Problemene har stått i kø for Bjørn Kjos og Norwegian det siste året. Det har resultert i en massiv negativ medieomtale. Oppstarten på oversjøiske ruter med Dreamliner viste seg fort å bli et mareritt. Planer om «asialønninger», utflagging av deler av selskapet til Irland og å sette ut (outsource) basen i København til bemanningsselskapet Proffice er blitt møtt med protester fra mange hold. De som roper høyest, er fagforeningene (i flere land), nå ledet an av Parat.
Kyniske forbrukere
De aller fleste Norwegiankundene har hørt om disse problemene i litt over et år, men veldig få har merket noe til det når de har reist med selskapet. På de fleste flyvningene til Norwegian har det vært «business as usual».
På bakgrunn av dette er det helt naturlig at to undersøkelser som nettopp har kommet med nye tall viser en kraftig nedgang av omdømmet til Norwegian (TNS Gallup omdømme), men mer moderat nedgang på kundetilfredshet og kundelojalitet (Norsk Kundebarometer ved BI).
Omdømmemessig lar vi oss påvirke av det vi leser og hører, men adferden vår endres ikke vesentlig før det er noe som påvirker oss direkte som kunder. På en måte kan man si at vi er kyniske som forbrukere.
Med dette som utgangspunkt er det mulig for Norwegian å legge bråket bak seg uten at det får alt for store konsekvenser. Men det fordrer en ting – at kundene ikke blir berørt eller mister tilliten til Norwegians kjerneprodukt; at flyene går når de skal.
FØLG DEBATTEN: Ytring på Facebook
Streik truer tilliten
Dersom streiken i Norwegian får større omfang, er det fare på ferde for Norwegian. Det har vært truet med streik i Norwegian tidligere, men selskapet har alltid funnet en løsning og kundene har ikke blitt berørt. Nå risikerer de å passere en terskel som kan vise seg vanskelig å rette opp på kort og mellomlang sikt.
Streik rokker ved selve kjerneleveransen til et flyselskap og det skaper stor usikkerhet hos kundene. For et flyselskap så vil en streik få større konsekvenser for kundene enn for eksempel ved en streik i restaurantbransjen.
Vi som flyr, har som regel noe vi skal rekke. Selve flyturen er et middel for å nå et annet mål som er viktig for oss. Hvis vi ikke rekker frem til dette målet så er det klart at en streik i et flyselskap får større konsekvenser for meg som kunde enn om restauranten jeg hadde tenkt å spise på er stengt. Det er enkelt å finne alternative løsninger på restaurantbesøket.
Nettopp derfor er tilliten til at flyene går når de skal, essensielt for valg av flyselskap. Hvis kundene bare så mye som oppfatter at det kan bli streik i Norwegian, vil mange velge å fly med et konkurrerende flyselskap.
Ødelegger for seg selv
Det er alltid flere enn en part som skaper konflikt og jeg skal ikke ta stilling til hvem som har rett eller galt i konfliktene som pågår mellom Norwegian og de ansattes fagforeninger.
Det vi vet, er at streiker og aksjoner som berører kundene, vil slå hardt ut på kundenes kjøpsadferd. Det vil straffe bedriften og også bedriftens ansatte, på sikt.
En av årsakene til at Norwegian ble så store som de ble i sine første leveår, skyldes blant annet de mange konfliktene som rammet SAS i en 10-års periode, spesielt i perioden frem til rundt 2006. Kundene gikk lei av usikkerheten alle streikene og aksjonene i SAS førte til, og vendte selskapet ryggen. For mange kunder ble Norwegian det prefererte flyselskapet og de vokste raskt. Kundenes reaksjon på de mange streikene og aksjonene i SAS førte til at de stupte med hele 15 kundetilfredspoeng på et år, fra 64 til 49 kundetilfredshetspoeng (på en skala fra 0-100 der 100 er best). Det er det største fallet i kundetilfredshet som er målt siden Norsk Kundebarometer startet sine målinger for 19 år siden. Det skulle ta flere år før de hentet seg inn igjen, og imens vokste konkurrenten. SAS behøvde også kapitaltilførsel fra sine eiere i etterkant, dels som følge av kostbare konflikter.
Fallhøyden til Norwegian er derfor stor hvis frykt for streik og usikkerhet rundt kjerneproduktet blir en varig del av kundenes oppfattelse av selskapet. Det vil stikke kjepper i hjulet for vekstplanene til Norwegian, noe som kan vise seg å være skadelig for hele selskapet på sikt.
De beste bedriftene setter kunden i førersetet
Det er mange måter å løse interne konflikter på. Streik som rammer kundene, vil slå hardt tilbake på selskapet og deres ansatte. Jeg tviler på om partene er klar over hvor store konsekvenser dette kan ha. Da hadde de funnet frem til andre måter å løse konfliktene på.
De fleste bedriftene som scorer høyt på kundetilfredshet, og som ligger i toppen på Norsk Kundebarometer, har en ting felles. De setter alltid kunden først og gjør alt som står i sin makt for å sørge for at kundene får en så bra opplevelse som mulig. Streik er ikke forenelig med en slik tankegang.
