– Slik bør du ikke håndtere kritikk i sosiale medier

Therese Ekroll Blindheim hadde barnedåp i helga og var ikke fornøy med to av kakene hun fikk fra bakeriet Valaker. Hun valgte å klage til bakeriet.

Svaret kom på Facebook-veggen til bakeriet to dager senere der de svarte med å henge henne ut for å klage.

– Jeg fikk hakeslipp. Er det mulig å være så uprofesjonell, sier Blindheim.

Cecilie Staude som er høgskolelektor ved Handelshøyskolen BI og ekspert på sosiale medier sier at vi stadig oftere bruker Facebook for å kontakte bedrifter og organisasjoner. Og der forventer kundene å få svar.

– Det må bedrifter og organisasjoner tilpasse seg. Kundehenvendelsen må håndteres på akkurat samme måte som når noe ringer eller stiller seg opp i butikken. Mange har en tendens til å undervurdere den digitale kundehåndteringen, men den er enda viktigere, den ligger åpen for alle, sier hun.

Hun har sett mange eksempler på at det blir stort engasjement når bedrifter håndterer henvendelser fra kunder dårlig.

– Det å håndtere en kunde på den måten ved å nærmest henge ut kunden er ikke spesielt fornuftig. Da blir den negative kundeopplevelsen forsterket veldig mange ganger.

– Se verdien av ærlige tilbakemeldinger

Hun mener reaksjonen til bakeriet er et resultat av at det fortsatt er stor kunnskapsløshet om sosiale medier.

– Først og fremst så handler det om å se verdien av ærlige tilbakemeldinger og å lære av opplevelser kunder har. Man skal være glad for at man får tilbakemeldinger. Å lytte er den beste muligheten til å bli bedre selv.

Bør håndteres med en gang

På sosiale medier forventes det at en negativ henvendelse blir tatt tak i med en gang.

Mange bedrifter prøver å kanalisere slike kundehenvendelser over til for eksempel e-post som er et lukket rom.

– Det kan være lurt av og til dersom det er en konkret sak. Men dette er en sak som har allmenn interesse som de må beklage, og bedrifter tjener på å være ydmyke.

– Her hadde det vært bedre å tilby kunden nye kaker eller pengene tilbake med en gang.

Bakeriet beklager

Til NRK har daglig leder av bakeriet, Liv Valaker Røren, innrømmet at de burde håndtert saken annerledes. Torsdag ettermiddag har bakeriet beklaget på Facebook der de legger seg flat. Det sier Staude er det eneste riktige å gjøre.

– Når man først ser at man har håndtert noe veldig dårlig da er det bare å beklage. Åpenhet og ydmykhet fungerer ofte veldig godt. Selv om man har gått høyt ut så er det lov å angre, sier hun.