Offentlige etater bruker nesten uforståelige skjemaer, konkluderer en ny rapport fra Forbrukerrådet. – Enklere å få barn enn å fylle ut skjema for barnetrygd, spøker moderniseringsminister Jan Tore Sanner.
VIDEO: – Nei, dette var ikke enkelt, sier kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner etter et forsøk på å fylle ut NAVs barnetrygdskjema. Her sammen med statssekretær Paul Chaffey (H) og Forbrukerrådets direktør Randi Flesland. (Bilde: Camilla Veka, video: Tobias Sakrisvold Martinsen)
Det er helt klart at slik det er nå kan det ikke fortsette å være. Det blir for mange feil og for mange frustrerte forbrukere.
Randi Flesland, direktør i Forbrukerrådet
Har du irritert deg over vanskelige skjemaer fra NAV, Skatteetaten og andre offentlige etater? Forbrukerrådet har sjekket over hundre søknader og skjemaer fra det offentlige, og konkluderer med at det er grunn til å bli forvirret.
Ifølge Forbrukerrådet er det tydelig at altfor ofte har etatene bare flyttet gamle skjemaer over fra papir til digitalt, uten å tenke på at de burde forbedres og forenkles.
Vanskelig språk, unødvendige spørsmål, elektroniske skjemaer du må skrive ut og sende i posten, er bare noen av problemene rapporten peker på.
– Her har vi en jobb å gjøre fremover, sier kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner (H) til NRK.no.
Kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner sier at Forbrukerrådets funn er gull verdt for det videre arbeidet med å modernisere offentlige etater.
Foto: Camilla Veka/NRK
– Må oversettes til menneskespråk
En av de største utfordringene i offentlige skjemaer er språket, som ofte er unødvendig komplisert, ifølge den ferske rapporten.
– Det er viktig at folk faktisk skjønner hva det spørres etter, og da må spørsmålene være oversatt til «menneskespråk». Det er startet et arbeid for å gjøre språket i slike skjemaet enklere, men vi vet at det er et langt lerret å bleke, sier Sanner.
Statsråden fikk selv problemer med å tolke søknadsspråket, da Forbrukerrådet ba ham prøve å fylle inn et skjema for krav om barnetrygd på Nav.no.
– Det er betydelig enklere å få barn enn å fylle ut skjema for barnetrygd, spøker Sanner, og legger til:
– Her har NAV en jobb å gjøre, slik at skjemaene blir enklere for folk flest.
NAV: – Kjent med at språket er tungt
Og akkurat den jobben er godt i gang.
– Vi er kjent med at språket er tungt i en del av skjemaene våre, sier seksjonssjef Espen Sunde i NAV, til NRK.no.
Du må oppgi unødvendig mye informasjon for å se NAV-skjemaene, mener Forbrukerrådet. Etaten svarer at de har gått vekk fra den tradisjonelle skjema-tenkningen, og tilrettelegger skjemaene etter brukerne. Derfor mener de det er nødvendig å oppgi informasjon som for eksempel fødselsnummer.
Foto: Skjermbilde
Videre sier han at de nå jobber med å forbedre språket og gjøre skjemaene enda mer forståelige.
– I de elektroniske tjenestene våre ønsker vi i størst mulig grad å bruke gode hjelpe- og veiledningstekster underveis i prosessen. Disse blir laget med utgangspunkt i vår standard for klarspråk, sier Sunde.
Skatteetaten, som også er blant de store etatene Forbrukerrådet har sjekket, holder på å gjøre seg litt mer tilgjengelig for brukerne.
– Vi ser at språket i Skatteetatens skjemaer kan forbedres og vi har satt i gang et arbeid for å både forenkle skjemaer og forbedre språket, sier kommunikasjonsdirektør Mariken Holter i Skatteetaten til NRK.no.
Statens kartverk, som er ansvarlig for skjemaer som pantedokumenter, skjøter og eiendomserklæringer, er sammen med NAV den etaten som får mest skjemakritikk av Forbrukerrådet.
Kritikken går blant annet på at de opererer med begreper som «hjemmelshaver» og «panthaver», som ikke er i dagligtalen hos folk flest.
– Disse begrepene finner vi i henholdsvis tinglysingsloven og panteloven. Dette er juridiske begreper som har et bestemt innhold og som vi er skeptiske til å forenkle, sier divisjonsdirektør Turid Ellingsen i Kartverket, til NRK.no.
Likevel er også denne etaten i gang med språkvasken.
– Vi har i lengre tid jobbet med å forenkle språket vårt, slik at våre artikler og brev skal være enklere å forstå for våre brukere, sier Ellingsen.
Rekvi-hvafornoe? Dette er ett av Forbrukerrådets eksempler på språk som burde vært forenklet. Snart er riktignok ordet «rekvirent» historie i skjemaene fra Statens kartverk. Etaten lover å bytte ut ordet med «innsender».
Foto: Faksimile
Forbrukerrådet: – Kan ikke fortsette å være slik
Direktør Randi Flesland i Forbrukerrådet sier etatene må kommunisere bedre med forbrukerne.
Foto: Camilla Veka/NRK
– Den lille testen vi gjorde nå, der de vanligste skjemaene ble gjennomgått, viste at de fleste etatene strøk på det meste, konkluderer direktør Randi Flesland i Forbrukerrådet.
Hun bruker ord som «tungrodd» og «uforståelig» for å beskrive skjemaene som forbrukerne møter i det offentlige.
– Det er helt klart at slik det er nå kan det ikke fortsette å være. Det blir for mange feil og for mange frustrerte forbrukere, sier Flesland til NRK.no.
Hun har følgende råd til etater som trenger å rydde opp i skjemabunken.
– Forbrukeren skal til enhver tid vite hva de forholder seg til. Da er det viktig at etatene setter seg i forbrukernes sted og bruker et språk som er lett å forstå. Og så er det lov å stille spørsmål om man virkelig trenger skjemaet, eller om det er overflødig, sier Flesland.
At Forbrukerrådet avdekker store problemer med offentlige skjemaer kommer ikke som et stort sjokk på moderniseringsministeren. Tidligere er det anslått at vanskelige offentlige skjemaer koster samfunnet rundt 300 millioner kroner i året.
Jan Tore Sanner lover et stort trykk på god digitalisering av offentlige skjemaer, og at vi vil merke bedring.
– Digitalisering er først og fremst et verktøy for å gjøre det enklere for forbrukerne, men det bidrar også til at ansatte i offentlig sektor kan bruke mindre tid på å sitte å trykke på tastaturet og mer tid på viktige oppgaver.
NB! Bare én av etatene i Forbrukerrådets sjekk får karakteren «bestått»: Politiet går fri på samtlige punkter.
