Sju av ti callsentre får refs etter tilsyn

NRK har den siste tiden fortalt om trakassering, trusler og påtvunget gratisarbeid i salgssenteret til TV-leverandøren Viasat i Oslo.

Arbeidstilsynet besluttet nylig å åpne tilsynssak mot Viasat og Adecco, etter at NRK gjorde dem oppmerksomme på forholdene sist fredag.

Tidligere ansatte forteller om erfaringer som vitner om en langvarig ukultur og omfattende brudd på arbeidsmiljøloven på en avdeling der flertallet av arbeidstakerne er unge og mer eller mindre ferske i arbeidslivet.

Ifølge Arbeidstilsynet er Viasat bare ett av mange eksempler fra salgsbransjen der arbeidsmiljøloven ikke overholdes.

Det siste halvåret har etaten gjennomført 30 tilsyn hos såkalte «callsentre», virksomheter eller avdelinger som driver med salg, kundepleie eller rådgivning over telefon.

Resultatet var urovekkende: hele 70 prosent av de kontrollerte virksomhetene fikk pålegg om endringer. Tallet er høyt sammelignet med andre bransjer, ifølge Arbeidstilsynet.

– Uvitenhet blant unge ledere

– Dette er en bransje hvor det generelt sett er brukt mange kontroll- og overvåkingstiltak av de ansatte. Dessverre er det en stor majoritet av bedriftene som ikke følger Arbeidsmiljølovens krav, opplyser Hanne Luthen i Arbeidstilsynet.

Hun har ansvar for tilsyn i callsenter i Norge, og sier det er de rene callsentrene som er verst.

– Mange store virksomheter har en egen avdeling som driver med kundepleie, salg, rådgivning og lignende. Men etter hvert har vi fått mange nye, rene virksomheter med unge arbeidstakere og unge ledere som bare driver med telefonsalg eller rådgivning. Disse har i mindre grad enn andre respekt for bestemmelsene i Arbeidsmiljøloven. Lederne er rett og slett ikke kjent med dem. Det er jeg særlig bekymret for, sier Luthen.

– Helt klart en av verstingene

Gjennom sine bedriftsbesøk og tips fra medlemmer, kjenner også LO til at mange aktører innen telefonsalgbransjen har urent mel i posen.

– Dette er helt klart en bransje som utnytter unge i sitt første møte med arbeidslivet. Sammenlignet med andre bedrifter, er det helt klart en av verstingene i arbeidslivet. sier LOs ungdomssekretær i Oslo og Akershus, Torbjørn Ness.

Han har vært vitne til mye grums i bedrifter som driver med telefonsalg, etter å ha reist rundt med LOs sommerpatrulje i flere år.

Også Arbeidstilsynet ser alvorlig på at det avdekkes så mange lovbrudd på arbeidsplasser som har mange unge i arbeid, men ønsker ikke å definere det som utnytting.

– Det får stå for Los regning, men jeg er enig i at vi står overfor ledere som ikke kan grunnleggende regler for å ivareta de ansattes rettigheter.
Det er så viktig at unge arbeidstakere blir kjent med sine rettigheter og plikter og får en god start i norsk arbeidsliv, sier Luthen i Arbeidstilsynet.

– Det er veldig mye rot

Mange av de henvendelsene LO får fra medlemmer i løpet av et år, kommer også gjerne fra de som jobber på et callsenter.

– Mange får ikke lønnen de har blitt forespeilet. Mange har fått sparken og blitt truet til å skrive under på brev for å gå på dagen uten lønn. Så har vi også problemer med lønnsslipper, det er veldig mye rot generelt sett, forteller Ness i LO.

– Flere callsenter driver med lydavlytting i form av å ta opp telefonsamtaler. Det er noe jeg vil klassifisere som mistenkelig eller ulovlig, men det får Datatilsynet avgjøre, sier han.

Tidligere Viasat-selgere har fortalt NRK at verken de som blir oppringt eller selgerne selv informeres om at hele samtaler blir tatt opp på bånd og tilgjengeliggjort for lederne ved salgssenteret.

Er det vanlig at ledere sitter og hører på selgernes telefonsamtaler med kunder uten at selgerne vet det?

– Ja, ”medlytt” er en en helt vanlig kontroll- og overvåkingsmekanisme i disse virksomhetene, forteller Luthen i Arbeidstilsynet.

• LES OGSÅ: Viasat endret praksis på dagen etter refs fra Datatilsynet

Få fagorganiserte telefonselgere

I tillegg til at mange telefonselgere er sårbare fordi de er unge og ferske i arbeidslivet, poengterer Ness i LO at det er få arbeidstakere innenfor telemarketing som er fagorganiserte.

– Det er en lav organisasjonsgrad på slike plasser. Mange er uten arbeidserfaring og vet ikke hvilke regler som skal gjelde. Vi ser at de gjerne skriver under på brev og slutter på arbeidsplassen i stedet for å ta det opp og prøve å fikse det.

Selgere som «gjør seg vanskelige» får fort et dårlig rykte på seg i telemarketing-bransjen, og risikerer å bli frosset ut i jakt etter ny jobb.

Ness sier LO forsøker å hjelpe de som kontakter dem så godt de kan, og tilbyr kurs for tillitsvalgte.

– Men så lenge det er så mange som ikke er organisert, er det veldig vanskelig for LO å gjøre noe på de arbeidsplassene, avslutter Ness.

Vil grave mer hos callsentre

Der Arbeidstilsynet har avdekt kritikkverdige kontroll og overvåkningsrutiner, gis det pålegg om å dokumentere ordningene sine, informere de ansatte, drøfte rutinene sine med de tillitsvalgte og eventuelt evaluere dem.

De som får pålegg, får ofte flere.

– En reaksjon på ikke å ha informert om kontrolltiltak, etterfølges ofte med et pålegg om å drøfte det med tillitsvalgte, og om å evaluere om disse ordningene er hensiktsmessige og saklige. Vi ønsker ikke et overvåkingssamfunn utover det vi trenger.

Arbeidstilsynet er åpne for å grave mer i callsentrenes praksis i tiden fremover.

– Det kan også bli aktuelt å dra tilbake til callsenter der vi har funnet forhold som slett ikke er bra, forteller Luthen.

Kjenner seg ikke igjen

Interesse- og bransjeorganisasjonen NORDMA (Norsk Direkte Markedsførings Forening) har 21 medlemmer innen callsenter / telemarketing, deriblant Gyldendal, Notwegian og Telenor Mobil.

Daglig leder Therese Fevang har et langt ryddigere inntrykk av forholdene i bransjen enn Arbeidstilsynet.

– Dette er forhold som ikke callsenter-bransjen kan være tjent med. Jeg må også si at jeg ikke kjenner igjen det som beskrives her i forhold til det jeg kjenner fra våre medlemmer, sier Fevang

Hva gjør bransjen selv for å unngå avlytting og svært dårlige arbeidsvilkår?

– NORDMA etablerte for noen år siden noe som heter «Godkjent Callsenter», en godkjenningsording der aktørene må presentere og vise at de overholder lover og regler som finnes på feltet, alt ifra arbeidslivsregler til skatt og avgift, svarer Fevang.

Per i dag er 15 callcentre godkjente etter denne ordningen. Interesseorganisasjonen har i tillegg egne bransjennormer som tar opp dette med avlytting og medlytt, forteller den daglige lederen.

– Vi skal ha regler for å informere ansatte om avlytting. De skal vite om når de blir medlyttet, og det skal selvsagt bare gjøres til opplæringsformål, sier hun.