Chess beklager lang ventetid

Hopp til innhold

Innholdet som skulle vises her støttes dessverre ikke lenger.

Mobilleverandøren Chess gikk i fjor litt mot strømmen. Mens de fleste andre forbedret sin svartid, tok det stadig lenger tid å få svar fra dem.

Markedsdirektøren beklager, og skylder på mobilkrigen som førte til at de fikk flere henvendelser enn de kunne håndtere.

– Den mobilkrigen som var fjerde kvartal i fjor, gjorde at vi fikk ekstremt mange nye kunder. Vi hadde utfordringer både på telefon og e-post, og var rett og slett ikke godt nok forberedt, sier Jarle Crowo Alvær, markedsdirektør i Chess til NRK.no.

På det meste tok det i snitt 66 timer før man fikk svar på e-post, og Chess innrømmer at det er altfor lenge.

– Det er uholdbart å måtte vente 66 timer. For oss er dette beklagelig for de nye kundene, hvilket vi i ettertid har prøvd å rette opp, legger han til.

Her ser du oversikten over mobiltelefontilbydernes svartider, der Chess kom på dårligst ut:

Post- og teletilsynet har kontrollert svartiden til en rekke telefoni og bredbåndsleverandører i 2010.

Se hele oversikten over hvor lang tid leverandørene brukte på å besvare e-post og telefonsamtaler her.

Les også: Professor: – Ventemusikk er tortur

Kraftig forbedring for Get

Resultatet av Post- og Teletilsynets undersøkelse viser at samtlige leverandører holder seg innenfor den fastsatte tidsfristen.

Likevel er det én leverandør som var mye tregere enn de andre første halvår i fjor.

Get brukte i snitt 71 timer på å besvare e-post fra fasttelefonkunder og 70 timer på å besvare e-post fra internettkundene deres.

I løpet av året forbedret de seg kraftig, og i siste kvartal var de nede i en snittid på henholdsvis 28 og 30 timer.

- Vi har størst fremgang av selskapene og er i toppen på svartid på telefon. Det har vært en langsiktig satsing over flere år, og vi har hatt en forbedring både i forhold til tiden og kvaliteten på svarene, opplyser Øyvind Husby, direktør for samfunnskontakt i Get til NRK.no.

Han legger til at Get har klare ambisjoner om å forbedre tiden ytterligere, og visjonen er å bli best på kundeservice.

LES OGSÅ:

Fastsatt i 2009

Sammen med Forbrukerrådet, Forbrukerombudet og bransjen generelt, har Post- og teletilsynet bestemt flere «god skikk regler» i forhold til hvor lang tid leverandørene har på seg til å besvare telefonsamtaler og e-post.

Telefonsamtaler skal besvares innen fem minutter
E-post skal besvares innen 72 timer

- Leverandørene har nok ønsket å ha lenger tid. Samtidig har vi og Forbrukermyndighetene ønsket kortere tid. Vi vil sikre best mulig service, men de må selv vurdere kostnadene av dette, forteller Torstein Olsen, avdelingsdirektør i Post- og teletilsynet.

Har du ventet lenger enn 72 timer på å få svar på e-post fra liknende leverandører? Send oss en e-post!

Forventer raskere svar

NRK.no møter Trygve Svindland på gaten. Han forteller at han som regel ringer dersom han har spørsmål til telefonioperatøren.

- Det er helt greit hvis de svarer innen fem minutter, det er ikke for lenge å vente, synes han.

Derimot stusser han over at «god skikk reglene» mener man skal få svar på e-post innen 72 timer.

- Det er litt lenge, jeg forventer å få svar raskere enn det. Hvis jeg skulle sende en e-post til for eksempel Telenor, hadde jeg nok regnet med å få svar innen 24 timer, sier han til NRK.no.

I dagens samfunn hvor stadig flere får smarttelefon, er det mange som sender e-post oftere enn tekstmeldinger. Da kan 72 timer virke veldig lenge.

- Alle er innenfor kravene som bransjen har blitt enig om at er normal tid. Det er oppløftende at de fleste svarer hurtig, sier Olsen fra Post- og teletilsynet.

- Vil ikke de fleste forvente et raskere svar på e-post enn 72 timer?

- Detter er noe som utvikler seg. Folk blir mer utålmodig, og mange vil nok forvente et raskere svar enn 72 timer når du sender en enkel henvendelse på e-post. Det er deres egne kunder de skal betjene, svarer han.

Forbrukerrådet synes det er gledelig at bransjen har tatt tak og fått ned svartiden.

- Man får i all hovedsak svar innen fristen, selv om enkelte bedrifter kunne værte noe kjappere på e-post, sier Øyvind Kaldestad, kommunikasjonsrådgiver i Forbrukerrådet til NRK.no.