydd til ett kontinent eller tre, så tror jeg ikke det hadde påvirket de problemene vi har hatt nå gjennom julen, sier Nyseth som er administrerende direktør for Norwegian Long Haul, datterselskapet som er ansvarlig for Norwegians langdistanseflyvninger.

– Dreamlineren er bygd for å kunne ha en større utnyttelse enn andre fly. Det har en helt annen vedlikeholdsfilosofi. Norwegian har et annet produkt når vi laster og losser, der prosessen ikke er like komplisert som andre flyselskapers. Jeg tror ikke utnyttelsen av våre fly er årsaken til problemene som har vært.

• LES OGSÅ: Norwegian blir et døgn forsinket fra Bangkok
• LES OGSÅ: Amerikanske flyselskaper vil hindre Norwegian i å få lisens
• LES OGSÅ: Slik har Norwegians konfliktår vært

Å fly til så mange destinasjoner med så få fly er ikke noe som Nyseth mener gjør Norwegian, og dermed også deres passasjerer, sårbare for feil på flyene.

– Om vi hadde flydd til ett kontinent og hatt samme utnyttelse på flyene, så hadde vi måttet gjort innleie av andre fly på samme måte som vi har gjort i dette tilfelle. Jeg kan ikke se at det skulle vært et problem, sier han.

– Trygt å fly med Norwegian

Også kritikken om dårligere serviceapparat på bakken i Bangkok og New York tilbakeviser Nyseth.

– Vi har samme antall folk på langdistanseruter som vi har i Europa og der det blir gitt og skal bli gitt informasjon. Vi må bare finne ut hvor det har sviktet denne gangen, sier han.

Nyseth innrømmer at flytrøbbelet de siste dagene ikke er bra for omdømmet til Norwegian, men hevder at selskapet til vanlig er pålitelig, og at dette er unntaket som bekrefter regelen.

– Det skal være trygt å fly med Norwegian. De problemene vi har hatt i julen er ikke noe jeg ser for meg skal vedvare. Den feilen som oppsto i New York er ikke feil vi kan forvente, sier han.

– Misnøyen varer ikke lenge

Omdømmeekspert og rektor ved Markedshøyskolen Trond Blindheim tror at alle forsinkelsene i julen og nyttårshelgen vil slå ut negativt i booking-tallene til Norwegian den nærmeste fremtiden.

– Det har blitt et mareritt for Norwegian og passasjerene. Da hjelper det fint lite å beklage situasjonen når passasjerene skal rekke viktige avtaler, og de må vente opp til to og et halvt døgn. Da blir det helt åpenbart at de ser seg om etter et annet flyselskap som har større pålitelighet neste gang de skal ut og reise, mener Blindheim.

Han påpeker at veldig mange av dem som reiser med fly ikke betaler billettene selv, de er ofte på forretningsreiser. Det er som oftest for dem det skaper størst problemer. Men også fritidspassasjerer kan komme til å tenke seg om to ganger den nærmeste tiden før de kjøper Norwegian-billetter, sier Blindheim.

– De vil nok også oppleve at dette er et stort problem, spesielt når de ikke får informasjon til riktig tid og bakkemannskap ikke vet noe.

Professor Siri Pettersen Strandenes ved Norges Handelshøyskole mener også at forsinkelsene i høytiden utvilsomt har skadet Norwegians omdømme, men legger til at flykunder tilgir nokså fort.

– Erfaring fra tidligere er at det misnøyen ikke varer veldig lenge, gitt at problemene ikke fortsetter selvfølgelig, sier hun.

Hun mener at Norwegian har litt større utfordringer enn andre selskap når det først skjer forsinkelser.

– Ulempen det har i forhold de tradisjonelle nettverksselskapene er at de ikke har samme mulighet til å få passasjerene hjem enten med andre av sine egne fly eller med alliansepartnernes fly, sier Strandenes.