NRK Meny
Normal

Chess beklager lang ventetid

Ny undersøkelse avslører hvilke selskaper som bruker lengst tid på å svare deg. Chess havnet på bunnplass og beklager lang ventetid.

Telefon og data

Svarfristen i «god skikk reglene» for kundeservice er fem minutter i telefonkø og 72 timer for å besvare e-post.

Foto: Montasje / Colourbox

Innholdet som skulle vises her støttes dessverre ikke lenger.

Jarle Crowo Alvær

Jarle Crowo Alvær, markedsdirektør i Chess.

Foto: Chess

Mobilleverandøren Chess gikk i fjor litt mot strømmen. Mens de fleste andre forbedret sin svartid, tok det stadig lenger tid å få svar fra dem.

Markedsdirektøren beklager, og skylder på mobilkrigen som førte til at de fikk flere henvendelser enn de kunne håndtere.

– Den mobilkrigen som var fjerde kvartal i fjor, gjorde at vi fikk ekstremt mange nye kunder. Vi hadde utfordringer både på telefon og e-post, og var rett og slett ikke godt nok forberedt, sier Jarle Crowo Alvær, markedsdirektør i Chess til NRK.no.

På det meste tok det i snitt 66 timer før man fikk svar på e-post, og Chess innrømmer at det er altfor lenge.

– Det er uholdbart å måtte vente 66 timer. For oss er dette beklagelig for de nye kundene, hvilket vi i ettertid har prøvd å rette opp, legger han til.

Her ser du oversikten over mobiltelefontilbydernes svartider, der Chess kom på dårligst ut:

Gjennomsnittlig svartid på e-post for mobiltelefontilbydere.

Gjennomsnittlig svartid på e-post for mobiltelefontilbydere. Resten av tilbydernes svartider finner du i lenka under.

Foto: Post- og teletilsynet

Post- og teletilsynet har kontrollert svartiden til en rekke telefoni og bredbåndsleverandører i 2010.

Se hele oversikten over hvor lang tid leverandørene brukte på å besvare e-post og telefonsamtaler her.

Les også: Professor: – Ventemusikk er tortur

Kraftig forbedring for Get

Øyvind Husby, Direktør for samfunnskontakt i Get

Øyvind Husby, direktør for samfunnskontakt i Get

Foto: Marianne Otterdahl-Jensen

Resultatet av Post- og Teletilsynets undersøkelse viser at samtlige leverandører holder seg innenfor den fastsatte tidsfristen.

Likevel er det én leverandør som var mye tregere enn de andre første halvår i fjor.

Get brukte i snitt 71 timer på å besvare e-post fra fasttelefonkunder og 70 timer på å besvare e-post fra internettkundene deres.

I løpet av året forbedret de seg kraftig, og i siste kvartal var de nede i en snittid på henholdsvis 28 og 30 timer.

- Vi har størst fremgang av selskapene og er i toppen på svartid på telefon. Det har vært en langsiktig satsing over flere år, og vi har hatt en forbedring både i forhold til tiden og kvaliteten på svarene, opplyser Øyvind Husby, direktør for samfunnskontakt i Get til NRK.no.

Han legger til at Get har klare ambisjoner om å forbedre tiden ytterligere, og visjonen er å bli best på kundeservice.

LES OGSÅ:

Fastsatt i 2009

Sammen med Forbrukerrådet, Forbrukerombudet og bransjen generelt, har Post- og teletilsynet bestemt flere «god skikk regler» i forhold til hvor lang tid leverandørene har på seg til å besvare telefonsamtaler og e-post.

  • Telefonsamtaler skal besvares innen fem minutter
  • E-post skal besvares innen 72 timer

- Leverandørene har nok ønsket å ha lenger tid. Samtidig har vi og Forbrukermyndighetene ønsket kortere tid. Vi vil sikre best mulig service, men de må selv vurdere kostnadene av dette, forteller Torstein Olsen, avdelingsdirektør i Post- og teletilsynet.

Har du ventet lenger enn 72 timer på å få svar på e-post fra liknende leverandører? Send oss en e-post!

Forventer raskere svar

Trygve Svindland

Trygve Svindland forventer raskere svar enn 72 timer hvis han sender e-post til telefonioperatøren.

Foto: Karina Jørgensen / NRK

NRK.no møter Trygve Svindland på gaten. Han forteller at han som regel ringer dersom han har spørsmål til telefonioperatøren.

- Det er helt greit hvis de svarer innen fem minutter, det er ikke for lenge å vente, synes han.

Derimot stusser han over at «god skikk reglene» mener man skal få svar på e-post innen 72 timer.

- Det er litt lenge, jeg forventer å få svar raskere enn det. Hvis jeg skulle sende en e-post til for eksempel Telenor, hadde jeg nok regnet med å få svar innen 24 timer, sier han til NRK.no.

I dagens samfunn hvor stadig flere får smarttelefon, er det mange som sender e-post oftere enn tekstmeldinger. Da kan 72 timer virke veldig lenge.

- Alle er innenfor kravene som bransjen har blitt enig om at er normal tid. Det er oppløftende at de fleste svarer hurtig, sier Olsen fra Post- og teletilsynet.

- Vil ikke de fleste forvente et raskere svar på e-post enn 72 timer?

- Detter er noe som utvikler seg. Folk blir mer utålmodig, og mange vil nok forvente et raskere svar enn 72 timer når du sender en enkel henvendelse på e-post. Det er deres egne kunder de skal betjene, svarer han.

Forbrukerrådet synes det er gledelig at bransjen har tatt tak og fått ned svartiden.

- Man får i all hovedsak svar innen fristen, selv om enkelte bedrifter kunne værte noe kjappere på e-post, sier Øyvind Kaldestad, kommunikasjonsrådgiver i Forbrukerrådet til NRK.no.

Les også: Vi satte klagerekord

TV og radio

Vi fyrer med ved. Men hva slags ved skal man fyre med - og hva bør man absolutt ikke slenge i peisen? Vi tester ved og gir tips og råd om vedovner, gamle som nye. Og så ser vi på fiffige ved-dingser.
Kunne du tenkt deg å sove i same seng som kong Olav? I sesongpremieren på Solgt tar programleiar Frode Søreide med seg to lag med meklarar frå Austlandet til Narvik. Her skal dei tippe pris på tre eigedomar. Kven tippar nærast? Ei av utfordringane er eit gamalt og ærverdig pensjonat, som mellom annan Kong Olav har gjesta ved fleire høve. Sesong 5 (1:6)
Helene sjekker inn - på asylmottak. Norsk dokumentar.
I fem døgn bor programleder Helene Sandvig sammen med asylsøkere på Dikemark Asylmottak. Det blir et tøft møte med en helt annen virkelighet.