«Send penger når som helst, hvor som helst. Det er enkelt,» reklamerer Western Union.
Det er ikke erfaringen til Larsen. Oslokvinnen fikk mye pes og stress da systemet til det tradisjonsrike transaksjonsselskapet, etablert for over 135 år siden, ikke klarte å overføre 20.000 kroner fra Norge til Ghana.
– Hårreisende kundebehandling
Fostersønnen, Adam Mohammed (30), var i beit for penger.
– Han ble veldig stresset, for han trengte pengene. Men Western Union holdt igjen overføringen, uten å si noe til meg. Det var helt uholdbart, sier Larsen, tydelig misfornøyd.
Først da fostersønnen tok kontakt, fikk hun greie på at pengeoverføringen ikke var vellykket.
– Jeg synes at kundebehandlingen var kaotisk. Både informasjonsflyten og måten Western Union behandler kunder på, er helt hårreisende.
Måtte gå rundt med 20.000 i kontanter
Fordi fostersønnen har et vanlig navn i Ghana, ble pengeoverføringen stoppet av sikkerhetsgrunner. Slik Western Union vurderte saken, var det en viss risiko for at svindlere kunne misbruke situasjonen, operere med falskt navn og rappe pengene som Larsen forsøkte å sende til fostersønnen sin.
Da forsøkte Larsen å sende pengene til en Ghana-kamerat av fostersønnen, men heller ikke det førte frem.
– Det ble veldig mange telefoner frem og tilbake, og til slutt ba jeg Western Union om å sette pengene inn på kontoen min. Da svarte Western Union at det er kun kontant utbetaling. Så jeg måtte ut på gata med 20.000 kroner i kontanter. Det var veldig ubehagelig å gå rundt med så mye penger i vesken, sier oslokvinnen.
– Viktig å vite om propp i systemet
Forbrukerrådet reagerer kraftig på saken.
– Når en pengeoverføring blir stanset, er det ingen som vet hva som skjer. Transaksjonselskapet varsler ikke kundene, og vi er veldig overrasket over den praksisen. Sånn kan man ikke behandle kundene, sier fagdirektør Jorge. B. Jensen.
– Uteblir pengene, kan det få alvorlige følger for folk. Er det for eksempel snakk om finansiering av en stor operasjon i utlandet, er det viktig at kundene får vite at pengene sitter fast i en propp i systemet, tilføyer han.
Finanstilsynet skal vurdere saken
– Begrunnelsen til Western Union er at «hvis noe er galt, kan kundene bare kontakte oss» – og den holdningen har man ikke andre steder. Blir det en betalingsfeil i nettbanken, vil banken selv rette dette opp – og i hvert fall ikke holde noe informasjon tilbake, sier Jensen.
Om praksisen til Western Union er et brudd på åpenhet overfor kunder, skal Finanstilsynet vurdere.
Western Union: Vi skal håndtere dette
Western Union-direktør Mårten Barkman, som håndterer mediesaker i Norden, ønsker ikke å kommentere saken.
– Det eneste jeg kan si, er at vi skal håndtere dette sammen med kunden, sier Barkman.
